EC-02 · 平台差评回复与归因周报

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

线上运营与内容合规 · 真实业务触发

每天早上打开三个平台后台处理差评与违规通知，每周一出上周的评价分析。老板看到评分掉了会问：「哪个环节的问题？」——这个问题答不上来，道歉信写得再诚恳也没用。

二、痛点 · 每条都有来源

1O2O 运营 JD 明文写着「每日跟踪运营核心数据，每周形成数据分析报告」——而在中小连锁这活是文员兼着干，三个后台来回切换，月底对账对到眼冒金星依据 · 金博 O2O 方案页：每天在三个平台后台来回切换漏单错单、月底三套数据Excel 对到眼冒金星，药店超卖率一度 15%2差评的真实价值在归因不在道歉：拣货错误、包装破损、效期告知、配送超时四类问题对应四个内部环节——回复模板再好，下周还是同样的差评依据 · 药店 O2O 运营招聘 JD：药品信息更新（规格、功效、说明书审核）、每日跟踪运营数据、每周形成数据分析报告是明文职责3平台处罚是真金白银：违规单须 48 小时内提交进货凭证、授权链与付款流水，售假违约金 10 万元，非药类首次 3,000-6,000 元+置休 7 天依据 · 美团买药规则：违规单须 48 小时内提交可追溯至品牌方的进货凭证、授权链与付款流水；出售假冒伪劣药品违约金 10 万元4效期相关的差评背后是完整的内部链路：顾客收到近效期商品没有提前告知，对应的正是仓储的近效期处置动作没做（与 WH-01 同源，双向标注）依据 · 药师帮行业分析：中小连锁近效期损耗率平均 5.8%、县域门店高达 12%，是仅次于人力成本的第二大利润消耗项5涉及服后不适的差评背后是法定不良反应程序：新的严重的 15 日内、一般 30 日内——差评分诊是这条程序在电商端的第一道筛，漏一道就是漏一个法定时限依据 · 上海市药物警戒管理办法：经营企业发现新的/严重不良反应 15 日内报告、一般 30 日内报告

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• O2O 运营 JD 明文写着「每日跟踪运营核心数据，每周形成数据分析报告」——而在中小连锁这活是文员兼着干，三个后台来回切换，月底对账对到眼冒金星差评的真实价值在归因不在道歉：拣货错误、包装破损、效期告知、配送超时四类问题对应四个内部环节——回复模板再好，下周还是同样的差评平台处罚是真金白银：违规单须 48小时内提交进货凭证、授权链与付款流水，售假违约金 10 万元，非药类首次 3,000-6,000 元+置休 7 天效期相关的差评背后是完整的内部链路：顾客收到近效期商品没有提前告知，对应的正是仓储的近效期处置动作没做（与 WH-01 同源，双向标注）

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 差评分诊 · 47 条先分成「要回复的」和「要上报的」医疗安全类（服后不适/疑似不良反应）单独分出转质量负责人；其余按拣货/包装/效期/配送/服务五类归位
2. 逐条归因 · 每条差评对应一个内部环节订单号回查：拣货错误对到拣货班次、超时对到拣货时长还是骑手时长、效期顾虑对到具体批号——对不上的标「待查」不硬编
3. 效期类专项核对 · 和仓储的处置台账对上「没提前告知近效期」的差评逐条对批号：是哪个 SKU 哪个批次、WH-01的处置方案里有没有它——漏网的就是下周的整改项
4. 回复生成 · 分场景话术+事实回应每条差评的建议回复：承认具体事实+补救动作+下次如何避免——不是模板道歉，是带着订单事实说话
5. 留证与签批 · 周报与改进单一次生成分类统计、归因分布、责任门店、整改动作四件套，签批栏留空，周会上对账

要准备什么：三平台评价导出（上周全量，含差评原文与订单号）差评原文是核心素材——归因的起点拣货与配送时效数据（后台导出）「等了一个小时」到底是谁的锅：拣货时长 vs 骑手时长，数据说话近效期处置台账（仓储线 WH-01的输出，星标素材）平时电商和仓储各管各的——效期类差评要靠这张表才能对上「哪批评价是哪个批号漏了告知」为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 1 = 19.2

最大差异点：与平台自带回复助手的区别：它只帮你写「这一条」的回复，这里把 47 条差评放到一起看——分类、归因、关联内部环节、点名责任门店，输出的是下周少挨骂的动作清单，不是 47 封道歉信。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：差评回复与归因周报.xlsx 正式件 · 分类统计+归因分布+责任门店 · 含签批栏
• 可派发清单：差评回复话术包.xlsx 可执行 · 逐条建议回复 · 带订单事实与补救动作
• 可派发清单：内部改进单.xlsx 可派发 · 逐整改项 · 责任门店/动作/验收标准

这套东西不承诺什么：不替运营决定「赔不赔、赔多少」：回复话术给出建议版本与依据（差评内容、订单事实、平台规则），最终回复由运营确认发出。涉及医疗安全与药品质量的差评（服后不适、疑似不良反应）不进普通回复流程，直接转质量负责人走不良反应程序。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：康泽医药 9 月 1 日（周一）早 9 点：运营文员唐晓雨收到上周（8/25-8/31）三平台差评 47 条的导出——差评回复只是表面活，老板问的真正问题是「哪个环节的事」。本周有 4 条效期类差评都指向维生素 C 咀嚼片同批号VC20260118（与 WH-01 维C 处置、PS-01 资质核查同源，跨场景双向标注），另有 1 条美团「商品质量」违规单预警（涉 1 盒维C 临期未告知），参照美团规则 875：非药类首次 3,000-6,000 元 + 置休 7 天。

本周差评47 条归因内部环节31 条已拦截违规单1 单结论暂缓回复

输入医药零售手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_三平台差评导出_8月25-31.xlsx 美团/饿了么/京东秒送三平台导出的上周全量差评，含订单号与原文三平台后台 · 运营唐晓雨周一 8:00 导出
• 02_拣货与配送时效数据_上周.xlsx ERP 与骑手后台导出的拣货时长 + 配送时长数据，用于归因配送超时ERP 自动 + 骑手平台月度导出
• 03_近效期处置台账_WH-01输出.xlsx WH-01 输出的本周处置方案（联动），含维C 批号 VC20260118 处置建议WH-01 配送中心输出 · 跨场景联动
• 04_差评处罚对照表_三大平台.xlsx 美团/饿了么/京东秒送三大平台的违规类别与违约金对照运营文员 · 平台规则整理

注意标橙色那一份 —— 02_拣货与配送时效数据_上周.xlsx。它ERP 自动 + 骑手平台月度导出，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

把三个平台上周的差评拉出来汇总归因，别急着写道歉。 先分诊：吃出问题的、怀疑不良反应的直接转质量负责人，别走普通回复。 剩下的逐条归因到内部环节：拣货、包装、效期、配送、服务，对不上的标待查。 效期类的差评对一下批号，看看跟仓储那边的近效期处置清单是不是同一批。 回复话术要带订单事实。周报里点名责任门店，改进单写到改什么、谁负责、怎么验收。

分诊规则、五类归因、回查口径都在能力包里。你只需要每周把三份导出扔进来。

触发9 月 1 日早 9 点的运营

47 条差评要分诊、要归因、要回复、要改进

唐晓雨打开三平台差评导出——上周 47 条差评分 5 类分 3 平台，其中 7 条效期类差评里 4 条指向维C 同批号。她需要的是：先把可能出事的（涉服后不适）转不良反应程序、再把可归因到内部环节的（拣货 12 + 效期 7 + 包装 9 + 服务 4= 32 条）分类、最后给老板一份不是「道歉了事」而是「本周少挨骂」的周报。

第 1 步 · 差评分诊 · 47 条先分成「要回复的」和「要上报的」

医疗安全类单独分出转质量负责人

第 2 步 · 违规单处置 · 维C 临期未告知是内部环节问题

48 小时内凑齐进货凭证 + 效期告知整改说明（美团规则 875）

这一步的看点 · 从历史记录里想起了公司踩过的坑本周 7 条效期类差评中 4 条指向同批号维C——2025-06-18 同类事件曾导致美团「商品质量」违规单，当时 48 小时举证期里凑进货凭证花了两天，险些超时按无效处理。订单号与批号的回查现在是固定步骤，同批号差评聚集当周就能发现。

第 3 步 · 逐条归因 · 每条差评对应一个内部环节

订单号回查，对不上标待查

这一步的看点 · 排除性结论「15 条配送超时中 11 条可以排除门店责任」——依据是拣货时长数据显示出库均在 15 分钟内、超时发生在骑手环节（骑手时长 28-62 min 远超 30 min 平均）。整改对象是平台运力配置，不是给拣货组开會——把责任说准比「全员反省」有用。

第 4 步 · 效期类专项核对 · 和仓储的处置台账对上

「没提前告知近效期」的差评逐条对批号

第 5 步 · 回复生成 · 分场景话术+事实回应

每条差评的建议回复：承认具体事实+补救动作+下次如何避免

第 6 步 · 留证与签批 · 周报与改进单一次生成

分类统计、归因分布、责任门店、整改动作四件套

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱本周 47 条差评 + 1条违规单 · 量化：· 违规单参照美团规则 875：3,000-6,000 元 + 置休 7 天；· 评分 4.6 再跌 0.2 将跌出商圈前三位（按同商圈评分分布），对应的是置顶曝光权重（每周约 1.2 万元 O2O 营收的流量底盘）；· 下架一个批号的 277 元/天（O2O 端 14 盒×19.8 元/盒），是这份周报里最便宜的决定。

本周差评回复不能只发道歉了事理由：本周 47 条差评中 4 条指向同批号维C VC20260118（与 WH-01 同源，双向标

注），美团已推送 1 条「商品质量」违规单预警——若仅按差评回复模板发道歉，48 小时后违规单将按规则 875 进入3,000-6,000 元违约金 + 置休 7 天的流程（置休期 O2O 端日均损失 277 元 × 7 天 = 1,939 元），总损失 4,939-7,939 元，且评分跌出商圈前三位。在违规单整改材料未提交前，本周差评回复不能只发不处理。替代方案：方案一、当天下架O2O 端维C VC20260118（3 平台同时下架，277 元/天损失但可快速恢复）——WH-01 搭赠方案同步冻结（已与刘志强/陈慧敏确认），避免「下架前再搭赠冲量」的二次违规；方案二、48 小时内提交美团违规单整改材料（进货凭证 + 效期告知整改方案）——材料现成（与 WH-01 处置方案联动），9/03 18:00 前可提交；方案三、47 条差评分类回复不等——其中 11 条配送超时直接归因平台运力（避免误导门店整改方向）、31 条归因内部环节的本周内回执、5 条医疗安全类的分诊已确认 0 条须转。三条路并行，本周内可全部完成。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 差评分诊规则入册：医疗安全类永远不走普通回复——不良反应程序的第一道筛
• ✓ 订单号回查成为固定步骤：同批号差评聚集当周可见，不用等平台违规单
• ✓ 电商与仓储两张表第一次对上：效期类差评有了内部对应物，整改有了对象
• ✓ 角色变了：运营文员从「写 47 封道歉信」变成「出一份归因周报+一张改进单，下周少挨骂」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 差评回复能自动发吗？ 不能。建议回复生成后由运营确认再发——差评回复是对外承诺，说错一句「退您差价」就是真金白银。我们能做的是让它三秒一封，不是让它替你说话。
• 顾客吃出问题那种怎么办？ 不进回复流程。直接转质量负责人走药品不良反应程序（时限是新的严重的 15 日内、一般 30 日内）——这类差评的回复窗口再急，也没有法定时限急。
• 评分掉了不是平台的算法问题吗？ 有算法成分，但归因数据显示的是可改变的部分：本周 47 条差评里 31 条指向内部环节。算法管不了的部分我们认，管得了的部分下周见数字。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

平台差评回复与归因周报 —— 每周 47 条差评，回复之外更要归因 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

review-reply-weekly-report.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医药零售手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁EC-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

XLS01_三平台差评导出_8月25-31.xlsx美团/饿了么/京东秒送三平台导出的上周全量差评，含订单号与原文下载

↓XLS02_拣货与配送时效数据_上周.xlsxERP 与骑手后台导出的拣货时长 + 配送时长数据，用于归因配送超时下载

• ↓XLS03_近效期处置台账_WH-01输出.xlsx WH-01 输出的本周处置方案（联动），含维C 批号 VC20260118 处置建议
• 04_差评处罚对照表_三大平台.xlsx 美团/饿了么/京东秒送三大平台的违规类别与违约金对照

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

把三个平台上周的差评拉出来汇总归因，别急着写道歉。 先分诊：吃出问题的、怀疑不良反应的直接转质量负责人，别走普通回复。 剩下的逐条归因到内部环节：拣货、包装、效期、配送、服务，对不上的标待查。 效期类的差评对一下批号，看看跟仓储那边的近效期处置清单是不是同一批。 回复话术要带订单事实。周报里点名责任门店，改进单写到改什么、谁负责、怎么验收。

为什么这么短就够了：分诊规则、五类归因、回查口径都在能力包里。你只需要每周把三份导出扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• EC-02_差评回复与归因周报.xlsx 正式件 · 分类统计+归因分布+责任门店 · 含签批栏
• EC-02_差评回复话术包.xlsx 可执行 · 逐条建议回复 · 带订单事实与补救动作
• EC-02_内部改进单.xlsx 可派发 · 逐整改项 ·责任门店/动作/验收标准

Skill 里固化了什么：从历史记录里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：三平台评价导出（上周全量，含差评原文与订单号）差评原文是核心素材——归因的起点拣货与配送时效数据（后台导出）「等了一个小时」到底是谁的锅：拣货时长 vs 骑手时长，数据说话近效期处置台账（仓储线 WH-01 的输出，星标素材）平时电商和仓储各管各的——效期类差评要靠这张表才能对上「哪批评价是哪个批号漏了告知」

人工边界：不替运营决定「赔不赔、赔多少」：回复话术给出建议版本与依据（差评内容、订单事实、平台规则），最终回复由运营确认发出。涉及医疗安全与药品质量的差评（服后不适、疑似不良反应）不进普通回复流程，直接转质量负责人走不良反应程序。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

线上运营与内容合规 · 产出即下一步输入

• EC-01 · O2O 商品详情批量生成与合规预审：上新 32 个 SKU，先把词审一遍再上架

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。