PH-02 · 慢病会员复购提醒

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

药学服务与质量合规 · 真实业务触发

每周一上午出本周的慢病会员触达清单：谁的药该吃完了、谁超过周期没来、用什么方式触达说什么话。月底老板会问：「会员营销做了这么多年，钱花哪了？」

二、痛点 · 每条都有来源

1会员卡活跃率不足 30%、超过 70% 沉睡——办卡门槛低、权益单一、缺乏运营， CRM 买来沦为发短信平台依据 · 店长自述：会员卡活跃率不足 30%，超过 70% 沉睡；办卡门槛低、权益单一、缺乏运营2连锁纷纷采购的 CRM 至今多被当作呼叫中心或发信息平台使用，各软件互不联通产生不了价值——模板化触达没有「这个人该买什么」的输入依据· 某媒体「新零售七年之痒」：连锁纷纷采购的 CRM，至今多被当作呼叫中心或发信息平台来使用3慢病管理的行业打法已经跑通（SCRM 五步病程管理），但前提是用药周期 × 购买史的私有数据输入——这正是通用工具给不了的部分依据 · 某媒体：慢病会员 SCRM 五步病程管理打法——从手抄本子打电话到系统化触达的转型路径4有赞等厂商的医药零售 CRM 已把「用药周期提醒+分层触达」做成标配功能页——但它们拿不到「这家店的真实购买周期 + 本店效期与库存」的联合输入，触达还是模板群发依据 · 有赞医药零售 CRM 功能页：主打用药周期提醒与会员分层触达——模板化触达已是厂商标配，差异化在私有数据输入5会员系统也曾是「买了没人用」的重灾区：一些连锁引入数字化系统后效率还不如 Excel，卡点在员工抵触与系统复杂——会员运营需要的不是再上一套系统，是把已有流水用起来依据 · 第一药店财智调研：一些连锁引入数字化系统后管理效率不升反降，操作复杂性导致效率还不如Excel

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 会员卡活跃率不足 30%、超过 70% 沉睡——办卡门槛低、权益单一、缺乏运营， CRM 买来沦为发短信平台连锁纷纷采购的 CRM 至今多被当作呼叫中心或发信息平台使用，各软件互不联通产生不了价值——模板化触达没有「这个人该买什么」的输入慢病管理的行业打法已经跑通（SCRM 五步病程管理），但前提是用药周期 × 购买史的私有数据输入——这正是通用工具给不了的部分有赞等厂商的医药零售 CRM 已把「用药周期提醒+分层触达」做成标配功能页——但它们拿不到「这家店的真实购买周期 + 本店效期与库存」的联合输入，触达还是模板群发

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 周期推算 · 每个人的「该买日」是算出来的规格 ÷ 日用量 = 一盒天数，上次购买日 + 一盒天数 − 缓冲 3 天 =提醒日；医嘱明确的按医嘱，其余按说明书用法
2. 分层 · 本周名单按病种与状态分组本周到期 86 名：高血压

41、糖尿病 23、高血脂 12、其他 10——按企微/短信可达性再分一层，触达方式跟着分组走第 3 步话术生成 · 每条都带着这位会员的购买记录话术引用真实品种与购买史（「您 8 月 7 日购买的氨氯地平按每日一次还剩约 3 天量」），合规边界写死：不说疗效、不劝续服、药师调整的入口留在每条话术里第 4 步超期未购单独标出 · 这才是真风险超过周期 14 天还没来的，标「疑似流失/依从性风险」——这类人不是营销对象，是药师回访对象，话术完全不同第 5 步留证与签批 · 触达清单与排期表一次生成名单、话术、排期三件套，门店确认后发出，触达结果回填形成闭环

要准备什么：会员档案（41,208 名，含慢病标签）慢病会员 4,875 名：高血压 2,104、糖尿病 987、高血脂 622、其他 1,162——分层的基础近 180 天购药流水每个人的真实购买周期：一盒吃了多久、有没有断过企微好友与短信触达名单（星标素材）店员日常维护的两张表：谁是企微好友、谁的手机号能收短信——平时和市场活动分开存，没人合起来看过为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 1 = 17.6

最大差异点：与模板群发的区别在输入：每个人的提醒日期由「规格 × 用法 × 上次购买日」逐人推算（28 片/盒、每日 1 片，就是 28 天一盒），话术里引用的是这位会员的真实购买记录——通用工具按固定周期群发，这里的周期是算出来的。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：慢病会员复购提醒清单.xlsx 正式件 · 86 人逐人推算依据 · 门店确认栏
• 可派发清单：分层触达话术包.xlsx 可执行 · 逐分组的差异化话术 · 引用真实购买记录
• 可派发清单：触达排期表.xlsx 可执行 · 企微/短信/回访三通道 · 发送与回填计划

这套东西不承诺什么：不做诊断与用药方案调整：提醒内容只说「您上次购买的 XX 按用法还在服用期内，可以到店复购/咨询药师调整」，不出现「建议您继续服用」这类医嘱表述。触达名单与话术发出前由门店确认，顾客明确拒绝触达的进排除名单。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：康泽医药 8 月 31 日（周一）上午 10 点：会员运营唐晓雨要做本周的慢病会员复购提醒清单。她面对 4,875名慢病会员，问题是：谁的药该吃完了？谁超过周期还没来？用什么方式触达说什么话？本月老板周建明给她一个目标：把慢病会员的活跃率从 30% 拉到 35%——（行业平均 30%，网易报道七成会员卡沉睡），5 个百分点的提升需要精准触达而不是群发短信。

慢病会员总数4,875 人本周到期应提醒86 人超期 14 天+ 回访池3 人结论暂缓触达

输入医药零售手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_慢病会员档案与购药史.xlsx ERP 会员模块导出的慢病会员档案，含购药史与周期推算依据ERP 会员模块 · 慢病标签由陈慧敏标注
• 02_本周到期会员清单_86人.xlsx 按周期推算（规格 ÷ 日用量 = 一盒天数 → 上次购买日 + 一盒天数 - 缓冲 3 天 = 提醒日）逐人算出ERP 周期推算 + 唐晓雨核验
• 03_超期14天回访池_3人.xlsx 超期 14 天还没来的慢病会员——不是营销对象，是药师回访对象唐晓雨初筛 · 陈慧敏复审
• 04_企微好友与短信可达名单.xlsx 店员日常维护的两张表——谁是企微好友、谁的手机号能收短信唐晓雨维护 · 与市场活动分开存

注意标橙色那一份 —— 03_超期14天回访池_3人.xlsx。它唐晓雨初筛 · 陈慧敏复审，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

把慢病会员按用药周期算一遍，出本周该提醒的名单。 周期怎么算写清楚：一盒多少片、每天吃几片，从上次买的日子往后推。 话术里要带上他真实的购买记录，别写成群发模板。超过周期两周没来的单独标出来，这批不搞促销话术。 名单和排期出来给我确认，确认了才发。

周期推算公式、分层规则、话术合规边界都写在能力包里。你只需要说清这周触达到什么程度。

触发8 月 31 日上午 10 点的会员运营

4,875 名慢病会员，谁的该买日是这周？

唐晓雨打开会员系统，4,875 名慢病会员档案在屏幕上。她需要的是：本周该提醒谁、说什么、怎么发。靠日历发（每月 1 号群发）不是答案——因为每个人的周期是算出来的。

第 1 步 · 周期推算 · 每个人的「该买日」是算出来的

规格 ÷ 日用量 = 一盒天数 → 上次购买日 + 一盒天数 - 缓冲 3 天 = 提醒日

这一步的看点 · 从历史里想起了公司踩过的坑王秀兰 2026 年 2 月曾断过 18 天的氨氯地平——当时没人提醒，她自己在另一家连锁买了同品种。那次丢的不是一单，是近半年的购买习惯。现在周期推算每周跑一遍全量慢病会员，不靠店员记得谁多久没来。

第 2 步 · 分层 · 本周名单按病种与状态分组

86 人按病种分 4 组，按可达通道再分 2 组

这一步的看点 · 排除性结论「高血压组 41 人是慢病会员中最大群（占 47.7%）」——依据是 4,875 名慢病会员的高血压 2,104 名、糖尿病 987名、高血脂 622 名、其他 1,162 名的分布口径。把本周触达从 4,789 名非本周到期会员里排掉，力气集中在 86 人身上——每条都引用真实购买记录。

第 3 步 · 话术生成 · 每条都带着这位会员的购买记录

话术引用真实品种与购买史，合规边界写死

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱86 名到期会员按近 180 天客单（约 220 元）与频次（每月 1 盒）估算，本周应购金额约 18,920 元（86×220）≈ 1.9 万元；而去年同期的做法是每月群发一次短信——今年若只做群发，本月预计的 1.9 万元大概率会被 4 家慢病管理较好的连锁（海王星辰模式）中的某一家截走 6,000-8,000 元。

第 4 步 · 超期未购单独标出 · 这才是真风险

超 14 天未复购的进药师回访池，不是营销池

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了超期未购的 3 人不进营销池——这本身就是「拦住的动作」。陈志强临界（2 天）继续观察；孙志远/周慧娟（18-21 天）转药师回访。对超期未复购的人发促销话术 =把依从性风险变成客诉，且不解决真正的用药问题。

第 5 步 · 留证与签批 · 触达清单与排期表一次生成

名单、话术、排期三件套，门店确认后发出

这一步的看点 · 四类看点汇总①历史教训：王秀兰 2026-02 断过 18 天、当时无人提醒，丢的是近半年购买习惯——现在周期推算每周跑一遍全量慢病会员；②拦住的动作：3 人回访池与 83 人营销池严格分开；③排除性结论：4,789 名非本周到期会员直接排除触达；④翻译成钱：1.9 万元本周应购、避免 6,000-8,000 元被竞对截走。

本周触达清单还不能直接发出理由：回访池 3 人（孙志远超 18 天、周慧娟超 21 天）涉及用药依从性风险，若按常规触达话术推送等于把营销话术发给需要药师回访的人——对超期未复购的人发促销是业内已被验证失败的策略（网易：僵尸卡 70% 沉睡、群发短信激活无效）。替代方案：方案一、83 人正常触达不等（周一分批 50 企微 + 周三 33 短信）——话术含「咨询药师」入口，当天内可发；方案二、3 人回访池的话术由陈慧敏本周内单独签发——3 人话术模板（3 段不同病情的话术）需执业药师审核，本周内完成不阻塞 83 人触达进度。不存在第三种选项：对回访池 3 人也发营销话术 = 把依从性风险变成客诉，且不解决真正的用药问题。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 周期推算公式入册：规格×用法×购买日的算法沉淀下来，全量慢病会员每周自动跑
• ✓ 「超期 14 天=药师回访」成为固定规则：营销名单与回访名单从此分开
• ✓ 触达与结果的闭环：谁被提醒了、来了没有、买了什么，回填后就是下一轮的输入
• ✓ 会员用药档案成为双场景共用资产：复购提醒（本场景）与柜台咨询辅助（PH-01）读的是同一份档案——双向标注，两边互相加深
• ✓ 角色变了：会员运营从「每月群发一次短信」变成「每周 86 人、每人有自己的该买日和自己的话术」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 这算不算用 AI 给患者做用药指导？ 不算。提醒内容只陈述客观事实（您上次购买了什么、按用法还在服用期内），不做疗效表述、不劝续服，「咨询药师调整」的入口固定在每条话术里。医嘱类内容一律不生成。
• 会员数据能这么用吗？ 触达前有门店确认环节，明确拒绝触达的进排除名单。演示数据全部脱敏虚构——真实使用时按客户的会员协议与个人信息保护要求执行。
• 四万会员全量算得过来吗？ 推算是逐人四则运算，不是逐人写文章——算得过来。瓶颈从来不在计算量，在「有没有把购买流水和会员档案放在一起看」。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

慢病会员复购提醒 —— 降压药 28 天一盒，第 25 天该有人记得 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

chronic-member-repurchase.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医药零售手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁PH-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_慢病会员档案与购药史.xlsx ERP 会员模块导出的慢病会员档案，含购药史与周期推算依据
• 02_本周到期会员清单_86人.xlsx 按周期推算（规格 ÷ 日用量 = 一盒天数 → 上次购买日 + 一盒天数 - 缓冲 3 天 = 提醒日）逐人算出
• 03_超期14天回访池_3人.xlsx 超期 14 天还没来的慢病会员——不是营销对象，是药师回访对象下载
• ↓XLS04_企微好友与短信可达名单.xlsx 店员日常维护的两张表——谁是企微好友、谁的手机号能收短信

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

把慢病会员按用药周期算一遍，出本周该提醒的名单。 周期怎么算写清楚：一盒多少片、每天吃几片，从上次买的日子往后推。 话术里要带上他真实的购买记录，别写成群发模板。超过周期两周没来的单独标出来，这批不搞促销话术。 名单和排期出来给我确认，确认了才发。

为什么这么短就够了：周期推算公式、分层规则、话术合规边界都写在能力包里。你只需要说清这周触达到什么程度。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• PH-02_慢病会员复购提醒清单.xlsx 正式件 · 86 人逐人推算依据 · 门店确认栏
• PH-02_分层触达话术
• 包.xlsx 可执行 · 逐分组的差异化话术 · 引用真实购买记录
• PH-02_触达排期表.xlsx 可执行 · 企微/短信/回访三通道 · 发送与回填计划

Skill 里固化了什么：从历史记录里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：会员档案（41,208 名，含慢病标签）慢病会员 4,875 名：高血压 2,104、糖尿病 987、高血脂 622、其他 1,162——分层的基础近 180 天购药流水每个人的真实购买周期：一盒吃了多久、有没有断过企微好友与短信触达名单（星标素材）店员日常维护的两张表：谁是企微好友、谁的手机号能收短信——平时和市场活动分开存，没人合起来看过

人工边界：不做诊断与用药方案调整：提醒内容只说「您上次购买的 XX 按用法还在服用期内，可以到店复购/咨询药师调整」，不出现「建议您继续服用」这类医嘱表述。触达名单与话术发出前由门店确认，顾客明确拒绝触达的进排除名单。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

药学服务与质量合规 · 产出即下一步输入

• PH-01 · 店员用药咨询辅助：推荐只限本店有货的 OTC，说不清的一律转药师
• PH-03 · 医保进销存疑点自查：POS、医保平台、追溯码三方对不上就是雷

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。