FU-03 · 沉默会员唤醒名单

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

随访与患者服务 · 真实业务触发

每月运营例会，医美门诊负责人都要回答同一个问题：新客从哪来。获客成本从 1500 涨到近 4000，而会员系统里 1.4万个档案，六成客户半年内没说过话——谁该唤醒、用什么理由唤醒，从来没有名单。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 客户流失率 60%-70%：10 个成交客户 6-7 个半年内彻底沉默，沉默名单就在会员系统里，没人碰
   依据：医美客户流失率 60%-70%，10 个成交客户 6-7 个半年内彻底沉默；获客成本从 1500 元涨到近 4000 元
2. 获客成本从 1500 元涨到近4000 元——唤回一个老客的边际成本远低于拉一个新客，但没人知道该唤回谁
   依据：医美客户流失率 60%-70%，10 个成交客户 6-7 个半年内彻底沉默；获客成本从 1500 元涨到近 4000 元
3. 唤醒话术踩广告红线：医疗广告不得含疗效承诺、不得用患者形象作证明——咨询师自己写的话术随时可能踩线（详见伪需求清单红线组）
   依据：央视《AI 医疗现状调查》：专家共识 AI 诊疗出事故最终还是由医生承担责任，医疗机构始终是第一责任人
4. 客诉专员的另一面工作是「重点跟进高敏感、高预期客户，提前把控风险」——盲目唤醒高敏感客户等于主动引雷
   依据：医美客诉专员 JD：全权负责线下及微信客诉接待、修复补偿方案、退款纠纷协商、和解归档；每日登记客诉台账与问题客户台账，月度统计投诉量、解决率、退款情况

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 客户流失率 60%-70%：10 个成交客户 6-7 个半年内彻底沉默，沉默名单就在会员系统里，没人碰获客成本从 1500 元涨到近 4000 元——唤回一个老客的边际成本远低于拉一个新客，但没人知道该唤回谁
• 唤醒话术踩广告红线：医疗广告不得含疗效承诺、不得用患者形象作证明——咨询师自己写的话术随时可能踩线（详见伪需求清单红线组）
• 客诉专员的另一面工作是「重点跟进高敏感、高预期客户，提前把控风险」——盲目唤醒高敏感客户等于主动引雷✓ 交给 Agent 之后多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 圈选 · 沉默定义与三源交叉按消费记录圈出沉默池，再与客诉台账交叉剔除在诉/高敏感客户
2. 定由 · 逐人生成唤醒理由到店周年/疗程中断/项目复购周期三类，理由具体到项目与时间
3. 合规 · 话术过广告预检疗效承诺、绝对化用语、患者形象引用逐条扫描，不过审不出稿
4. 排期 · 分批触达计划每月分批，每批限额——避免一次性打扰引发投诉
5. 留痕 · 触达记录与回访台账对接触达结果回填，与客诉台账联动监控是否引发新投诉

要准备什么：会员消费记录（会员系统导出）最近消费时间、项目、金额、疗程完成度——唤醒理由的原料肤质/项目档案（咨询师维护）什么项目该到复购周期了——唤醒理由要具体到项目客诉台账（客服部）在诉/高敏感客户排除出名单——这条来源平时不在营销视线里历史唤醒活动记录（如有）上次唤醒了谁、来了没有——校准本次预期

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 8.0

最大差异点：CRM 厂商的「自动化回访规则」按固定周期群发；这里以本院消费记录、肤质档案、客诉台账三源交叉，唤醒理由逐人不同（到店周年/疗程未完/项目复购周期），且先过合规预检再出稿。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：沉默会员唤醒名单.xlsx 正式件 · 分层名单+唤醒理由+话术 · 含签批栏
• 可派发清单：高敏感排除清单.xlsx 可派发 · 在诉/拒营销客户及排除依据
• 可派发清单：合规预检报告.xlsx 对应广告审查要求 · 逐条扫描结果与依据

这套东西不承诺什么：不承诺唤醒率与到店率——没有本院实测数据前不报任何转化数字；不触达客户——名单与话术给到咨询师，发不发、怎么发是人决定；高敏感/在诉客户自动排除出唤醒名单；话术过不了广告合规预检的不出稿。想看具体怎么跑？Live Demo 里有一个完整案例的每一步，包括 Agent 在哪一步拦住了

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：仁惠医美门诊 9 月 3 日要圈本月沉默会员唤醒名单——运营部吴莉从会员系统导出消费记录、肤质档案、客诉台账，目标在 9 月 4 日给到咨询师首批准触达名单（200 人），并对名单做过合规预检。

消费档案14,000 条安全池（首批准触达）169 人合规拦截话术12 条结论初稿 · 咨询师决定发不发

输入医疗服务机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_会员消费记录_最近2年.xlsx 会员系统导出的最近 2 年消费记录，含项目、金额、频次、最后消费时间会员系统自动· 运营部 9 月 1 日导出
• 02_肤质项目档案_咨询师维护.xlsx 咨询师手维护的肤质/项目档案（Excel），用于判断「什么项目该到复购周期了」6 位咨询师各自维护 · 9 月 1 日汇总
• 03_本月客诉台账_9月.xlsx 本月客诉台账，9 月 1-2 日已有 6 件新投诉，在诉/高敏感客户必须排除出唤醒池客服部吴莉维护 · 每日 18:00 截止
• 04_历史唤醒活动记录_2026Q1-Q2.xlsx 2026 上半年两次唤醒活动的转化情况——用于校准本次预期运营部吴莉维护 · 半年汇总

注意标橙色那一份 ——02_肤质项目档案_咨询师维护.xlsx。它6 位咨询师各自维护 · 9 月 1 日汇总，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

把会员系统里的消费记录导出来，还有客诉台账。 帮我圈一下哪些会员沉默超过半年了，每个人用什么理由联系比较自然—— 疗程没做完的、项目到复购周期的，分开列。 正在投诉的、以前明确说别再推销的，千万别放进来。 话术先过一遍广告合规，别用什么保证效果之类的词。 名单给我们咨询师，发不发他们自己定。

沉默定义、三类唤醒理由、广告合规词库都在能力包里。

触发运营例会提出

沉默名单不圈 = 每月获客成本继续涨

9 月 3 日运营例会，医美门诊负责人说：「新客从哪来？获客成本从 1500 涨到 4000，会员系统里 1.4 万个档案，六成半年没说话——谁该唤醒、用什么理由唤醒，从来没做过。」

第 1 步 · 圈选 · 沉默定义与三源交叉

最后消费 > 6 月 且 不在诉/高敏感/拒营销池

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了31 位明确拒营销客户在圈选时自动剔除——这批人不能再打电话，再打就是投诉。替代方案：转客服做不带销售目的的关系修复回访，修复完成后再评估下月名单；不删除档案，仅月度名单自动跳过，等修复完成后自动恢复。

第 2 步 · 定由 · 逐人生成唤醒理由

三类理由：到店周年/疗程中断/项目复购周期

这一步的看点 · 翻译成钱取消费用均值 3,200 元（光子/水光/皮秒/玻尿酸平均）。本次安全池 169 人，按历史 14-16% 到店率，预期到店 24-27 人，预期复购收入 7.7-8.6 万元——边际成本是咨询师 1 通电话。

第 3 步 · 合规 · 话术过广告预检

疗效承诺、绝对化用语、患者形象引用逐条扫描

这一步的看点 · 反方向兜底合规预检不是把话术改漂亮——是把不合规的条款逐条列出、改法明示、过程留痕，广告法罚则区间 5-10 万元不等，医美是广告违规重灾区，这是机构最愿意付钱买的「避雷」动作。4排期 · 分批触达计划

每月分批，每批限额

这一步的看点 · 频次控制美国 JAMA 研究：年收 20 条以上自动化消息的患者退订率是收 2 条者的 3 倍——本院要求每位会员每月不超过 1 条，且唤醒池与关系修复池不同人时，也按月度合并计频。

第 5 步 · 留痕 · 触达记录与回访台账对接

触达结果回填，客诉联动监控

这一步的看点 · 闭环客诉台账里 27 位在诉/高敏感客户触达前已被唤醒池自动排除。反向：唤醒过程中客户如升级投诉，客诉台账立刻把这位从下一批名单剔除——去年双十一某医美群发短信引发升级投诉 1 件，和解金额多花 8000 元，这条闭环就是为堵这类事故。

这份唤醒名单现在还不能发到咨询师手：机不能发的原因：吴莉需要 1 个工作日确认 3 件事：27 位关系修复池与 169 位唤醒池是否本月完全隔离；高敏感客户的修复话术与销售话术由谁定；③ 9 月 5 日是否同步进入第一批触达。方案

一：9 月 4 日先发 169 人名单，9 月 5 日同步做咨询师合规话术培训后触达；9 月 4 日先发 100 人，9 月 8 日再发剩余 69人——分批触达可减少骚扰感并测试话术效果。涉及金额：169 人按历史 14-16% 到店率，预计到店 24-27 人、复购收入7.7-8.6 万元；方案一切分批、方案二不分批，到店转化差异 1-3 人。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 沉默池第一次有了「安全/修复/排除」三层结构，月度名单不再从零圈
• ✓ 上次群发事故的教训变成硬规则：在诉客户自动排除
• ✓ 三类唤醒理由与本院项目目录绑定，下月名单自动续算
• ✓ 咨询师的角色变了：从「凭感觉群发」变成「按名单逐人触达并留痕」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 唤醒率能到多少？ 不承诺。上次活动的到店数在台账里，可以算本院自己的基准；任何厂商报的转化数字我们都不采用。
• 为什么不直接接 CRM 自动发？ 触达是人的决定。名单和话术给出去了，发不发、给谁发由咨询师定——出问题的责任边界必须清楚。
• 高敏感客户永远不联系吗？ 不是。转客服做不带销售目的的关系修复，修复完成后下月名单会重新评估。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

沉默会员唤醒名单 —— 六成客户半年不说话，唤醒理由藏在消费记录里 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

dormant-member-reactivation.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医疗服务机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁FU-03 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

XLS01_会员消费记录_最近2年.xlsx会员系统导出的最近 2 年消费记录，含项目、金额、频次、最后消费时间下载

• ↓XLS02_肤质项目档案_咨询师维护.xlsx 咨询师手维护的肤质/项目档案（Excel），用于判断「什么项目该到复购周期了」

• 03_本月客诉台账_9月.xlsx 本月客诉台账，9 月 1-2 日已有 6 件新投诉，在诉/高敏感客户必须排除出唤醒池

• 04_历史唤醒活动记录_2026Q1-Q2.xlsx 2026 上半年两次唤醒活动的转化情况——用于校准本次预期 #### 怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）

• 粘贴下方提示词发送

• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

把会员系统里的消费记录导出来，还有客诉台账。 帮我圈一下哪些会员沉默超过半年了，每个人用什么理由联系比较自然—— 疗程没做完的、项目到复购周期的，分开列。 正在投诉的、以前明确说别再推销的，千万别放进来。 话术先过一遍广告合规，别用什么保证效果之类的词。 名单给我们咨询师，发不发他们自己定。

为什么这么短就够了：沉默定义、三类唤醒理由、广告合规词库都在能力包里。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• FU-03_沉默会员唤醒名单.xlsx 正式件 · 分层名单+唤醒理由+话术 · 含签批栏
• FU-03_高敏感排除清
• 单.xlsx 可派发 · 在诉/拒营销客户及排除依据
• FU-03_合规预检报告.xlsx 对应广告审查要求 · 逐条扫描结果与依据

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：会员消费记录（会员系统导出）最近消费时间、项目、金额、疗程完成度——唤醒理由的原料肤质/项目档案（咨询师维护）什么项目该到复购周期了——唤醒理由要具体到项目客诉台账（客服部）在诉/高敏感客户排除出名单——这条来源平时不在营销视线里历史唤醒活动记录（如有）上次唤醒了谁、来了没有——校准本次预期

人工边界：不承诺唤醒率与到店率——没有本院实测数据前不报任何转化数字；不触达客户——名单与话术给到咨询师，发不发、怎么发是人决定；高敏感/在诉客户自动排除出唤醒名单；话术过不了广告合规预检的不出稿。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

随访与患者服务 · 产出即下一步输入

• FU-01 · 出院随访分层排期表：墙上挂着 95%，台账里只有 8%
• FU-02 · 按病种生成随访话术：通用模板发不出去，本院病案才是输入

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。