CS-01 · 客诉台账月度归因报告

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

客诉与医患关系 · 真实业务触发

每月底，客服部要把当月客诉台账统计成月报交运营例会。台账记得很全——渠道、事项、处理、退款都有，但统计停留在「本月 42 件、解决率 90%」；总经理问「报告等待时间长集中在哪几个环节」，没人答得上来。

二、痛点 · 每条都有来源

1投诉量在涨（全国年均较十年前增近三倍、网络投诉占比超 45%；柯城区民办机构投诉 219 件 vs 公办 55 件，占近八成），但月报只有总数没有归因依据 · 衢州柯城区 2025 年：民办机构投诉 219 件 vs 公办 55 件（占 79.93%）；全年化解纠纷 234 起、赔偿 148 万元2赔偿是有真实数字的（柯城全年化解 234 起赔偿 148 万；某民营医院累计 1420 万）——但没有归因，每笔赔付都是孤例，学不到东西依据 · 某民营医院累计医疗纠纷 303 起、83 起未解决、赔偿及减免总额 1420万元3一线的处境：一部手机几秒钟就能发起投诉，只要有投诉就优先要求道歉认错息事宁人，很少有人完整还原事情经过——处理人被「撤诉率」考核压着依据 · 一线自述：一部手机一条留言几秒钟就能发起投诉，近乎零成本；只要有投诉优先要求道歉认错息事宁人，很少有人完整还原事情经过4医美客诉专员「每日登记客诉台账与问题客户台账，月度统计投诉量、解决率、退款情况」写进了 JD——但没人规定归因维度，统计口径每月都在漂依据 · 医美客诉专员JD：全权负责线下及微信客诉接待、修复补偿方案、退款纠纷协商、和解归档；每日登记客诉台账与问题客户台账，月度统计投诉量、解决率、退款情况

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 投诉量在涨（全国年均较十年前增近三倍、网络投诉占比超 45%；柯城区民办机构投诉 219 件 vs 公办 55件，占近八成），但月报只有总数没有归因赔偿是有真实数字的（柯城全年化解 234 起赔偿 148 万；某民营医院累计

1420 万）——但没有归因，每笔赔付都是孤例，学不到东西一线的处境：一部手机几秒钟就能发起投诉，只要有投诉就优先要求道歉认错息事宁人，很少有人完整还原事情经过——处理人被「撤诉率」考核压着医美客诉专员「每日登记客诉台账与问题客户台账，月度统计投诉量、解决率、退款情况」写进了 JD——但没人规定归因维度，统计口径每月都在漂

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 归集 · 三渠道记录合并与去重同一事件多渠道投诉只算一件，重复的标注渠道链
2. 归类 · 事项按统一维度映射效果不满/服务态度/费用争议/报告等待/环境后勤五大类，映射不了的单独列出不改硬塞
3. 归因 · 科室×环节×时段交叉哪个环节是发源地（不是受理地），哪个月/周有聚集
4. 比对 · 与上月及去年同期环比口径与上期严格一致，涨跌给出来源可查
5. 留痕 · 生成月度归因报告与整改清单TOP3 原因各配一条整改建议：改哪份文件、谁负责、什么时候完成、拿什么验收

要准备什么：本月客诉台账（客服部 Excel）渠道、事项、处理过程、结果、退款——归因的原料12345 工单转办单（拍照/邮件导出）政务渠道的投诉——往往比院内渠道晚到但更正式微信客诉聊天记录（截图导出）医美机构投诉大量发生在微信里——这条来源平时不进统计上月归因报告（上期版本）环比基准——归因口径要跟得上期

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 8.0

最大差异点：不要求先统一台账格式。各渠道的记录（Excel 台账、12345 转办单、微信聊天截图）直接扔进来，归因维度由能力包统一映射，映射不了的单独列出。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：客诉月度归因报告.xlsx 正式件 · 归因+环比+TOP3 整改 · 含签批栏
• 可派发清单：未闭环投诉专项清单.xlsx 可派发 · 答复时限倒计时与缺项
• 可派发清单：整改跟踪清单.xlsx 对应上月整改 · 验收标准与完成情况

这套东西不承诺什么：不判断投诉谁对谁错——归因是流程维度的（环节/科室/时段），不是责任维度的；不生成对外答复（那是 CS-02 的活）；整改建议给到「改哪份文件、谁负责、拿什么验收」，不替管理层决定改不改。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：仁惠医院 9 月 2 日吴莉要把 8 月客诉台账整理成月报，给 9 月 3 日的运营例会——她把 8 月台账、12345 转办单、微信客诉截图、上月月报一起扔了进来，要找出报告等待长、医美高发这类聚集性问题。

投诉总数42 件TOP3 原因报告等待 9 / 服务 8 / 费用 7已退款11 件 · 3.8 万结论初稿 · 整改 6 条

输入医疗服务机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_8月客诉台账_客服部.xlsx 8 月全月客诉台账，含现场/12345/微信三个渠道客服部吴莉维护 · 每月 1 日汇总上月
• 02_12345工单转办单_8月.pdf 8 月市 12345 政务平台转来的 6 件工单，主题含「报告拖延」「态度问题」「收费疑问」卫健委政务平台分发 · 客服部签收登记
• 03_上月月报_7月_归因已沉淀.xlsx 上月（7 月）月报——归因口径与本月的对照基准吴莉 8 月 2 日输出 · 运营例会通过
• 04_微信客诉截图_8月部分.pdf 8 月微信客诉聊天截图（已脱敏），用于补全台账未记的细节（处理时长、客户情绪）客服部从企微导出 · 含时间戳

注意标橙色那一份 —— 02_12345工单转办单_8

月.pdf。它卫健委政务平台分发 · 客服部签收登记，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是这个月的客诉台账，还有 12345 转过来的几单，微信里的截图也导给你了。 帮我按科室、环节、时间归个因——重点找聚集：哪个环节在反复出问题。 跟上个月比一下，涨的跌的都给出来源。 整改建议写清楚改哪个文件、谁负责、什么时候完成、怎么验收。 谁对谁错别下判断，给流程上的结论就行。

五大类归因维度、环节映射表、环比口径都在能力包里。

触发运营例会前一天 · 9 月 2 日

42 件不能写成「总数 42、解决率 90%」

运营例会要看到环比+归因+TOP3+整改——吴莉今年已经写了 6 份月报，最大的变化是本月报告等待 9 件是历史最高。

第 1 步 · 归集 · 三渠道记录合并与去重

同事件多渠道只算 1 件

这一步的看点 · 口径说明三渠道合并时遇到 1 件「同一患者同事件多渠道」（TS-2508-014骨科 8/12——既打了 12345 又来现场），合并为 1 件。不合并会让同比基数虚高，合并后的 41 件是真实的「投诉事件数」。

第 2 步 · 归类 · 事项按统一维度映射

效果/服务/费用/报告/后勤 五大类

这一步的看点 · 排除性结论「服务态度」8 件分布在 4 个科室，环比持平——不是异常而是常量，整改资源不应集中到这里。真正异常的是报告等待 9 件（同比涨 50%）和医美「效果不满」5 件（新发现）。

第 3 步 · 归因 · 科室×环节×时段交叉

报告等待 = 外送回报周期 + 总检积压

这一步的看点 · 翻译成钱外送延迟 4件中有 2 件同时发生退检（TS-2508-009/023），退检成本约 800 元/件。如果外送回报周期每缩短 1 天，本院台账可对照减少的退检退款。

第 4 步 · 比对 · 与上月及去年同期环比

口径与上月严格一致

这一步的看点 · 趋势信号报告等待连续 3 月环比上行（4 → 6 → 9），已确认是结构性而非随机。去年 8 月（去年同期）也是 41 件但结构不同——服务态度去年 11 件（占比 27%）今年 8 件（19%）；报告等待去年 4 件（10%）今年 9 件（22%）。不是投诉变多了，是结构在迁移。

第 5 步 · 留痕 · 生成月度归因报告与整改清单

TOP3 整改各配一条：改哪份文件/谁负责/何时完成/拿什么验收

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

客诉台账月度归因报告 —— 42 件投诉，答得出哪个月哪个科室高发吗 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-monthly-attribution.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是医疗服务机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CS-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_8月客诉台账_客服部.xlsx 8 月全月客诉台账，含现场/12345/微信三个渠道
• 02_12345工单转办单_8
• 月.pdf 8 月市 12345 政务平台转来的 6 件工单，主题含「报告拖延」「态度问题」「收费疑问」
• 03_上月月报_7月_归因已沉淀.xlsx 上月（7 月）月报——归因口径与本月的对照基准
• 04_微信客诉截图_8月部分.pdf 8 月微信客诉聊天截图（已脱敏），用于补全台账未记的细节（处理时长、客户情绪）

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是这个月的客诉台账，还有 12345 转过来的几单，微信里的截图也导给你了。 帮我按科室、环节、时间归个因——重点找聚集：哪个环节在反复出问题。 跟上个月比一下，涨的跌的都给出来源。 整改建议写清楚改哪个文件、谁负责、什么时候完成、怎么验收。 谁对谁错别下判断，给流程上的结论就行。

为什么这么短就够了：五大类归因维度、环节映射表、环比口径都在能力包里。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CS-01_客诉月度归因报告.xlsx 正式件 · 归因+环比+TOP3 整改 · 含签批栏
• CS-01_未闭环投诉专项清单.xlsx 可派发 · 答复时限倒计时与缺项
• CS-01_整改跟踪清单.xlsx 对应上月整改 · 验收标准与完成情况 Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：本月客诉台账（客服部 Excel）渠道、事项、处理过程、结果、退款——归因的原料12345 工单转办单（拍照/邮件导出）政务渠道的投诉——往往比院内渠道晚到但更正式微信客诉聊天记录（截图导出）医美机构投诉大量发生在微信里——这条来源平时不进统计上月归因报告（上期版本）环比基准——归因口径要跟得上期

人工边界：不判断投诉谁对谁错——归因是流程维度的（环节/科室/时段），不是责任维度的；不生成对外答复（那是CS-02 的活）；整改建议给到「改哪份文件、谁负责、拿什么验收」，不替管理层决定改不改。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

客诉与医患关系 · 产出即下一步输入

• CS-02 · 投诉答复函初稿：5 个工作日的时限，改比写快

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。