FU-02 · 按病种生成随访话术

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

随访与患者服务 · 真实业务触发

随访排期表出来后，护士对着高风险患者名单发愁：关节置换的问什么、放化疗的问什么、慢病的问什么——网上下载的通用话术模板和本院的出院医嘱对不上，患者一听就知道是念稿，本能抗拒。

二、痛点 · 每条都有来源

1通用模板和本院出院医嘱对不上——模板里问「伤口疼不疼」，本院医嘱用的是「切口渗液情况观察」，患者听不懂也答不上依据 · 民营医院客服每天 80 个回访电话被挂 40+，患者一听回访本能抗拒觉得要推销2患者一听回访本能抗拒，觉得要推销——每天 80 个电话被挂 40+，话术的前 15 秒决定了接通后的去留依据 · 民营医院客服每天 80 个回访电话被挂 40+，患者一听回访本能抗拒觉得要推销3护士缺乏沟通技巧占随访失败原因的 14.9%——不是不会说话，是不知道这个病种该问什么、什么回答算异常依据 · 产科 348 例随访失败回顾：随访时间不恰当 31.0%、电话号码失真28.2%、患者不配合 25.9%、护士缺乏沟通技巧 14.9%4AI 随访收不到医学信息（仅 10.7% 反馈为医学话题）——问题出在提问设计，通用话术问的全是非医学话题依据 · 某三甲医院对比研究：AI 随访接通率 92.2% 与人工接近，但人工随访 87% 反馈是医学话题，AI 仅 10.7%；AI 通话平均仅 88 秒5医美术后专员被要求「电话录音保留材料」——但没人给他们该说什么的脚本，全凭个人发挥，纠纷时录音里全是漏洞依据 · 医美术后专员（电话岗）JD：按节点电话回访、系统记录、「负责对电话进行录音，保留录音材料」6监管细则明文「人工智能软件不得冒用、替代医师本人提供诊疗服务」——随访话术的边界不是「问得专业」，是「不越过诊疗这条线」依据 · 《互联网诊疗监管细则（试

行）》第二十一条：处方应由接诊医师本人开具，严禁使用人工智能等自动生成处方；第十三条：其他人员、人工智能软件等不得冒用、替代医师本人提供诊疗服务

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 通用模板和本院出院医嘱对不上——模板里问「伤口疼不疼」，本院医嘱用的是「切口渗液情况观察」，患者听不懂也答不上患者一听回访本能抗拒，觉得要推销——每天 80 个电话被挂 40+，话术的前 15 秒决定了接通后的去留护士缺乏沟通技巧占随访失败原因的 14.9%——不是不会说话，是不知道这个病种该问什么、什么回答算异常AI随访收不到医学信息（仅 10.7% 反馈为医学话题）——问题出在提问设计，通用话术问的全是非医学话题

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 对齐 · 术语口径与出院医嘱逐条对表话术用词与本院医嘱表述一致，患者听到的和出院时交代的是同一套话第2 步生成 · 按病种出话术初稿与开场 15 秒每个病种：开场白（说明来意非推销）、3-5 个随访要点、结束语（下次随访时间）
2. 建树 · 异常应答树三档分支患者答「是」往下问什么、答「疼」到什么程度转介医生——每个分支写明终点
3. 校准 · 与历史异常记录比对补分支本院患者报过、通用模板没有的问题，补进应答树
4. 定稿 · 护士长审定与版本归档审定记录留痕，话术库版本化——下月增量更新而不是重写

要准备什么：本院病案库诊断分布（HIS 导出摘要）高频术式与诊断 TOP20——话术覆盖优先级的依据本院出院医嘱模板（各科现行版本）术语口径必须与医嘱一致——这是与通用模板的根本区别历史随访异常记录（登记本拍照）本院患者真实报过的问题——异常应答树的分支原料随访排期表（FU-01 输出）本周各病种要打多少通——决定话术批次为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 1 = 24.0

最大差异点：网上下载的话术模板是通用的；这里以本院出院医嘱、病案库高频诊断、历史随访异常记录为输入，每个病种的话术都能溯源到本院自己的材料。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：病种随访话术库.xlsx 正式件 · 分病种话术+应答树 · 含审定栏
• 可派发清单：异常应答转介清单.xlsx 可派发 ·三档分支的转介对象与时限
• 可派发清单：话术版本与审定记录.xlsx 对应归档要求 · 版本号+修订记录+审定人

这套东西不承诺什么：话术是初稿，本院术语与医嘱表述由护士长审定后使用；不做医学建议——异常应答树的终点是「转介医生」，不是「告诉患者怎么办」；不承诺话术能提升接通率——本院没有实测数据前，这种数字说出来砸口碑。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：仁惠医院随访护士长 9 月 3 日提出：本周 186 人随访里11 个病种需要出话术，「网上下载的通用话术和本院出院医嘱对不上」——周晓芸扔进了病案库诊断分布、各科现行出院医嘱、历史异常记录、上周的随访排期表

（FU-01 输出），要出 11 个病种话术初稿 + 3 档应答树。

话术覆盖病种11 个覆盖本周152/186 人历史异常分支9 条结论初稿 · 护士长审定后用

输入医疗服务机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_本院病案库诊断分布_2026H1.xlsx 2026 上半年出院病例诊断 TOP20 + 高频术式 + 科室分布病案室周晓芸维护 · 每月 1 日从 HQMS 汇总
• 02_各科出院医嘱模板_v2025-12.docx 各科现行出院医嘱模板（医教科 2025 年 12 月版本），用于对齐话术术语口径医教科维护 · 各科每年 12 月修订
• 03_历史随访异常记录_2025Q3-2026Q2.xlsx 近 4 个季度随访中患者报出的异常问题——话术应答树的分支原料各科护士维护 · 陈静按季度汇总
• 04_本周随访排期表_FU-01输出.xlsx FU-01 输出的本周排期表（11 个病种分布）——话术覆盖优先级的依据陈静 9 月 3 日上午输出 · 复用为话术排序输入

注意标橙色那一份 —— 03_历史随访异常记录_2025Q3-2026Q2.xlsx。它各科护士维护 · 陈静按季度汇总，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是我们医院这个月出院患者的诊断分布，还有各科现行的出院医嘱模板。 照着髋关节置换、放化疗这几个高频病种，帮我写随访电话的话术： 开场怎么说不像推销，中间问什么，患者答到什么程度要转医生。 以前随访里出过问题的地方，帮我在话术里提前防住。 话术是初稿，护士长看完定稿才准用。

病种分层、三档异常转介、本院术语对齐规则都在能力包里，用户只需要给材料。

触发护士长的请求

话术是初稿，审定权在她

「网上下的话术模板问『伤口疼不疼』，我们医嘱写的是『切口渗液情况观察』，患者听了发懵——按本院医嘱改写。」

第 1 步 · 对齐 · 术语口径与出院医嘱逐条对表

话术用词与本院医嘱一致

这一步的看点 · 差异化的入口本院医嘱用「切口渗液」「单侧肿胀」「平卧困难」这些术语，通用话术用「伤口」「腿肿」「喘」——患者听到的第一秒就分得出是不是医院的电话。统一术语后接通的对话时长会延长——不是因为话术更好听，是因为患者知道这是真医院的真医生。

第 2 步 · 生成 · 按病种出话术初稿与开场 15 秒

每个病种：开场 + 3-5 要点 + 结束语

这一步的看点 · 翻译成钱话术覆盖本周 186 人中的 152 人（剩余 34 人为低风险小手术，沿用现行话术）。高风险患者失访一人的治疗链损失1.2-1.8 万元，话术的成本是护士长半天审定工夫，赌的是后续复诊召回一整段收入。

第 3 步 · 建树 · 异常应答树三档分支

一般 / 转介医生 / 急症

这一步的看点 · 历史教训全髋关节置换的「腿肿」分支第一层直接写「单侧肿胀+疼痛」= 立即转介——依据是 2025Q3 一例患者电话说「腿肿」，护士回「多休息」，三天后深静脉血栓急诊，复盘记录写明「肿胀+单侧+术后 6 周内应立即转介」。这条不靠当初接电话的护士还在——它在台账里。

第 4 步 · 校准 · 与历史异常记录比对补分支

本院患者报过、通用模板没有的——补进应答树

这一步的看点 · 话术与话术的差别通用模型写「化疗话术」只能写「有没有不舒服」——这里写「有没有皮肤出血点或牙龈出血」是因为 26Q1 历史 6 例化疗患者报过，**通用模型没看到这个数据，写不出这个分支**。

第 5 步 · 定稿 · 护士长审定与版本归档

审定记录留痕，话术库版本化

这一步的看点 · 责任边界话术库里每一行都标「审定人/版本号/修订日期」，护士长签字生效，AI 不承担话术被质疑的责任。纠纷时这套版本记录就是机构留证——去年某医美机构因话术混乱，客诉升级时被发现是「咨询师自由发挥」，机构败诉。

这版话术初稿现在还不能发给护士用不：能用的原因：3 个病种（产科 42 天复查、阑尾术后 1 周拆线、其他小手术）涉及跨周排期与现行话术切换，护士长审定需要 1 个工作日；另外 2 个病种（糖尿病、急性心梗）的话术需要心内科和内分泌科专科审核。方案一：9 月 4 日上午由护士长审定9 个病种话术（覆盖本周 152 人），9 月 4 日下午下发；2 个跨周产科 42 天话术（覆盖 12 人）和心内/内分泌专科话术（覆盖 22 人）9 月 5 日审定后补发。方案二：9 月 4 日上午先下发 9 个审定话术，其余 34 人沿用现行话术，下周切换。涉及金额：两份方案对话术覆盖率的差异，取决于本周 152人里的接通率提升幅度；本院历史数据无可靠接通率对照，不承诺具体数字。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 本院话术库 1.0 建立了 11 个病种、3 档应答树——下月增量更新而非重写
• ✓ 去年深静脉血栓漏转介的教训变成了话术第一层分支，全院护士共用
• ✓ 术语口径与出院医嘱对齐——患者第一次听到和出院交代一致的话
• ✓ 护士长的角色变了：从「各科各写各的」变成「审定统一初稿」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 话术能不能保证不被挂电话？ 不能，也不承诺。本院没有实测数据前不报任何接通率数字；能说的是开场 15 秒按「说明来意非推销」重写了。
• AI 写的话术能直接用吗？ 不能直接用。每一版都要护士长审定——这是责任边界，也是话术库能沉淀的前提。
• 跟让护士自己问 ChatGPT 有什么区别？ 区别在输入：通用模型只有「髋关节置换」四个字，这里有本院出院医嘱原文和历史异常记录——「腿肿」那个分支，通用模型写不出来。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

按病种生成随访话术 —— 通用模板发不出去，本院病案才是输入 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

followup-scripts-by-disease.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医疗服务机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁FU-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_本院病案库诊断分布_2026H1.xlsx 2026 上半年出院病例诊断 TOP20 + 高频术式 + 科室分布
• 02_各科出院医嘱模板_v2025-12.docx 各科现行出院医嘱模板（医教科 2025 年 12 月版本），用于对齐话术术语口径下载
• ↓XLS03_历史随访异常记录_2025Q3-2026Q2.xlsx 近 4 个季度随访中患者报出的异常问题——话术应答树的分支原料
• 04_本周随访排期表_FU-01输出.xlsx FU-01 输出的本周排期表（11 个病种分布）——话术覆盖优先级的依据

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是我们医院这个月出院患者的诊断分布，还有各科现行的出院医嘱模板。 照着髋关节置换、放化疗这几个高频病种，帮我写随访电话的话术： 开场怎么说不像推销，中间问什么，患者答到什么程度要转医生。 以前随访里出过问题的地方，帮我在话术里提前防住。 话术是初稿，护士长看完定稿才准用。

为什么这么短就够了：病种分层、三档异常转介、本院术语对齐规则都在能力包里，用户只需要给材料。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• FU-02_病种随访话术库.xlsx 正式件 · 分病种话术+应答树 · 含审定栏
• FU-02_异常应答转介清单.xlsx 可派发 · 三档分支的转介对象与时限
• FU-02_话术版本与审定记录.xlsx 对应归档要求 · 版本号+修订记录+审定人

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：本院病案库诊断分布（HIS 导出摘要）高频术式与诊断 TOP20——话术覆盖优先级的依据本院出院医嘱模板（各科现行版本）术语口径必须与医嘱一致——这是与通用模板的根本区别历史随访异常记录（登记本拍照）本院患者真实报过的问题——异常应答树的分支原料随访排期表（FU-01 输出）本周各病种要打多少通——决定话术批次

人工边界：话术是初稿，本院术语与医嘱表述由护士长审定后使用；不做医学建议——异常应答树的终点是「转介医生」，不是「告诉患者怎么办」；不承诺话术能提升接通率——本院没有实测数据前，这种数字说出来砸口碑。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

随访与患者服务 · 产出即下一步输入

• FU-01 · 出院随访分层排期表：墙上挂着 95%，台账里只有 8%
• FU-03 · 沉默会员唤醒名单：六成客户半年不说话，唤醒理由藏在消费记录里

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。