PM-02 · 医院问询与报修应答

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

上市后监测与售后 · 真实业务触发

医院检验科来电：CL-2000 报错误代码，今天出不了报告。客服问三遍「什么型号什么情况」，客户重复描述三遍 ——而那台机器去年修过同样的问题，记录在某位离职工程师的本子上。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 400 电话、公众号、企业微信多渠道分散，「客户需要重复描述问题，响应效率偏低」
   依据：某客服软件厂商伟思医疗案例：400 电话、公众号、企业微信多渠道分散，「客户需要重复描述问题，响应效率偏低」
2. 故障处理经验沉淀在员工个人手中，人走了经验就归零 —— 售后数字化的公认痛点
   依据：积水医疗售后案例：故障处理经验沉淀在员工个人手中 —— 售后数字化的公认痛点
3. 设备档案、历史工单、型号通病知识没有结构化，新工程师的排查全靠现场试错
   依据：积水医疗售后案例：故障处理经验沉淀在员工个人手中 —— 售后数字化的公认痛点

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 400 电话、公众号、企业微信多渠道分散，「客户需要重复描述问题，响应效率偏低」
• 故障处理经验沉淀在员工个人手中，人走了经验就归零 —— 售后数字化的公认痛点
• 设备档案、历史工单、型号通病知识没有结构化，新工程师的排查全靠现场试错

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 设备定位 · 先确认是哪台机器从医院、科室、序列号任一线索定位到具体设备，调出该台的档案与故障史第 2步现象解析 · 报错代码对故障库报错代码与现象描述对到型号通病库与该台历史工单，列出可能原因与历史命中率第3 步排查建议生成 · 每条带历史引用按「客户可自查 → 电话指导 → 需上门」分层生成排查建议，每条附历史工单编号与处置结果
2. 升级判断 · 这单要不要升级现象符合设备安全类故障特征的，标记升级路径：转工程经理复核，涉及伤害描述的转不良事件初筛
3. 应答初稿与派单建议 · 客服照着念生成应答话术初稿与派单建议（区域工程师、备件预判），派单决定栏留空

要准备什么：问询原始记录（电话记录/微信）报错代码、现象描述 —— 口语原样保留装机设备档案（Excel）序列号/UDI、装机医院、装机日期、维保状态历史工单记录（导出表）该型号与该台设备的历次故障与处置 —— 经验沉淀的落点

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：与「通用客服机器人」的路线不同：应答基于该台设备的 UDI/序列号档案、历史故障与型号通病库，排查建议每条附历史工单引用 —— 通用工具没有这些私有数据。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：问询应答初稿.docx 分层排查建议+历史工单引用 · 含升级标记
• 可派发清单：设备档案调用记录.xlsx 该台设备故障史摘要 · 本次调用留痕
• 可派发清单：升级待办清单.xlsx 疑似不良事件特征命中项 × 建议路径

这套东西不承诺什么：不做诊疗建议 —— 只涉及设备操作与维护，不回答临床结果解读。上门派单与备件调用是人的决定，AI 只给建议与依据。涉及疑似不良事件的描述会转初筛流程，不在售后渠道关闭。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：瑞析生物的售后客服 8 月最后一个工作日处理了 23 条医院问询，其中 2 条涉及疑似不良事件（已转 PM-01流程），剩余 21 条由本场景处理。

问询21 条设备定位21/21升级标记0 条结论21 条均按建议应答

输入器械注册与质量手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_问询原始记录_8月29日合并.xlsx 21 条问询原始记录（多渠道合并）。客服导出 · 2026-08-29 18:00
• 02_装机设备档案.xlsx 1876 台装机仪器的序列号/医院/装机日期/维保状态。售后维护 · 2026-08-30
• 03_历史工单记录_SN系列.xlsx 近 3年该型号与该设备的故障工单记录。售后维护 · 2026-08-30
• 04_CL20
• 00_06款_型号通病知识库.docx 客服内部维护的型号通病知识库（按报错代码索引）。售后维护 · 2026-08-25

注意标橙色那一份 —— 01_问询原始记录_8月29日合并.xlsx。它客服导出 · 2026-08-29 18:00，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

医院来电话说机器报错了，通话记录我给你。装机档案和历史工单都在。 先定位是哪台机器，看它以前有没有同样的问题，给我分层的排查建议： 电话里能指导的、要上门的，分开列，每条注明以前是怎么解决的。 涉及结果异常的别按普通报修处理，标出来。派单我自己定。

短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

触发事情是这么来的

21 条多渠道问询 · 要 1 天内闭环

8 月最后一个工作日，售后客服一天接到 21 条问询。其中 SN-20180456 这台仪器是第三次 E07 报错了。

第 1 步 · 设备定位 · 先确认是哪台机器

从医院/科室/序列号反查

这一步的看点 · 排除性结论Agent 写：「21 条中 4 条是培训申请 / 耗材补货 / 软件升级请求 / 商务联系，均不涉及设备故障，—— 依据是『报错代码』为空且『现象描述』为非故障类」。这一下把排查范围从 21 条缩到 17 条故障类。

第 2 步 · 现象解析 · 报错代码对故障库

报错代码 + 现象 → 型号通病库

这一步的看点 · 从历史里想起了公司踩过的坑SN-20180456 这台 2018 年装的 CL-200006 款，E07 报错复发间隔从 226 天缩短到 168 天，仍在进行中。AI 把这 3 次工单（WO-2024-187 / WO-2025-642 /

WO-2026-915）调出来，并标出「复发间隔递减 25.7%」。这条不靠 2024 年的工程师还在不在职。

第 3 步 · 排查建议生成 · 分层

客户可自查 / 电话指导 / 需上门

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了结论是「SN-20180456 这台不能再按普通报修处理」：E07 报错第 3 次、复发间隔 226→168 天递减 25.7%，已构成『同一台设备 3 次复发』的立项根治阈值。办法一：立项根治（更换电源板 + 加装 UPS，约 1.2 万元），3-4 周内整改；办法二：按普通报修继续，3-6 个月内可能再次复发，客户体验损失 + 工程师差旅 4 次，累计约 2 万元，且挂网暂停风险。

第 4 步 · 升级判断 · 这单要不要升级

现象符合设备安全类故障的 → 转工程经理

这一步的看点 · 排除性结论Agent 写：「17 条均无伤害描述、不符合设备安全类故障特征 —— 依据是原文检索结果，不需要升级到工程经理复核」。

5应答初稿与派单建议

客服照着念 · 派单决定栏留空

序号应答话术节选派单建议1深圳南山医院 SN-20180456 第三次 E07 报错，已检索到 WO-2024-187 / WO-2025-642 /

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱SN-20180456 立项根治约 1.2 万元，保住 3-6 个月内 4 次差旅的 2万元，且降低挂网暂停风险（广东某骨科厂商案例损失 1500 万）。立项根治的 ROI 至少 1.7 倍以上。

SN-20180456 这台不能再按普通报修处理E07 报错第 3 次、复发间隔 226→168 天递减 25.7%，已构成立项根治阈值。办法一：立项根治（电源板更换 + UPS 加装，约 1.2 万元），3-4 周内整改；办法二：按普通报修继续，3-6 个月内可能再次复发，累计 2 万元 + 挂网暂停风险。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 老工程师的经验第一次落进可检索的工单引用里，人走了经验留下
• ✓ 客户不用再重复描述问题：序列号一报，档案就到
• ✓ 设备安全类故障被拦在售后渠道关闭之前
• ✓ 岗位角色变了：新客服从「问三遍再转工程师」变成「照着带引用的建议应答」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 它能替工程师上门吗？ 不能。上门、换件、维修是工程师的事，AI 给的是带历史依据的排查建议，让上门一次成功率更高。
• 医院问检验结果怎么解读怎么办？ 不答。临床结果解读属诊疗范畴，只处理设备操作与维护 —— 这类问题会标注转医院端处理。
• 历史工单很乱能用吗？ 导出表什么样就什么样，AI 做的是把零散记录按序列号串起来；实在对不上的标注「需人工确认」，不会编历史。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

医院问询与报修应答 —— 按序列号调档案，排查建议带历史工单引用 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

hospital-inquiry-response.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是器械注册与质量手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁PM-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_问询原始记录_8月29日合并.xlsx 21 条问询原始记录（多渠道合并）。
• 02_装机设备档案.xlsx 1876 台装机仪器的序列号/医院/装机日期/维保状态。
• 03_历史工单记录_SN系列.xlsx 近 3 年该型号与该设备的故障工单记录。
• 04_CL2000_06款_型号通病知识库.docx 客服内部维护的型号通病知识库（按报错代码索引）。

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

医院来电话说机器报错了，通话记录我给你。装机档案和历史工单都在。 先定位是哪台机器，看它以前有没有同样的问题，给我分层的排查建议： 电话里能指导的、要上门的，分开列，每条注明以前是怎么解决的。 涉及结果异常的别按普通报修处理，标出来。派单我自己定。

为什么这么短就够了：短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• PM-02_问询应答初稿.docx 分层排查建议+历史工单引用 · 含升级标记
• PM-02_设备档案调用记录.xlsx 该台设备故障史摘要 · 本次调用留痕
• PM-02_升级待办清单.xlsx 疑似不良事件特征命中项 × 建议路径

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：问询原始记录（电话记录/微信）报错代码、现象描述 —— 口语原样保留装机设备档案（Excel）序列号/

UDI、装机医院、装机日期、维保状态历史工单记录（导出表）该型号与该台设备的历次故障与处置 —— 经验沉淀的落点

人工边界：不做诊疗建议 —— 只涉及设备操作与维护，不回答临床结果解读。上门派单与备件调用是人的决定，AI 只给建议与依据。涉及疑似不良事件的描述会转初筛流程，不在售后渠道关闭。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

上市后监测与售后 · 产出即下一步输入

• PM-01 · 投诉与疑似不良事件初筛：微信里的原话变成台账里批号齐全的记录
• PM-03 · 定期风险评价报告初稿：数据部分自动汇总，结论留给人写

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。