OD-01 · 差评归因当天回

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

外卖运营与客服 · 真实业务触发

每天打烊后要过一遍当天差评——美团规则写死「每日查看所有评价、差评务必及时回复」，不回复的差评就变成降权、置休、掉分的隐患。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 平台规则白纸黑字：商户应每日查看所有订单评价、差评务必及时回复，在线咨询5分钟解答——不做到就是违规
   依据：美团外卖商户服务规范：商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必及时回复；在线咨询5分钟内解答；出餐准时率<50%置休一天；不接单率分档置休；可按规定申诉
2. 差评被笼统归成「顾客挑剔」，食材、漏送、配送、态度四类不分，真正的责任环节找不到
   依据：美团外卖商户服务规范：商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必及时回复；在线咨询5分钟内解答；出餐准时率<50%置休一天；不接单率分档置休；可按规定申诉
3. 出餐准时率<50%直接置休一天、不接单率分档置休，差评背后藏的是履约数据，不看就不知道下周三要被置休
   依据：美团外卖商户服务规范（旧版）：商户应每日查看所有订单评价，对差评务必及时回复处理，回复不得辱骂或泄露信息；备货准时率<50%次周置休一天
4. 回复话术千人千面，语气、措辞、责任口径不统一，说错一句话反被投诉「态度恶劣」
   依据：美团外卖商户服务规范：商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必及时回复；在线咨询5分钟内解答；出餐准时率<50%置休一天；不接单率分档置休；可按规定申诉

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 平台规则白纸黑字：商户应每日查看所有订单评价、差评务必及时回复，在线咨询5分钟解答——不做到就是违规
• 差评被笼统归成「顾客挑剔」，食材、漏送、配送、态度四类不分，真正的责任环节找不到
• 出餐准时率<50%直接置休一天、不接单率分档置休，差评背后藏的是履约数据，不看就不知道下周三要被置休
• 回复话术千人千面，语气、措辞、责任口径不统一，说错一句话反被投诉「态度恶劣」

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 要素校验 · 识别评价主体逐条提取订单号、评价内容、星级，识别不出标需人工
2. 归因分类 · 分到四个环节食材/漏送/配送/态度四类，一条可多标签，附判定依据
3. 交叉核对 · 回链履约数据差评说「送太慢」，查该单配送时长是否超时、是不是骑手责任
4. 话术生成 · 按责任口径出回复按责任环节套话术，语气统一，争议项标「需店长定口径」
5. 留证与签批 · 生成回复与整改清单回复话术待审，整改项派给对应环节，店长审核后发布要准备什么美团后台差评导出（原文）评价内容、星级、订单号、时间，口语化严重对应订单履约数据出餐时长、配送时长、是否漏送、骑手轨迹历史回复记录之前怎么回的，用于口径对齐

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不要求先把差评导成规范表。后台导出的原始评价直接进来，Agent 归因到食材/漏送/配送/态度四类，并回链到出餐准时率等履约数据。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

可派发清单差评归因日报.xlsx当日差评逐条归因 + 责任环节 + 履约证据可派发清单回复话术库.xlsx按责任环节套话术，争议项标需店长定口径正式件本体差评整改单.xlsx正式件 · 整改项派给环节 + 审核发布 + 签批栏

这套东西不承诺什么：不删差评、不诱导改评、不替商家做「给好评返现」这种违规动作；回复话术可生成，但最终发布前由店长审核，责任口径由店长定。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：青禾餐饮每天打烊后要过一遍当天差评，美团规则写死「每日查看所有评价、差评务必及时回复」，不回就变成降权、置休、掉分的隐患。今天是 09-01 打烊后。

当日差评10 条出餐准时率49.1%责任环节4 类结论下周三置休

输入餐饮门店手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_美团后台差评导出.xlsx 美团后台导出的当日差评原文，口语化严重店长每天打烊后导出
• 02_订单履约数据.xlsx 对应订单的出餐时长、配送时长、是否漏送、骑手轨迹美团商家后台 · 当天
• 03_历史回复记录.txt 之前怎么回差评的，用于口径对齐店长口头交代 · 上月
• 04_美团商户服务规范条款.docx 平台规则：差评回复、出餐准时率、置休条款平台规则中心 · 现行版
• 05_今日出餐数据.xlsx 今日完成订单与准时出餐数，用于算准时率美团商家后台 · 当天打烊后

注意标橙色那一份 —— 03_历史回复记录.txt。它店长口头交代 · 上月，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是今天美团后台导出的差评，帮我一条条归因：是食材问题、漏送、配送慢还是态度问题。 该回复的给我拟好回复话术，配送慢的帮我看看是不是骑手的责任。 拿不准归因的标出来，回复话术我审完再发。

短是因为归因口径和回复话术库都写在能力包里。你只需要发差评原文。

触发事情是这么来的

每天打烊后过一遍当天差评

每天打烊后要过一遍当天差评。美团规则写死「每日查看所有评价、差评务必及时回复」，不回就变成降权、置休、掉分的隐患。

第 1 步 · 要素校验 · 识别评价主体

逐条提取订单号、评价内容、星级，识别不出标需人工

第 2 步 · 归因分类 · 分到四个环节

食材/漏送/配送/态度四类，附判定依据

第 3 步 · 交叉核对 · 回链履约数据

差评说送太慢，查该单配送时长、是不是骑手责任

第 4 步 · 出餐准时率 · 置休风险

回链履约数据，看准时率是否触发置休

第 5 步 · 话术生成 · 按责任口径出回复

按责任环节套话术，语气统一，争议项标需店长定口径

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

差评归因当天回 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

review-analysis-response.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是餐饮门店手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁OD-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_美团后台差评导出.xlsx 美团后台导出的当日差评原文，口语化严重
• 02_订单履约数据.xlsx 对应订单的出餐时长、配送时长、是否漏送、骑手轨迹
• 03_历史回复记录.txt 之前怎么回差评的，用于口径对齐下载
• ↓DOC04_美团商户服务规范条款.docx 平台规则：差评回复、出餐准时率、置休条款
• 05_今日出餐数据.xlsx 今日完成订单与准时出餐数，用于算准时率

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是今天美团后台导出的差评，帮我一条条归因：是食材问题、漏送、配送慢还是态度问题。 该回复的给我拟好回复话术，配送慢的帮我看看是不是骑手的责任。 拿不准归因的标出来，回复话术我审完再发。

为什么这么短就够了：短是因为归因口径和回复话术库都写在能力包里。你只需要发差评原文。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• OD-01_差评归因日报.xlsx 当日差评逐条归因 + 责任环节 + 履约证据
• OD-01_回复话术库.xlsx 按责任环节套话术，争议项标需店长定口径
• OD-01_差评整改单.xlsx 正式件 · 整改项派给环节 + 审核发布 + 签批栏

Skill 里固化了什么：从历史里想起了踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：美团后台差评导出（原文）评价内容、星级、订单号、时间，口语化严重对应订单履约数据出餐时长、配送时长、是否漏送、骑手轨迹历史回复记录之前怎么回的，用于口径对齐

人工边界：不删差评、不诱导改评、不替商家做「给好评返现」这种违规动作；回复话术可生成，但最终发布前由店长审核，责任口径由店长定。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

外卖运营与客服 · 产出即下一步输入

OD-02 · 配送异常账算清再申诉 — 骑手点了已送达、顾客没收到 · 平台让商家退款，商家不会申诉，只能默认认栽查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。