CS-02 · 投诉答复函初稿

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

客诉与医患关系 · 真实业务触发

12345 转办单到了，时限从签收日起算：5 个工作日内必须反馈处理意见。医患办专员要先从病案、收费记录、当班排班里还原事实经过，再写答复——写一份平均要大半天，而这周还有三份在排队。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 5 个工作日是法定时限（特殊情况不超 30 日），但还原事实经过要跨病案、收费、排班五个来源，写答复的工夫大半花在拼材料上
   依据：《医疗机构投诉管理办法》（卫健委令第 3 号）：投诉 5 个工作日内反馈处理意见，特殊情况不超过 30 个工作日；二级以上设医患办
2. 答复要经得起「认定事实不清」的复议——但一线的处境是「只要有投诉优先要求道歉认错息事宁人，很少有人静下心完整还原事情经过」
   依据：一线自述：一部手机一条留言几秒钟就能发起投诉，近乎零成本；只要有投诉优先要求道歉认错息事宁人，很少有人完整还原事情经过
3. 同类投诉的历史处理没有沉淀：上个月刚答复过几乎一样的费用争议，这个月又要从零写——历史答复函散在 Word 文件夹里，命名不统一找不到
   依据：医美客诉专员 JD：全权负责线下及微信客诉接待、修复补偿方案、退款纠纷协商、和解归档；每日登记客诉台账与问题客户台账，月度统计投诉量、解决率、退款情况
4. 医疗纠纷升级后要求 10 日内提交「病历摘要一式十份、书面陈述一式十份」——平时不积累，升级时就是通宵
   依据：医学会鉴定要求医疗机构 10 日内提交「病历摘要一式十份、书面陈述及答辩意见一式十份、病历原件及相关资料」

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 5 个工作日是法定时限（特殊情况不超 30 日），但还原事实经过要跨病案、收费、排班五个来源，写答复的工夫大半花在拼材料上
• 答复要经得起「认定事实不清」的复议——但一线的处境是「只要有投诉优先要求道歉认错息事宁人，很少有人静下心完整还原事情经过」
• 同类投诉的历史处理没有沉淀：上个月刚答复过几乎一样的费用争议，这个月又要从零写——历史答复函散在 Word 文件夹里，命名不统一找不到
• 医疗纠纷升级后要求 10 日内提交「病历摘要一式十份、书面陈述一式十份」——平时不积累，升级时就是通宵

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 还原 · 事实经过按时间线拼接每条事实标注来源（病案第几页/收费记录第几条），对不上的标注「记录缺失」
2. 比对 · 患者主张与记录逐条核对主张成立的、不成立的、记录缺失无法核实的，三类分列
3. 引用 ·历史同类处理与口径本院同类投诉的历史答复口径——不一致的特别提示
4. 成稿 · 答复函初稿与措辞选项事实经过+依据+处理意见留空+致歉/解释措辞两版可选
5. 签批 · 时限倒计时与提交清单答复时限倒算，签批栏与归档件号一次生成

要准备什么：投诉登记记录（本次投诉全卷）投诉人陈述、渠道、被投诉科室——事实还原的起点相关病案与收费记录（拍照/导出）患者主张的事实要逐条对上记录历史同类投诉答复函（留底）同类投诉本院怎么答的——口径一致的依据当班排班与监控时段索引（如有）时间线核对用——没有就标注「未获取」

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 3 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 1 = 13.2

最大差异点：通用写作工具只有「写一封道歉信」的能力；这里以本院病案记录、收费明细、历史同类答复为输入，事实经过逐条带出处，历史处理直接引用编号。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：投诉答复函初稿.docx 正式件 · 事实经过+依据+措辞选项 · 含签批栏
• 可派发清单：事实核对差异清单.xlsx 可派发 · 主张成立/不成立/无法核实三类
• 可派发清单：时限与归档索引.xlsx 对应 5 日时限 · 倒计时+调档清单+归档件号这套东西不承诺什么不替机构认定责任、不替管理者决定赔不赔——答复函初稿只呈现事实经过与依据，处理意见栏留空由医患办填写；不承诺安抚效果；涉法涉诉的投诉自动提示转律师。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：仁惠医院 9 月 4 日医患办收到 1 件费用争议投诉，12345 转办单显示「已过 2 个工作日，还有 3 个工作日法定答复时限」——医患办专员把投诉记录、病案、收费明细、历史同类答复一起扔了进来，要出 9 月 5 日答复前的初稿。

时限剩 3 个工作日待核对5 条主张历史同类3 份答复函结论答复函初稿 · 处理意见留空

输入医疗服务机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_投诉记录_TS-2509-006.pdf 本次投诉全卷，含患者陈述、12345 转办单、当班排班客服部登记 · 医患办 9 月 4 日签收02_ZY2608-0224 周先生完整病案与收费明细.xlsx对应病例 4：消化内科肠镜检查 + 活检 + 止血的病案首页、病程记录、收费明细（共 11 行）病案室归档 · 财务部归档
• 03_历史同类费用争议答复函_TS-2508-005等.docx 2026 年 1-8 月本院 3 份同类费用争议答复函（脱敏）医患办归档 · 答复函留底
• 04_当班排班与监控时段索引_8月27日.xlsx 8 月 27 日内镜中心当班医师、收费窗口、监控调取登记内镜中心护士长维护 · 财务部归档

注意标橙色那一份 —— 03_历史同类费用争议答复函_TS-2508-005等.docx。它医患办归档 · 答复函留底，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是这次的投诉记录和相关病案、收费记录，历史上有过几单差不多的也找出来了。 帮我拼一下事实经过，每一条都注明出处，跟患者说的对不上的单独标出来。 按同类投诉以前的口径写个答复初稿，措辞给两个版本。 处理意见那栏空着，怎么答我来定。 拿不准的地方标出来，我去核实。

时间线拼接规则、三类核对分列、历史口径引用逻辑都在能力包里。

触发9 月 4 日签收 · 9 月 9 日答复截止

5 个工作日已用 2 个，剩 3 个

12345 工单 9 月 4 日 14:00 转来，9 月 9 日 17:00 前必须答复——已用 2 个工作日（含签收日），剩 3 个工作日。

第 1 步 · 还原 · 事实经过按时间线拼接

每条带出处

这一步的看点 · 排除性结论患者主张 ①「44.13 活检 + 44.43 止血重复计费」可以直接排除——依据：两个操作时间是 14:20与 14:50、分别有病理检查单和止血操作记录佐证，非同一操作的重复计费，省掉一轮与财务的核对。

第 2 步 · 比对 · 患者主张与记录逐条核对

三类分列：成立 / 不成立 / 记录缺失

这一步的看点 · 边界5 条主张里 1 条不成立、2 条部分成立、2 条记录缺失。12345 督办里『重复计费』是核心争议——不成立时主动说清，比含糊带过更能建立信任。

第 3 步 · 引用 · 历史同类处理与口径

本院同类投诉的历史答复

这一步的看点 · 跨年沉淀8个月内 3 份同类答复函——本院对费用争议类投诉的口径是「先核对清单，再确认退费，最后沟通路径」。本次的「医保分账路径不清」是新发现的问题点，建议下次院务会提请收费窗口做一次培训。

第 4 步 · 成稿 · 答复函初稿与措辞选项

事实+依据+处理意见留空+措辞两版

这一步的看点 · 留证处理意见栏留空不是「不想给意见」——是因为退不退、赔不赔是医患办的管理判断，AI 不替你定。措辞给两版，选哪版是了解患者情绪的人的事。

第 5 步 · 签批 · 时限倒计时与提交清单

答复时限倒算+签批栏+归档件号

这一步的看点 · 时限管理5 个工作日答复时限是法定——上周某医院因超时 1 天被区卫健委督办通报。本院答复流程把每一步的时点+责任写死，卡在 9/6 拿到所有签字，9/7-8 留 2 个工作日给医患办统一答复口径，9/9 17:00 前提交——留缓冲不压线。

这份答复函现在还不能发出去不能发：的原因：5 条主张中 2 条记录缺失（发票 EMS 与主管医生微信）未补齐，事实经过还有 2 段悬空；处理意见栏待医患办填写。方案一：9 月 6 日中午由消化内科主管医师与收费窗口科长补齐签字与记录，9 月 6 日下午医患办定处理意见（按历史 TS-2603-018 同类口径），9 月 8 日提交——留 9/9 一日缓冲。方案二：9月 5 日先发「已受理、正在核查、9 月 8 日前答复」的程序性告知（合规且不占 5 日时限的实质答复额度），9 月 8 日提交实质答复。涉及金额：2 条记录缺失若核实后有 1 项符合退费条件，预估退费 200-500 元（依本院 TS-2605/2607 同类均值）。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 历史答复函第一次被结构化索引——同类投诉的口径从「找找看」变成秒查
• ✓ 「答复与事实不符」的坑变成硬规则：金额自动对财务记录
• ✓ 程序性告知模板沉淀，受理即发不空转时限
• ✓ 医患办专员的角色变了：从「拼材料写答复」变成「核实被标出的差异、填处理意见」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 它写的答复能直接发吗？ 不能。处理意见栏留空，事实部分还要医患办核实后签字确认——这既是责任边界，也是留证。
• 措辞会不会太生硬激化矛盾？ 每版给两个措辞选项（致歉向/解释向），最终选哪个由了解患者情绪的人决定。
• 涉法涉诉的也能写吗？ 自动提示转律师。这类投诉的答复有法律后果，不是模板能覆盖的。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

投诉答复函初稿 —— 5 个工作日的时限，改比写快 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-reply-draft.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医疗服务机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CS-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_投诉记录_TS-2509-006.pdf 本次投诉全卷，含患者陈述、12345 转办单、当班排班
• 02_ZY2608-0224 周先生完整病案与收费明细.xlsx 对应病例 4：消化内科肠镜检查 + 活检 + 止血的病案首页、病程记录、收费明细（共 11行）
• 03_历史同类费用争议答复函_TS-2508-005等.docx 2026 年 1-8 月本院 3 份同类费用争议答复函（脱敏）
• 04_当班排班与监控时段索引_8月27日.xlsx 8 月 27 日内镜中心当班医师、收费窗口、监控调取登记

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是这次的投诉记录和相关病案、收费记录，历史上有过几单差不多的也找出来了。 帮我拼一下事实经过，每一条都注明出处，跟患者说的对不上的单独标出来。 按同类投诉以前的口径写个答复初稿，措辞给两个版本。 处理意见那栏空着，怎么答我来定。 拿不准的地方标出来，我去核实。

为什么这么短就够了：时间线拼接规则、三类核对分列、历史口径引用逻辑都在能力包里。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CS-02_投诉答复函初稿.docx 正式件 · 事实经过+依据+措辞选项 · 含签批栏
• CS-02_事实核对差异清
• 单.xlsx 可派发 · 主张成立/不成立/无法核实三类
• CS-02_时限与归档索引.xlsx 对应 5 日时限 · 倒计时+调档清单+归档件号

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：投诉登记记录（本次投诉全卷）投诉人陈述、渠道、被投诉科室——事实还原的起点相关病案与收费记录（拍照/导出）患者主张的事实要逐条对上记录历史同类投诉答复函（留底）同类投诉本院怎么答的——口径一致的依据当班排班与监控时段索引（如有）时间线核对用——没有就标注「未获取」

人工边界：不替机构认定责任、不替管理者决定赔不赔——答复函初稿只呈现事实经过与依据，处理意见栏留空由医患办填写；不承诺安抚效果；涉法涉诉的投诉自动提示转律师。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

客诉与医患关系 · 产出即下一步输入

• CS-01 · 客诉台账月度归因报告：42 件投诉，答得出哪个月哪个科室高发吗

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。