CX-02 · 客户承诺台账

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

客户之声 · 真实业务触发

华正重工的续约谈判启动，郑海洋交给江晓一份「客户期望清单」—— 江晓一看头皮发麻：「Q3 支持批量导入」的需求池状态是缓行、「离线模式 8 月底」压根不在需求池里。翻了郑海洋的聊天记录才发现，这两条是他在不同场合口头答应的 —— 类似的承诺还有第三家客户（佳润的「数据看板定制」）。产品侧对这些承诺零知情，续约谈判桌上每一条都是暗雷。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 承诺散落销售微信是续约纠纷之源：售前答应的功能与时间线，产品侧从没集中看见过 —— 谈判桌上每一条未知承诺都是暗雷
   依据：销售带回的需求为什么研发一做就翻车：客户传递给销售的需求不一定表达到位，销售收集的不一定全面 ——「销售的第一目标是签单，而不是做深度的需求调研」，客户随口一提、销售为拿下订单先一口答应
2. 销售的第一目标是签单不是需求调研：客户随口一提、销售先一口答应 —— 承诺的失真机制与需求失真同源
   依据：销售带回的需求为什么研发一做就翻车：客户传递给销售的需求不一定表达到位，销售收集的不一定全面 ——「销售的第一目标是签单，而不是做深度的需求调研」，客户随口一提、销售为拿下订单先一口答应3需求确认书（In/Out of

Scope）是对外交付的护身符 —— 但前提是产品侧知道哪些承诺已经许出去了依据 · 发布管理的实操基线：《如期上线》复盘模板要求发布前核对影响范围、回滚预案与灰度计划；需求确认书（In/Out of Scope）是对外交付的护身符

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 承诺散落销售微信是续约纠纷之源：售前答应的功能与时间线，产品侧从没集中看见过 —— 谈判桌上每一条未知承诺都是暗雷
• 销售的第一目标是签单不是需求调研：客户随口一提、销售先一口答应 —— 承诺的失真机制与需求失真同源需求确认书（In/Out of Scope）是对外交付的护身符 —— 但前提是产品侧知道哪些承诺已经许出去了✓ 交给 Agent 之后多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 承诺抽取 · 时间/功能/条件三要素「Q3 一定上批量导入」抽出：功能=批量导入、时间=Q3、承诺性质=确定性 —— 每条带原话引用
2. 需求池对照 · 落差即风险承诺的功能在池里的状态逐条对：缓行/不在池/已拒绝 ——三种落差三种风险等级
3. 客户维度归集 · 每家一张承诺卡华正 2 条/民康 1 条/佳润 1 条 —— 续约谈判桌上的明牌
4. 可行性标注 · 兑现概率分档按需求池状态与排期给每条承诺标兑现概率 —— 高/中/低三档与依据
5. 风险报告 · 续约季的作战图承诺×续约节点×兑现概率的交叉 —— 哪家客户的哪个承诺最危险，一屏见底

要准备什么：销售与客户的聊天记录微信导出/截图 —— 承诺的原始现场邮件与会议纪要（售前/续约）书面承诺同样要入账需求池现状承诺与需求状态的对照 —— 落差即风险客户与续约节点表哪家客户什么时候谈判 —— 风险的优先级排序

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 8.0

最大差异点：不要求销售先报备。销售与客户的聊天记录（历史导出或定期转发）扔进来 —— 承诺自动抽取登记，产品侧第一次集中看见。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：客户承诺台账.xlsx 逐条承诺 + 原话 + 需求池对照
• 可派发清单：客户承诺卡.xlsx 每家一卡 · 续约节点 × 承诺 × 兑现概率
• 可派发清单：续约季风险报告.xlsx 承诺×节点×概率交叉 · 最危险的组合一屏见底

这套东西不承诺什么：不做「替销售管住嘴」—— 承诺的产生是销售行为，台账只登记已发生的。也不做「自动回复客户」—— 承诺的兑现与变更沟通是人的活。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：驭数科技（虚构）续约季：华正重工的续约谈判启动，郑海洋交给江晓一份「客户期望清单」—— 江晓一看头皮发麻：「Q3 支持批量导入」的需求池状态是缓行、「离线模式 8 月底」压根不在需求池里。翻了郑海洋的聊天记录才发现，这两条是他在不同场合口头答应的 —— 类似的承诺还有第三家客户。

承诺登记4 条 · 3 家客户池外承诺1 条 · 带商机线索高风险项批量导入 Q3 · 已过半关联续约华正 28 万 · Q4 到期

输入产品手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_郑海洋与华正聊天记录.txt 承诺的第一现场 —— 原话与语气都要留微信记录 · 2026-05 至 08
• 02_郑海洋与民康聊天记录.txt 第二家客户的承诺 —— 离线模式微信记录 · 2026-06
• 03_佳润群聊记录.txt 第三家的池外承诺 —— 带商机线索的那条微信客户群 · 2026-07
• 04_需求池状态对照.xlsx 承诺与需求的落差 —— 风险的量化RQ-02 清淤后状态 · 2026-08-20
• 05_客户续约与收入对照.xlsx 风险的商业标尺 —— 承诺值多少钱CRM 导出 · 2026-08

注意标橙色那一份 —— 01_郑海洋与华正聊天记录.txt。它微信记录 · 2026-05 至 08，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

郑海洋和几个大客户的聊天记录、续约节点表都在这，需求池导出也附上了，帮我建一本承诺台账。 所有对客户答应过的功能和时间，都抽出来：功能、时间、当时原话 —— 是「一定」还是「尽量」，语气差别就是风险等级； 跟需求池对一遍：承诺的功能在池里什么状态 —— 缓行、不在池、还是被拒过，三种落差的承诺各有多少； 每家客户一张承诺卡，续约时间标清楚 —— 谈判桌上我要一张明牌； 每条承诺的兑现概率标一下：高中低三档，依据写清楚； 最后告诉我：续约季里哪家客户的哪个承诺最危险，我好提前两个月动作。

短是因为「承诺三要素抽取、落差分级、兑现概率口径」都在能力包里。产品经理只要把聊天记录扔进来。

触发续约谈判桌上的四张暗牌

产品侧零知情的承诺 —— 每一条都是谈判桌上的定时暗牌

江晓把三家客户的聊天记录、需求池对照、续约表全部扔进来 —— 承诺台账的第一件事是把「答应过什么」从聊天软件里捞出来。

第 1 步 · 承诺抽取 · 三要素与语气分档

功能/时间/承诺性质 —— 「一定」和「尽量」是两个风险等级

第 2 步 · 需求池对照 · 落差即风险

四条承诺三种状态 —— 高落差的两条都到期在即

承诺池状态到期剩余风险批量导入缓行Q3 剩 6 周兑现无望 · 需校准离线模式挂起8 月底剩 2 周兑现无望 · 需校准导出功能开发中 60%Q4 有余量在轨定制看板不在池未定需先归集评估两条高落差承诺的到期时间都比兑现周期短 ——校准（管理客户预期）是唯一的主动作：校准的最佳时机是承诺到期前一个月，最差时机是谈判桌上被客户摊牌。3兑现概率与校准方案

每条承诺三档概率 + 各自的校准话术方向

承诺兑现概率校准方向批量导入（Q3）低（需求缓行 + API 依赖）提前沟通：Q4 初 + 过渡方案（模板导入半自动）离线模式（8 月底）低（12 人日 vs 剩 2 周）立即沟通：分阶段（暂存重传先行）+ 时间表导出功能高（在轨）无需校准 · 进展同步即可定制看板待评估（商机线索）走 RQ-01 归集 → 定制报价流程校准方案的关键设计：每条硬承诺都配「过渡方案」—— 批量导入给「模板半自动」、离线给「分阶段」—— 校准不是认怂，是把「做不到」翻译成「这样做可以先顶住」。

第 4 步 · 池外承诺处置 · 佳润的商机线

「三家子公司都要用」—— 这条承诺其实是线索

第 5 步 · 续约季作战图 · 承诺×节点×概率

最危险的组合一屏见底 —— 校准动作排期

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

客户承诺台账 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

promise-ledger.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是产品手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CX-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_郑海洋与华正聊天记录.txt 承诺的第一现场 —— 原话与语气都要留
• 02_郑海洋与民康聊天记录.txt 第二家客户的承诺 —— 离线模式
• 03_佳润群聊记录.txt 第三家的池外承诺 —— 带商机线索的那条下载
• ↓XLS04_需求池状态对照.xlsx 承诺与需求的落差 —— 风险的量化
• 05_客户续约与收入对照.xlsx 风险的商业标尺 —— 承诺值多少钱

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

郑海洋和几个大客户的聊天记录、续约节点表都在这，需求池导出也附上了，帮我建一本承诺台账。 所有对客户答应过的功能和时间，都抽出来：功能、时间、当时原话 —— 是「一定」还是「尽量」，语气差别就是风险等级； 跟需求池对一遍：承诺的功能在池里什么状态 —— 缓行、不在池、还是被拒过，三种落差的承诺各有多少； 每家客户一张承诺卡，续约时间标清楚 —— 谈判桌上我要一张明牌； 每条承诺的兑现概率标一下：高中低三档，依据写清楚； 最后告诉我：续约季里哪家客户的哪个承诺最危险，我好提前两个月动作。

为什么这么短就够了：短是因为「承诺三要素抽取、落差分级、兑现概率口径」都在能力包里。产品经理只要把聊天记录扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CX-02_客户承诺台账.xlsx 正式件本体 · 逐条承诺 + 原话 + 需求池对照
• CX-02_客户承诺卡.xlsx 每家一卡· 续约节点 × 承诺 × 兑现概率
• CX-02_续约季风险报告.xlsx 承诺×节点×概率交叉 · 最危险的组合一屏见底

Skill 里固化了什么：从聊天记录里「想起」了一条池外承诺该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：销售与客户的聊天记录微信导出/截图 —— 承诺的原始现场邮件与会议纪要（售前/续约）书面承诺同样要入账需求池现状承诺与需求状态的对照 —— 落差即风险客户与续约节点表哪家客户什么时候谈判 —— 风险的优先级排序

人工边界：不做「替销售管住嘴」—— 承诺的产生是销售行为，台账只登记已发生的。也不做「自动回复客户」—— 承诺的兑现与变更沟通是人的活。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

客户之声 · 产出即下一步输入

• CX-01 · 客服工单全量聚类 — 人工质检只能抽检 1%-2% 的会话 · 「报表与导出」168 条工单聚成一个主题：而需求池里这条需求去年被拒了
• CX-03 · 定制工时与毛利台账 — 定制工时占研发 39%、毛利掉到 58%：投资人的警戒线是 65% · 这笔账绝大多数中小 SaaS 从来没算过

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。