DD-01 · 客服工单分类复核与漏派排查

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

营业客服与合规申报 · 真实业务触发

11 月燃气客服工单 4,127 件，其中 12345 转办 312 件。客服部自查发现：锦江雅苑片区 11 月有 4 起「闻到气味」工

单，3 起被归为「一般咨询」未转抢修——而 CC-01 那条挂账隐患就在同一片区。客服部要求：对全月工单做一轮分类复核，重点是「疑似泄漏被归为咨询」的漏派件，且要按 12345 时限口径重算。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 通辽投诉制度：泄漏类 30 分钟到场、一般诉求 2 小时、12345 转办 24 小时内反馈——时限的起点是分类，分错类的单子时限全算错
   依据：通辽市燃气用户投诉处理管理制度：12345 市民热线与企业热线双渠道；泄漏类 30 分钟内抵达现场，一般诉求 2 小时内到场（20 点后顺延），接通知后最迟 24 小时反馈，未办结每 24 小时反馈一次；企业要建立投诉件台账、闭环式管理
2. 北京燃气 96777 日均 6,000 通、约六成是咨询——话务量越大，分类越依赖接线员的瞬间判断，误分是统计必然
   依据：北京燃气 96777 热线纪实：日均处理客户诉求电话 6000 多通、高峰上万通；12345 转办市政任务单接单后 10 分钟内完成工单转派、1 小时内首次联系用户；来电里约六成是咨询类
3. 十堰事故前 1 小时群众已报警泄漏，抢修到场却告知「处置结束可以撤离」——「接到了」和「判对了」之间隔着整个处置链条
   依据：十堰

「6·13」重大燃气爆炸事故调查报告（某地应急管理部门）：中压钢管严重锈蚀破裂，管道穿越建筑物下方形成重大隐患；运营公司持续 5 年未对危险区域巡线，事发后巡线员伪造补登巡线记录；对 130 次燃气泄漏报警与压力传感器长期故障等系统性隐患熟视无睹；巡线班组负责人不会使用燃气检漏仪。26 死 138 伤，直接经济损失约 5395.41 万元4用户有配合安检的法定义务、拒检可停气——但「闻到气味」的来电该归哪一类，制度里没有逐字口径依据 · 《城镇燃气管理条例》与 CJJ51-2016 关于入户安检的规定（县政府转发口径）：燃气企业每年至少一次免费入户安全检查并建立完整检查档案；发现隐患应下发隐患整改通知单限期整改；用户无正当理由不得拒绝，拒检或拒不整改的可依法停气

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 通辽投诉制度：泄漏类 30 分钟到场、一般诉求 2 小时、12345 转办 24 小时内反馈——时限的起点是分类，分错类的单子时限全算错
• 北京燃气 96777 日均 6,000 通、约六成是咨询——话务量越大，分类越依赖接线员的瞬间判断，误分是统计必然
• 十堰事故前 1 小时群众已报警泄漏，抢修到场却告知「处置结束可以撤离」——「接到了」和「判对了」之间隔着整个处置链条用户有配合安检的法定义务、拒检可停气——但「闻到气味」的来电该归哪一类，制度里没有逐字口径

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 口径解析 · 把现行分类口径读成可执行的规则「闻到气味」类诉求在现行口径里落在哪类，模糊处标出
2. 全量复核 · 诉求原文 vs 初分类逐件对疑似泄漏被归为咨询的漏派件逐条浮出——附原文证据
3. 时限重算 · 漏派件按正确口径重算时限30 分钟类被按 24 小时类处理的件数与超时风险
4. 片区关联 · 漏派件坐标与挂账隐患片区交叉锦江雅苑 3 起漏派与 GZ-ML-047 挂账隐患同片区——风险叠加
5. 复核报告成文 · 漏派清单+口径修订建议每条带工单号、原文摘录、应分类、时限影响——签批栏留空

要准备什么：11 月工单导出.xlsx（4,127 件）工单号、诉求原文、初分类、派发班组、办结时间12345 转办台账.xlsx（312件）转办时间、反馈时限、承办口径分类口径对照表.docx（客服部现行版）初分类的依据——复核的基准

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不要求先换客服系统。工单导出里的诉求原文、初分类、派发班组三列就能做复核——「气味/泄漏疑似」的关键词口径来自时限制度与事故教训，不来自客户先定标签体系。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：工单分类复核报告.xlsx 全量复核+时限重算 · 含签批栏
• 可派发清单：漏派工单处置清单.xlsx 可派发 · 每条带原文摘录与应分类

这套东西不承诺什么：不替接线员分类——复核只标「初分类 vs 应分类」的差异与证据，重分类由客服主管确认。不自动改派工单、不触达用户。涉及泄漏类的处置建议只提级为「建议复核」，不直接派单。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：滨海能源集团燃气客服中心（虚构）。11 月工单 4,127 件，其中 12345 转办 312 件。客服部自查发现锦江雅苑片区 4 起「闻到气味」工单有 3 起被归「一般咨询」未转抢修——而 CC-01 核出的 GZ-ML-047 挂账隐患就在同一片区。客服部要求全月工单做一轮分类复核。

复核工单4,127 件漏派件5 件时限重算超时4 件结论处置后再交

输入公用事业手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_11月工单导出.xlsx 11 月全量工单——诉求原文、初分类、派发、闭环全字段客服系统每日增量 · 月底全量导出
• 02_12345转办台账.xlsx 政府侧转办件的台账——时限口径的对照基准总经理办公室维护 · 每日更新
• 03_分类口径对照表.docx 客服部现行的工单分类口径——复核的基准客服部 2023 年版 · 「气味类」无逐字口径
• 04_巡检与抢修记录（气味关联用）.xlsx 同期的巡检异常与抢修出车记录——工单之外的第二只眼管网班组与抢修班各自记录 · 从未与工单并排过

注意标橙色那一份 —— 04_巡检与抢修记录（气味关联用）.xlsx。它管网班组与抢修班各自记录 · 从未与工单并排过，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是 11 月全部工单导出、12345 转办台账和现行的分类口径表。 诉求原文和初分类逐件对一遍，「闻到气味」这类落在模糊地带的单独列出来。 漏派的按泄漏类口径重算一下时限超没超。 每条结论都带上工单号和原文那句，我要能翻回去核。重分类给建议就行，定不定主管说了算。

分类口径的解析规则在能力包里——复核从「主管抽查」变成「全量过一遍」。

触发事情是这么来的

自查撞见了自己不敢看的东西

客服部做 11 月月报时顺带抽查了锦江雅苑的工单——因为 CC-01 的督办清单把这个片区标了红。一抽吓一跳：4 起「闻到气味」3 起被归成一般咨询。客服主管的原话：「分类错一档，30 分钟就变成了 24 小时。」

第 1 步 · 口径解析 · 现行分类口径读成可执行的规则

「气味类」的模糊地带先圈出来

这一步的看点 · 排除性结论「接线员业务不熟」可以排除，依据是漏派件分散在 5 名接线员——如果是人的问题，不会均匀分布。问题是口径模糊，不是人的水平，整改方向从「培训」改成「修口径」，一页纸的事。

第 2 步 · 全量复核 · 诉求原文 vs 初分类逐件对

37 件气味类里揪出 5 件漏派

工单号来电时间小区原文摘录初分类复核判定GD-2026-410111-03 19:42锦江雅苑厨房有点味，不确定是不是燃气一般咨询应归疑似泄漏GD-2026-428811-09 21:15锦江雅苑楼道里有味，散不掉一般咨询应归疑似泄漏GD-2026-439211-12 18:03锦江雅苑怀疑轻微漏气，很淡一般咨询应归疑似泄漏GD-2026-401911-05 09:33城东小区气味类似臭鸡蛋一般咨询应归疑似泄漏GD-2026-422311-07 20:55翠湖苑闻到煤气味（确认词）一般咨询应归燃气报修漏派合计—锦江雅苑 3 + 其他 2——5 件「闻到煤气味」这种带确认词的都被归了咨询——这不是模糊地带，是漏网。

第 3 步 · 时限重算 · 漏派件按正确口径重算

30 分钟类被按 24 小时类处理

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了复核报告的结论不是「分类基本准确」，而是「全月 5 件疑似泄漏被归为一般咨询、其中 3 件与挂账隐患同片区——这份月报现在还不能交」。先处置漏派件（补派检测、回访用户），再交报告。

第 4 步 · 片区关联 · 漏派件坐标与挂账隐患片区交叉

用户闻到的和巡检查到的，第一次并排

第 5 步 · 复核报告成文 · 漏派清单 + 口径修订建议

每条带工单号、原文摘录、应分类、时限影响

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱一件被误分类的泄漏类工单若酿成事故，对照的是十堰 5,395 万元的量级——而口径修订的成本是一页纸。把「5 件漏派」翻译成「暴露在什么量级的风险下」讲给分管副总，这一页纸当天就能改。

第 6 步 · 回测口径 · 下个月怎么验证修订有效

口径改了不算数，回测指标才算数

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

客服工单分类复核与漏派排查 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

ticket-triage.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是公用事业手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁DD-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_11月工单导出.xlsx 11 月全量工单——诉求原文、初分类、派发、闭环全字段
• 02_12345转办台账.xlsx 政府侧转办件的台账——时限口径的对照基准
• 03_分类口径对照表.docx 客服部现行的工单分类口径——复核的基准
• 04_巡检与抢修记录（气味关联用）.xlsx 同期的巡检异常与抢修出车记录——工单之外的第二只眼

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是 11 月全部工单导出、12345 转办台账和现行的分类口径表。 诉求原文和初分类逐件对一遍，「闻到气味」这类落在模糊地带的单独列出来。 漏派的按泄漏类口径重算一下时限超没超。 每条结论都带上工单号和原文那句，我要能翻回去核。重分类给建议就行，定不定主管说了算。

为什么这么短就够了：分类口径的解析规则在能力包里——复核从「主管抽查」变成「全量过一遍」。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 2 份

• DD-01_工单分类复核报告.xlsx 正式件本体 · 全量复核+时限重算 · 含签批栏
• DD-01_漏派工单处置清单.xlsx 可派发 · 每条带原文摘录与应分类

Skill 里固化了什么：从历史记录里「想起」了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：11 月工单导出.xlsx（4,127 件）工单号、诉求原文、初分类、派发班组、办结时间12345 转办台账.xlsx（312件）转办时间、反馈时限、承办口径分类口径对照表.docx（客服部现行版）初分类的依据——复核的基准

人工边界：不替接线员分类——复核只标「初分类 vs 应分类」的差异与证据，重分类由客服主管确认。不自动改派工单、不触达用户。涉及泄漏类的处置建议只提级为「建议复核」，不直接派单。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

营业客服与合规申报 · 产出即下一步输入

DD-02 · 碳排放重点参数链路核验 — 排放报告的每一个数都「有据可查」 · 直到核查机构问起某月缩分样的留样量——才发现链路上有个环节没留痕 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。