PH-01 · 店员用药咨询辅助

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

药学服务与质量合规 · 真实业务触发

每天数十次顾客咨询发生在店员和柜台之间：感冒用药、维生素怎么选、外用药品怎么用。处方药的问题必须转药师，但「哪些算必须转」店员说不清。答错了出事，答不上来丢单。

二、痛点 · 每条都有来源

1处方审核必须由执业药师本人开展、不得由其他岗位人员或 AI 代为实施——2026 年 5 月的合规指南把这条写死了，但顾客的提问不会等人依据 · 《处方药网络零售合规指南》（2026 年 5 月）：处方审核必须由执业药师本人开展，不得由其他岗位人员或 AI 代为实施2处方市场医院占 85%、药店占 15%，执业药师「无方可审」——现实中大量咨询发生在店员与顾客之间，店员既没培训也没工具，只能凭生活经验答依据 · 某医学信息平台《执业药师之殇》：处方市场医院占 85%、药店占 15%，严格按处方管理则执业药师「无方可审」3挂证曾是行业潜规则：儋州一次撤销 164 名挂证药师的注册证——「店里其实没有药师在场」是监管已经盯上的底色，店员咨询的合规风险被放大依据 · 海南儋州：164名挂证药师被撤销注册证——「审方实际无人做」的行业底色4通用问药工具已经在教育市场（青囊落地 2000 家药房、药事知了计划覆盖万家），但它们不知道「本店哪个有货、这位会员在吃什么药」——店员真正缺的是带着本店数据的有依据回答依据 · 青囊 AI 药事助手落地桐君阁、万和等 2000 家药房——药事助手市场已被厂商教育，差异化在本店私有数据5处方真实性是刑事红线：长沙德轩堂伪造 500 张空白处方骗保已刑事移送——柜台上的每一句回答都要意识到这条底线的存在依据 · 长沙德轩堂伪造 500 张空白处方骗保案已刑事移送——处方真实性是刑事红线6通用培训不对症的老问题在店员知识结构上同样成立：感冒药卖得好的店需要的是心脑血管培训——店员的知识缺口是结构性的，咨询留痕反哺的正是这个缺口依据 · 某媒体：通用培训不对症——感冒药卖得好的店不需要感冒培训，需要心脑血管培训7审方质量直接连着医保协议生死：铜陵国家飞检里「未严格审方验方」涉违规基金 13.5 万元，追回+违约金+解除协议——咨询辅助把好转介这道闸，就是在保护这条线依据 · 铜陵义安区国家飞检：未严格审方验方，涉违规医保基金 13.5 万元，追回+30% 违约金+解除医保服务协议

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 处方审核必须由执业药师本人开展、不得由其他岗位人员或 AI 代为实施——2026 年 5 月的合规指南把这条写死了，但顾客的提问不会等人处方市场医院占 85%、药店占 15%，执业药师「无方可审」——现实中大量咨询发生在店员与顾客之间，店员既没培训也没工具，只能凭生活经验答挂证曾是行业潜规则：儋州一次撤销 164 名挂证药师的注册证——「店里其实没有药师在场」是监管已经盯上的底色，店员咨询的合规风险被放大通用问药工具已经在教育市场（青囊落地 2000 家药房、药事知了计划覆盖万家），但它们不知道「本店哪个有货、这位会员在吃什么药」——店员真正缺的是带着本店数据的有依据回答

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 症状结构化 · 先问清再开口按咨询要点逐项确认：症状、天数、年龄、在用药品、过敏史——结构化追问取代「您想要点什么」的开放式柜台对话
2. 用药史核对 · 这位顾客有没有不能碰的会员档案调取在用药品与慢病标签，交叉核对拟推荐品类的禁忌提示（如含伪麻黄碱感冒药 vs 高血压）
3. 有货边界过滤 · 答案只在货架范围内候选推荐逐个核对实时库存：缺货品种自动换成同作用有货替代或提示到货时间
4. 转药师判定 · 说不清的不硬答命中转介条件（处方药/儿童孕妇/慢病调整/症状超范围）的，输出转药师话术与转介理由，停在这里
5. 留痕与沉淀· 每次咨询都变成门店资产咨询记录单自动生成（症状、提示内容、是否转介），高频问题月度汇总反哺知识库与员工培训

要准备什么：本店在售 OTC 清单与实时库存（ERP）推荐的硬边界：没货的品种永远不出现在答案里会员用药档案（会员卡调取）慢病标签与在用药品——高血压顾客来买感冒药，这一栏决定推荐方向门店咨询登记本（历史高频问题摘录）上周问了什么、哪些问题转了药师——高频问题的答案沉淀成门店自己的知识库

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：通用问药工具答「这个药是干什么的」，这里答「我们店里哪个能推荐给带着这份用药史的这位顾

客」：输入是本店实时库存与会员用药档案，不是公开药品说明书——这是厂商通用工具够不着的部分。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：用药咨询辅助记录单.xlsx 正式件 · 症状/提示/转介结论 · 药师签字栏
• 可派发清单：转药师提醒清单.xlsx 可执行 · 逐次转介摘要 · 顾客用药史+咨询要点
• 可派发清单：高频问题月度汇总.xlsx 可复盘 · 门店知识库素材 · 员工培训选题

这套东西不承诺什么：红线逐条写死：不诊断、不推荐处方药、不给剂量医嘱。凡涉及处方药、儿童孕妇用药、慢病调整、症状超出 OTC 范围的，一律输出「转药师话术」而不是答案。推荐范围限定为店内 OTC 且当前有货品种，关联销售只提示「可与咨询品类搭配」的合规组合，不承诺疗效。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：康泽医药世纪城店 9 月 1 日（周二）下午 3 点：会员张先生（会员号 M11057）进店问「感冒了，能和降压药一起吃吗」。他手里拿着一盒苯磺酸氨氯地平片（5mg×28 片，正在服用）。店员小王拿不准——她既想推荐感冒药又怕和降压药冲突。驻店执业药师陈慧敏今天在总部开质量例会（联动 WH-02 与 PS-01），门店只有她一人能签字。

本周门店咨询62 次转药师11 次本周转化单数38 单结论暂缓推荐

输入医药零售手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_本店在售OTC与库存.xlsx ERP 实时导出的本店 487 个 OTC 品种的库存与售价，是推荐的硬边界ERP 自动 · 门店POS 实时同步
• 02_会员张先生_用药档案.xlsx 会员档案与购药史，结构化追问时调取——这是「有货 + 合规」推荐的输入ERP 会员模块自动 · 慢病标签由驻店药师标注
• 03_门店咨询登记本_近7天.xlsx 门店纸质咨询登记的本周汇总——本周62 次咨询中转药师 11 次、高频问题 TOP 5店员手写 · 周末陈慧敏汇总
• 04_本店驻店药师排班表.xlsx 9 月本店驻店执业药师排班（用于转介时的药师可及性判断）总部人事 · 排班表

注意标橙色那一份 —— 02_会员张先生_用药档案.xlsx。它ERP 会员模块自动 · 慢病标签由驻店药师标注，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

顾客来买感冒药，先把他的会员卡调出来看在用什么药。 有高血压的在吃降压药的，含伪麻黄碱的感冒药别推，直接给我转药师的话术。 推荐只能推我们店里有货的 OTC，没货的换成同作用有货的。 每次咨询帮我记一笔：症状、推了什么、有没有转药师。

转介条件、禁忌交叉核对、有货过滤的规则都在能力包里。店员只需要照着问、照着念。

触发9 月 1 日下午 3 点的世纪城店

驻店药师在总部开会，店员面对高血压会员感冒咨询

张先生 58 岁，会员卡显示正在服用苯磺酸氨氯地平片（降压）和阿司匹林肠溶片。感冒 3 天、鼻塞流涕、无发热。他问：「感冒了，能和我这个降压药一起吃吗？」

第 1 步 · 症状结构化 · 先问清再开口

按咨询要点逐项确认

这一步的看点 · 排除性结论把开放式柜台对话「您想要点什么」换成 7 项结构化追问——调取会员卡获取在用药品是最关键的一步，没有会员档案的药店只能用「是不是过敏」这种浅追问，有会员档案的药店可以问「您现在吃的降压药是什么、几毫克」这种深追问。

第 2 步 · 用药史核对 · 这位顾客有没有不能碰的

逐条交叉核对在用药品与拟推荐品类的禁忌

这一步的看点 · 排除性结论「抗过敏类 OTC（氯雷他定）可以排除降压相互作用疑点」——依据是药品说明书相互作用项与会员在用药品无交叉。店员可以放心推荐有货的氯雷他定，把「不确定」的范围缩到真正需要药师的那一类。

第 3 步 · 有货边界过滤 · 答案只在货架范围内

候选推荐逐个核对实时库存

这一步的看点 · 从历史里想起了公司踩过的坑8/14 店员在世纪城店把复方感冒灵卖给了高血压会员——当时没人调会员卡、店员凭「感冒 + 卖感冒药」推荐。后来顾客回家自己看说明书发现含咖啡因、来店投诉。店长认了赔、扣了店员奖金，靠的是店长记性好、认得这位老顾客。现在会员用药史核对是每次咨询的固定步骤，不靠店员记性。4转药师判定 · 说不清的不硬答

命中转介条件（高血压 + 含咖啡因感冒药）的，输出转介话术

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了本次咨询转介不丢单——转介话术是脚本化的（30 秒接手），且转介后由药师出具「可改推板蓝根 + 维C」的具体建议，客单 46.2 元的成交闭环仍在。不存在第三种选

项：店员直接推荐含咖啡因的感冒灵 = 跨过执业药师签字权，是蓬安案同款违规。

第 5 步 · 留痕与沉淀 · 每次咨询都变成门店资产

咨询记录单 + 转介清单 + 高频问题月度汇总

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱转介不丢单：本次咨询最终成交板蓝根 + 维C 组合（转药师后改推），客单 46.2 元；而答错一次的代价不是丢单——是药监投诉与执业药师被追责，那边起步就是行政处罚（蓬安案：店员代签药师名被处罚）。本周 38 单转化中 12 笔是慢病会员的

OTC 推荐，直接连着 PH-02 慢病会员复购提醒的输入——双向标注。

本次推荐须先转药师确认理由：张先生为高血压 2 级确诊 6 年的慢病会员，在用氨氯地平+阿司匹林+辛伐他汀 3 种慢病用药；咨询内容涉及「感冒药能不能和降压药同服」——按转介条件表双重触发（慢病标签 + 拟推荐含咖啡因感冒药），店员不可独立推荐。替代方案：方案一、立即发起转介（推荐氯雷他定 + 维C 备板蓝根，药师 5 分钟回执）——不丢单，客单 46.2 元的成交闭环仍在；方案二、若驻店药师无法即时到位，转为远程问诊（康泽合作的区域药学服务云）——5 分钟内出回执，不阻塞成交。不存在第三种选项：店员直接推荐含咖啡因的感冒灵 = 跨过执业药师签字权，是蓬安案同款违规。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 会员用药档案第一次进入柜台对话：每次咨询自动核对，不再依赖店员记性
• ✓ 转介条件固定成规则：处方药/儿童孕妇/慢病调整三条红线自动触发，店员不用背
• ✓ 咨询留痕从「没人登记」变成「每单留档」：高频问题月度沉淀为门店知识库
• ✓ 角色变了：店员从「凭生活经验硬答」变成「照着结构化追问走，说不清的干净利落转药师」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 这就是 AI 药师吧？ 不是，刻意不是。我们不诊断、不推处方药、不给剂量医嘱——这三条是法律红线。它做的是把「问清症状、核对用药史、过滤有货 OTC」这三件店员本来就该做的事做扎实。
• 顾客不走会员卡怎么办？ 当场口头问那四项（症状/天数/在用药品/过敏史），一样走结构化追问。只是少了历史用药档案的交叉核对，转介条件会更宽松——宁可多转药师，不硬答。
• 答对了能多卖多少？ 我们不承诺销售提升。可核实的是：推荐只推有货品种（不出现「推荐了顾客买不到」）、关联组合限定合规边界（不踩疗效宣称）、转介单让药师 30 秒接手（不流失）。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

店员用药咨询辅助 —— 推荐只限本店有货的 OTC，说不清的一律转药师 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

counter-consult-assist.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医药零售手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁PH-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_本店在售OTC与库存.xlsx ERP 实时导出的本店 487 个 OTC 品种的库存与售价，是推荐的硬边界
• 02_会员张先生_用药档案.xlsx 会员档案与购药史，结构化追问时调取——这是「有货 + 合规」推荐的输入
• 03_门店咨询登记本_近7天.xlsx 门店纸质咨询登记的本周汇总——本周 62 次咨询中转药师 11 次、高频问题 TOP 5下载
• ↓XLS04_本店驻店药师排班表.xlsx 9 月本店驻店执业药师排班（用于转介时的药师可及性判断）

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

顾客来买感冒药，先把他的会员卡调出来看在用什么药。 有高血压的在吃降压药的，含伪麻黄碱的感冒药别推，直接给我转药师的话术。 推荐只能推我们店里有货的 OTC，没货的换成同作用有货的。 每次咨询帮我记一笔：症状、推了什么、有没有转药师。

为什么这么短就够了：转介条件、禁忌交叉核对、有货过滤的规则都在能力包里。店员只需要照着问、照着念。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• PH-01_用药咨询辅助记录单.xlsx 正式件 · 症状/提示/转介结论 · 药师签字栏
• PH-01_转药师提醒清
• 单.xlsx 可执行 · 逐次转介摘要 · 顾客用药史+咨询要点
• PH-01_高频问题月度汇总.xlsx 可复盘 · 门店知识库素材 · 员工培训选题

Skill 里固化了什么：从历史记录里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：本店在售 OTC 清单与实时库存（ERP）推荐的硬边界：没货的品种永远不出现在答案里会员用药档案（会员卡调取）慢病标签与在用药品——高血压顾客来买感冒药，这一栏决定推荐方向门店咨询登记本（历史高频问题摘录）上周问了什么、哪些问题转了药师——高频问题的答案沉淀成门店自己的知识库

人工边界：红线逐条写死：不诊断、不推荐处方药、不给剂量医嘱。凡涉及处方药、儿童孕妇用药、慢病调整、症状超出 OTC 范围的，一律输出「转药师话术」而不是答案。推荐范围限定为店内 OTC 且当前有货品种，关联销售只提示「可与咨询品类搭配」的合规组合，不承诺疗效。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

药学服务与质量合规 · 产出即下一步输入

• PH-02 · 慢病会员复购提醒：降压药 28 天一盒，第 25 天该有人记得
• PH-03 · 医保进销存疑点自查：POS、医保平台、追溯码三方对不上就是雷

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。