UC-01 · RFM 分层与沉睡唤醒名单

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

用户与私域运营 · 真实业务触发

大促后淡季，老板娘在群里发了篇「私域复购」的文章，问运营：我们微信里到底有多少老客户？值多少钱？运营专员沈飞答不上来 —— 订单在三个平台后台，企微好友 1.2 万，两边从来没对上过。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 唤醒一个老客的成本约为拉新的十分之一；沉默会员中「以前花钱多最近没动静」的只占 20-30% 却贡献绝大部分激活收入 —— 这笔账多数商家从没算过
   依据：唤醒一个老客的成本比拉一个新客低约 10 倍；生活馆 60 万会员中 30 万沉睡，分层后用 AI 语音+5 折券捞回 8000 多人、做了 300 多万 GMV；沉默会员中「以前花钱多最近没动静」的只占20%-30% 却贡献绝大部分激活收入
2. 社区美甲店只唤醒「沉睡高价值」层：7 天 120 条私聊回店 26 人，客单提升到 1.3倍 —— 分层唤醒的打法已被验证，但算分层这步把人挡在了门外
   依据：社区美甲店按 RFM 打标后只唤醒「沉睡高价值」层：7 天 120 条私聊回店 26 人，客单提升到原来的 1.3 倍
3. 订单在平台后台、好友在企微、标签靠手打 —— 三边数据从没碰过面，名单资产一直躺在通讯录里吃灰
   依据：私域运营从业者自述：做私域 5 年，最崩溃的不是获客难，而是每天花 3 小时手动打标签 —— 客户群聊发一句「敏感肌泛红」要手动备注，朋友圈点赞一条「孩子早教」得逐一对接标注

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 唤醒一个老客的成本约为拉新的十分之一；沉默会员中「以前花钱多最近没动静」的只占 20-30% 却贡献绝大部分激活收入 —— 这笔账多数商家从没算过社区美甲店只唤醒「沉睡高价值」层：7 天 120 条私聊回店 26 人，客单提升到 1.3 倍 —— 分层唤醒的打法已被验证，但算分层这步把人挡在了门外
• 订单在平台后台、好友在企微、标签靠手打 —— 三边数据从没碰过面，名单资产一直躺在通讯录里吃灰

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. RFM 三维计算 · 每个客户一个坐标R 最近购买 / F 频次 / M 金额 —— 按本店数据分布定分档线，不用教科书刻度
2. 五层分层 · 名单先看清重要价值 / 潜力 / 沉睡高价值 / 一般沉睡 / 流失预警 —— 每层人数与累计贡献金额并排
3. 优先级排序 · 20% 的名单值 80% 的钱「沉睡高价值」排第一 —— 以前花钱多最近没动静的，激活收入的主力
4. 话术生成 · 带购买上下文的草稿每层一套话术草稿：提及历史购买（「上次买的两瓶装用完了吧」），不是群发模板 —— 人改完才发
5. 企微映射 · 名单落回通讯录名单与企微好友匹配、打分层标签 —— 发送还是人工，但发谁不再靠感觉

要准备什么：三平台订单导出（近 12-24 个月）算 RFM 的底稿 —— 越久越好企微好友列表（含添加时间）名单与私域的映射会员台账（如有，哪怕是半年没更新的）历史标签的底子上次唤醒活动记录（如有）唤醒率的历史基准

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 10.0

最大差异点：不要求客户先装 SCRM。三个平台的订单导出 + 企微好友列表扔进来 —— RFM 在 Excel 里算，名单保持文件形态，Excel 条件格式就是最好的分层视图。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：RFM 分层与唤醒名单.xlsx 五层名单 + 沉睡高价值优先排序 + 每人购买上下文
• 可派发清单：唤醒话术草稿（分层版）.xlsx 每层一套 · 带购买上下文 · 人改完才发
• 可派发清单：黑名单与剔除记录.xlsx 退款/投诉客户的剔除依据 · 避免误发

这套东西不承诺什么：不做「自动群发」—— 名单和话术给到运营，发不发、发多少、什么时候发，人和节奏定。也不做 SCRM —— 保持 Excel 产出形态，名单导回企微手动打标签。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：洁屿家居（虚构）大促后淡季，老板娘在群里发了篇「私域复购」的文章问：我们微信里到底有多少老客户、值多少钱？运营专员沈飞答不上来 —— 订单在三个平台后台，企微好友 1.2 万，两边从来没对上过。

历史买家38,000 人沉睡高价值1,240 人预期唤醒回款约 9,500 元剔除黑名单213 人

输入运营手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_三平台订单导出_近24个月.xlsx 算 RFM 的底稿 —— 越久越好沈飞分平台导出 · 首次合并
• 02_企微好友列表.xlsx 私域的载体 —— 名单要落回的地方企微后台导出
• 03_退款与投诉黑名单.xlsx 唤醒名单的第一道滤网 —— 发错人比不发更糟客服记录汇总

注意标橙色那一份 —— 03_退款与投诉黑名单.xlsx。它客服记录汇总，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

三个平台的订单导出和企微好友列表都在这，帮我算一遍客户分层。

哪些人是「以前买得多最近没动静」的，这份名单优先给我，每人带上他之前买过什么。

唤醒话术帮我起草，要能提得上他买过的东西，群发模板那种不要。

退款拉黑过的客户帮我剔掉，别发错人。复制

短是因为「RFM 分档规则、五层结构、话术模板、黑名单交叉规则」都在能力包里。运营只要把订单导出扔进来。触发「我们微信里值多少钱」

通讯录里的资产从来没被算过

老板娘的问题其实是个生意问题：私域的资产盘点。答案需要把三个平台的订单和企微好友第一次碰面。

第 1 步 · RFM 三维计算 · 每个客户一个坐标

按本店数据分布定分档线

第 2 步 · 五层分层 · 名单先看清

每层人数与累计贡献并排

这一步的看点 · 从历史订单里发现了被遗忘的大客户算 M 值时发现一个客户两年内买了 14 单、累计 3,800 元 —— 但最近 8 个月没复购。企微一查：她就在好友列表里，标签是空的，从没被单独维护过。这种「沉睡大户」名单里有 37 个 —— 他们不是流失了，是被通讯录淹没了。37 人 × 平均累计

2,900 元，这是躺在微信里的第一笔显性资产。

第 3 步 · 黑名单过滤 · 发错人比不发更糟

唤醒名单的第一道滤网

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了结论写的是「这版名单还不能发」—— 流失预警层的 890 人里混着 213 个恶意退款/投诉拉黑客户，群发等于往枪口上撞。给出的不是干等：先剔除黑名单，「沉睡高价值」层 1,240 人可立即启动（该层退款率历史最低）—— 名单的顺序本身就是策略。

第 4 步 · 唤醒话术 · 带购买上下文的草稿

群发模板的时代结束

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱「分层名单」翻译成：「沉睡高价值 1,240 人 ×历史客单 96 元 × 参照唤醒率 8% ≈ 9,500 元的预期回款；而同等金额的拉新投放，按唤醒成本是拉新 1/10 的行业口径要花 5 万+」。通讯录里吃灰的部分第一次有了价签 —— 老板娘那篇「私域复购」的文章终于有了自家店的答案。5企微映射 · 名单落回通讯录

发谁不再靠感觉

动作说明名单与好友列表匹配沉睡高价值 1,240 人中 1,180 人在企微（95%）—— 其余走短信打分层标签「沉睡高价值」「沉睡大户」标签写入企微（手动 · 逐层分批）发送安排沉睡大户一对一（37 人 · 林悦亲自）→ 高价值分批群发（每日 200 人）

名单可以启动 —— 但首批只发沉睡高价值 1,180 人，沉睡大户 37 人由林悦亲自一对一同样的名单，群发和一对一的效果差一个量级 —— 沉睡大户层（累计 2,900+ 元）值得人工服务。方案 A（推荐 · 分三批）：沉睡大户 37 人一对一（本周，林悦亲自，按话术草稿改）→ 沉睡高价值 1,180 人分 6 批群发（每日 200 人 · 避免触发企微频率限制）→ 二批 890 人视首批唤醒率下周启动。方案 B（一次性全量）：2,070 人一次群发 —— 快，但沉睡大户被群发话术伤了体验（他们值得「被记得」的感觉），且企微频率限制下到达率打折。首批跑完就有本店实测唤醒率 —— 之后的每轮迭代都用自己的数，不再参照行业值。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 1.2 万好友第一次有了分层视图 —— 名单从通讯录变成资产表
• ✓ 37 个沉睡大户被翻出 —— 他们不是流失了，是被淹没了
• ✓ 「沉睡高价值优先」成为私域的固定打法 —— 每月一跑，名单常新
• ✓ 唤醒话术带上购买上下文 —— 群发模板的时代结束

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 唤醒率能到多少？ 参照案例是 7 天 8% 左右回店 —— 首轮跑完就有您自己的实测值，之后每轮迭代话术。
• 名单怎么发？ 导出后企微手动打标签分批发 —— 量大的层用企微群发助手，但「沉睡大户」层建议一对一私聊。
• SCRM 系统要不要上？ 名单规模到 5 万以上再考虑 —— 现在的瓶颈是名单从没算过，不是工具不够贵。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

RFM 分层与沉睡唤醒名单 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

rfm-wakeup.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是运营手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁UC-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 3 份

• 01_三平台订单导出_近24个月.xlsx 算 RFM 的底稿 —— 越久越好
• 02_企微好友列表.xlsx 私域的载体 ——名单要落回的地方
• 03_退款与投诉黑名单.xlsx 唤醒名单的第一道滤网 —— 发错人比不发更糟

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

三个平台的订单导出和企微好友列表都在这，帮我算一遍客户分层。

哪些人是「以前买得多最近没动静」的，这份名单优先给我，每人带上他之前买过什么。

唤醒话术帮我起草，要能提得上他买过的东西，群发模板那种不要。

退款拉黑过的客户帮我剔掉，别发错人。复制

为什么这么短就够了：短是因为「RFM 分档规则、五层结构、话术模板、黑名单交叉规则」都在能力包里。运营只要把订单导出扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

XLSUC-01_RFM 分层与唤醒名单.xlsx正式件本体 · 五层名单 + 沉睡高价值优先排序 + 每人购买上下文下载

• ↓XLSUC-01_唤醒话术草稿（分层版）.xlsx 每层一套 · 带购买上下文 · 人改完才发
• UC-01_黑名单与剔除记录.xlsx 退款/投诉客户的剔除依据 · 避免误发

Skill 里固化了什么：从历史订单里发现了被遗忘的大客户该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：三平台订单导出（近 12-24 个月）算 RFM 的底稿 —— 越久越好企微好友列表（含添加时间）名单与私域的映射会员台账（如有，哪怕是半年没更新的）历史标签的底子上次唤醒活动记录（如有）唤醒率的历史基准

人工边界：不做「自动群发」—— 名单和话术给到运营，发不发、发多少、什么时候发，人和节奏定。也不做 SCRM—— 保持 Excel 产出形态，名单导回企微手动打标签。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

用户与私域运营 · 产出即下一步输入

UC-02 · 私域 SOP 执行留痕周报 — SOP 写在飞书文档里三十七页 · 谁执行了谁没执行，只有天知道 查看 →UC-03 ·企微客户标签自动补全 — 客户在群里说了句「家里宝宝刚满月」· 没人记得把她标成「母婴敏感人群」 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。