TR-02 · 话术包合规预审

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

代理人与销售支持 · 真实业务触发

新版话术包周五要走发布流程，下周一全员晨会启用；还要经得起「每句话跟条款对得上吗、有没有碰红线」这一问。

二、痛点 · 每条都有来源

1「用误导性话术培训代理人」「销售误导」本身就是处罚事由——民生人寿陕西分公司因此被罚依据 · 民生人寿陕西分公司处罚（陕金罚决字〔2025〕93号）：销售误导2招行北分因「承诺收益等欺骗投保人」「诱导投保人不履行如实告知义务」被罚 14 万——这两类表述是红线中的红线依据 · 招商银行北京分行罚单（京金罚决字〔2024〕14号，罚款14万）：承诺收益等欺骗投保人、诱导投保人不履行如实告知义务3退保纠纷占人身险投诉 90.7%——退保纠纷的实质是追溯「销售当时说了什么」，话术包版本是最直接的证据依据 · 淄博监管分局2024年通报：人身险投诉172件中退保纠纷156件、占90.7%——退保纠纷的实质是「销售当时说了什么」的追溯4公司自收投诉中销售环节占 71.1%——一线口径失控是投诉第一源头，而话术包在分公司手里改过多少版没人说得清依据 · 某寿险公司2024年消费者权益保护信息披露报告：公司自收投诉10775件中销售环节占71.1%、理赔仅占1.0%5银保渠道双录执行与销售管理不到位的罚单达26 万——话术、双录、可回溯是一套连坐机制依据 · 工商银行南阳分行罚单（宛金罚决字〔2024〕93号，罚款26

万）：可回溯制度执行及销售场所管理不到位

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 「用误导性话术培训代理人」「销售误导」本身就是处罚事由——民生人寿陕西分公司因此被罚招行北分因「承诺收益等欺骗投保人」「诱导投保人不履行如实告知义务」被罚 14 万——这两类表述是红线中的红线退保纠纷占人身险投诉 90.7%——退保纠纷的实质是追溯「销售当时说了什么」，话术包版本是最直接的证据公司自收投诉中销售环节占 71.1%——一线口径失控是投诉第一源头，而话术包在分公司手里改过多少版没人说得清

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 逐句扫描 · 话术拆成可判定单元每一句按「保障承诺/收益表述/告知引导/比较表述/其他」分类
2. 红线检测 · 五类红线含变体保证收益、夸大保障、教唆隐瞒告知、返佣暗示、贬低同业——变体表述（「稳稳的」「不用提那个小手术」）同样命中
3. 条款锚定比对 · 承诺必须挂得住条款每句保障承诺对照条款原文，挂不住的进入修订——「都能赔」锚不上任何条款
4. 修订建议 · 怎么改还能用不是删完了事：每处命中给出合规改写建议与锚点，保留话术的销售力
5. 版本留痕 · 合规终审后发布版本号、检测记录、终审人一次留痕——两年后理赔纠纷时，这版记录就是证据（联动 CL-02）

要准备什么：待发话术包（docx/xlsx，混合来源）含总部稿+分公司「实战补充」——实战补充恰恰是红线高发区现行条款与口径底座（联动 PT-01）每句保障承诺的锚定基准历史违规表述库（xlsx）罚单事由与历史下架话术的变体库——红线表述会换马甲回来

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 11.0

最大差异点：不是关键词过滤。两道检测：红线检测（保证收益/夸大保障/教唆隐瞒告知/返佣暗示/贬低同业五类，含变体表述）+ 条款锚定比对（每句保障承诺要能挂到条款号，挂不上的就是要改的）。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：话术包预审报告.xlsx 逐句检测结果+修订建议 · 含合规终审栏
• 可派发清单：红线命中清单.xlsx 可派发 · 命中句-红线类别-变体来源-修订建议
• 可派发清单：版本留痕记录.xlsx 版本号+检测记录+发布范围 · 纠纷时的证据

这套东西不承诺什么：不替合规终审；不教「怎么绕过红线」——只检测与修订；预审通过≠合规免责，发布决定与责任在合规负责人；话术包的生成权与发布权都在总公司，分公司与代理人只有引用权。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：恒诺人寿（虚构）合规岗。恒享福 2026 版上市配套话术包（V2026.09）周五 09-04要走发布流程，下周一全员晨会启用。话术包共 186 句：总部稿 118 句 + 分公司「实战补充」68 句——实战补充恰恰是红线高发区。还要经得起「每句话跟条款对得上吗、有没有碰红线」这一问。

扫描语句186 句红线命中3 处锚定不上7 处发布状态暂缓

输入保险手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_待发话术包_总部稿.xlsx 总部稿 118 句——合规基线高，但也不是零问题合规岗 · 待发版
• 02_待发话术包_实战补充.xlsx 分公司实战补充 68 句——一线经验是真的，红线表述也是真的三家分公司提交 · 合并整理
• 03_现行条款与口径底座.xlsx PT-01 产出的口径底座（V2026.01）——每句保障承诺的锚定基准产品部 · PT-01 产出
• 04_历史违规表述库.xlsx 罚单事由与历史下架话术的变体库——红线表述会换马甲回来合规岗 · 持续积累
• 05_历史罚单案例.xlsx 销售误导类罚单——预审这道闸的定价依据监管处罚信息公开 · 2024-2026 检索

注意标橙色那一份 —— 02_待发话术包_实战补

充.xlsx。它三家分公司提交 · 合并整理，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这份话术包下周一要用，帮我过一遍。 每句话分两类看：一是碰没碰红线——承诺收益、夸大保障、教人瞒病史、暗示返佣、贬低同行，换个说法的也算；二是每句保障承诺能不能挂到条款上，挂不住的挑出来。 命中的地方给我改法，别只说不行。版本记录留好，两年后打官司要用。合规终审那栏留空。

五类红线与变体库、锚定规则都在能力包里。你只需要把话术包扔进来。

触发周五发布，周一全员启用

发布流程明天走完，现在拦还来得及

上一版话术包（V2026.03）是发布后三个月才有人发现「结节不用告知」的变体在分公司群里流传——那时候话术已经讲了三个月。这次改成发布前逐句过闸。

第 1 步 · 逐句扫描 · 话术拆成可判定单元

每一句按五类分类，先归堆再判定

第 2 步 · 红线检测 · 五类红线含变体

保证收益、夸大保障、教唆隐瞒告知、返佣暗示、贬低同业——变体同样命中

第 3 步 · 条款锚定比对 · 承诺必须挂得住条款

每句保障承诺对照口径底座，挂不住的进入修订

不是删完了事：每处命中给出合规改写与锚点，保留话术的销售力

第 5 步 · 版本留痕 · 合规终审后发布

版本号、检测记录、终审人一次留痕——两年后理赔纠纷时，这版记录就是证据

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

话术包合规预审 —— 教唆隐瞒告知的那句话必须死在发布之前 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

pitch-compliance.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是保险手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁TR-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_待发话术包_总部稿.xlsx 总部稿 118 句——合规基线高，但也不是零问题

• 02_待发话术包_实战补

• 充.xlsx 分公司实战补充 68 句——一线经验是真的，红线表述也是真的

• 03_现行条款与口径底座.xlsx PT-01 产出的口径底座（V2026.01）——每句保障承诺的锚定基准

• 04_历史违规表述库.xlsx 罚单事由与历史下架话术的变体库——红线表述会换马甲回来

• 05_历史罚单案例.xlsx 销售误导类罚单——预审这道闸的定价依据 #### 怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）

• 粘贴下方提示词发送

• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这份话术包下周一要用，帮我过一遍。 每句话分两类看：一是碰没碰红线——承诺收益、夸大保障、教人瞒病史、暗示返佣、贬低同行，换个说法的也算；二是每句保障承诺能不能挂到条款上，挂不住的挑出来。 命中的地方给我改法，别只说不行。版本记录留好，两年后打官司要用。合规终审那栏留空。

为什么这么短就够了：五类红线与变体库、锚定规则都在能力包里。你只需要把话术包扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• TR-02_话术包预审报告.xlsx 逐句检测结果+修订建议 · 含合规终审栏
• TR-02_红线命中清单.xlsx 可派发 ·命中句-红线类别-变体来源-修订建议
• TR-02_版本留痕记录.xlsx 版本号+检测记录+发布范围 · 纠纷时的证据

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：待发话术包（docx/xlsx，混合来源）含总部稿+分公司「实战补充」——实战补充恰恰是红线高发区现行条款与口径底座（联动 PT-01）每句保障承诺的锚定基准历史违规表述库（xlsx）罚单事由与历史下架话术的变体库——红线表述会换马甲回来

人工边界：不替合规终审；不教「怎么绕过红线」——只检测与修订；预审通过≠合规免责，发布决定与责任在合规负责人；话术包的生成权与发布权都在总公司，分公司与代理人只有引用权。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

代理人与销售支持 · 产出即下一步输入

• TR-01 · 本司条款驱动的课件与题库：培训内容锚定条款原文，不再凭记忆转述

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。