SH-01 · 三包索赔材料整理与申报催办

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

售后服务 · 真实业务触发

质保期内车辆出故障，索赔员要判定、录单、贴旧件、返厂、盯回款，每个月还有 10/24/25 日的硬时间窗。判了赔，旧件返厂被主机厂拒赔，钱要 4S 店自己扛；判了不赔，客户又闹。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 判定赔了旧件返厂被主机厂拒赔，主机厂严禁向客户追索，4S 店自担维修成本，风险全压在索赔员身上
   依据：三包索赔判赔后旧件返厂被主机厂拒赔、主机厂严禁向客户追索、风险转嫁索赔员与 4S 店自担
2. 索赔流程多角色、多节点（交案/确认交案/开票/收款/旧件回运），材料不齐就拒赔
   依据：三包索赔硬时间窗：每月 10 日发故障件、24 日前鉴定清点、25 日出《质量保证服务费用索赔认定书》
3. 索赔申报金额与主机厂认定金额不符、回款不及时无人对账、长期挂账
   依据：索赔申报金额与实际不符、索赔发票回款不及时无人对账、需建售后索赔台账逐笔跟踪回款4每月

10/24/25 日的硬时间窗，错过就压到次月，回款继续拖依据 · 三包索赔硬时间窗：每月 10 日发故障件、24 日前鉴定清点、25 日出《质量保证服务费用索赔认定书》5三包退换车需厂家认定、经销商无决定权，4S 店夹在厂家和消费者之间，判赔口径自己说了不算依据 · 汽车三包退换车需厂家认定、经销商无决定权，处于厂家与消费者之间的夹心位置

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 判定赔了旧件返厂被主机厂拒赔，主机厂严禁向客户追索，4S 店自担维修成本，风险全压在索赔员身上
• 索赔流程多角色、多节点（交案/确认交案/开票/收款/旧件回运），材料不齐就拒赔
• 索赔申报金额与主机厂认定金额不符、回款不及时无人对账、长期挂账每月 10/24/25 日的硬时间窗，错过就压到次月，回款继续拖

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 材料归集 · 把工单/照片/旧件/台账并到一起维修工单、故障照片、旧件条码、历史台账逐条归集到同一索赔单号
2. 完整性检查 · 对照主机厂材料清单逐项打勾必交材料逐项核对，缺什么、差什么一次列清，缺项标出影响
3. 申报单填写 · 自动生成索赔申报草稿按主机厂栏位填索赔单号、VIN、故障描述、工时、索赔金额
4. 时间窗催办 · 对到 10/24/25 日的硬节点本周期哪些单子要发故障件、要鉴定、要出认定书，逐单提醒
5. 回款跟踪 ·对主机厂认定金额与到账金额申报金额 vs 认定金额 vs 到账金额，差额单列处理方案
6. 留证与签批 · 生成可签字的申报与台账申报单、材料清单、回款差异一次生成，责任判定由人申报

要准备什么：维修工单与故障描述（DMS/纸质混合）车辆 VIN、故障现象、里程、维修内容旧件条码与照片（拍照/截图）旧件贴码、故障部位照片、面单同框主机厂索赔规则与时间窗（政策文档）每月 10/24/25 日时间窗、材料清单要求历史索赔台账.xlsx索赔单号、时间、VIN、状态、发票金额、到账金额、差额

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 3 = 5.9

最大差异点：不要求索赔员先学主机厂 TDS 系统的录入规则。工单、照片、旧件条码、维修记录扔进来，Agent 归集并逐项对照索赔材料的必备栏位，缺什么、差什么一次列清。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：索赔申报单.xlsx 索赔单号/VIN/故障/工时/金额 · 含签批栏
• 可派发清单：索赔台账.xlsx 可派发· 申报/认定/到账三额对平 · 差额单列处理方案

这套东西不承诺什么：不做「AI 判定赔不赔」——三包责任最终判定权在主机厂，退换车需厂家认定，4S 店无决定权。Agent 只做材料完整性检查、申报单自动填写、时间窗催办和回款跟踪，责任判定由人申报、主机厂认定。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：鹏程汽车销售服务有限公司（虚构）。质保期内一台 S7 变速箱故障，索赔员要判定、录单、贴旧件、返厂、盯回款。本月 10/24/25 日的硬时间窗临近，材料还没凑齐。

申报金额31,500 元认定金额28,000 元差额3,500 元结论先补材料

输入经销商手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_维修工单与故障描述.txt 这台车的维修工单和故障现象 —— 索赔申报的核心依据售后技师录入 · 本周
• 02_旧件条码与照片.txt 旧件贴码、故障部位照片 —— 主机厂要求旧件条码与工单 VIN 对得上索赔员拍照归档
• 03_主机厂索赔规则与时间窗.xlsx 每月 10/24/25 日的时间窗和材料清单 —— 错过就压到次月主机厂下发 · 一次性文档
• 04_历史索赔台账.xlsx 索赔单号、状态、发票金额、到账金额、差额 —— 有没有人盯回款，看这张表索赔员维护 · 更新不规律
• 05_三包责任说明.txt 三包退换车需厂家认定、经销商无决定权 —— 索赔员能做什么、不能做什么主机厂下发

注意标橙色那一份

—— 03_主机厂索赔规则与时间窗.xlsx。它主机厂下发 · 一次性文档，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

有台车的三包索赔要报主机厂，维修工单、故障照片、旧件条码、之前的索赔台账我都发你。你帮我把材料并到一起，对照主机厂要的材料清单看缺什么、差什么，再帮我填一份申报单草稿。这个月 10 号、24 号、25 号要交什么、要盯哪几笔回款，给我个清单。赔不赔你定不了，帮我别漏材料就行。

短是因为索赔材料清单和时间窗都写在能力包里了，你只需要把材料扔进来。

触发事情是这么来的

本月 24 日鉴定清点在即，材料还没凑齐

索赔员判了赔、要报主机厂，但旧件条码没贴、面单同框照没拍，材料不齐交上去必被打回。

第 1 步 · 材料归集 · 把工单/照片/旧件/台账并到一起

维修工单、故障照片、旧件条码、历史台账归到同一索赔单号

第 2 步 · 完整性检查 · 对照主机厂材料清单逐项打勾

必交材料逐项核对，缺什么、差什么一次列清

第 3 步 · 申报单填写 · 自动生成索赔申报草稿

按主机厂栏位填索赔单号、VIN、故障描述、工时、金额

第 4 步 · 时间窗催办 · 对到 10/24/25 日的硬节点

本周期哪些单子要发故障件、要鉴定、要出认定书

第 5 步 · 回款跟踪 · 对主机厂认定金额与到账金额

申报金额 vs 认定金额 vs 到账金额，差额单列

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

三包索赔材料整理与申报催办 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

warranty-claim-pack.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是经销商手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁SH-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_维修工单与故障描述.txt 这台车的维修工单和故障现象 —— 索赔申报的核心依据
• 02_旧件条码与照片.txt 旧件贴码、故障部位照片 —— 主机厂要求旧件条码与工单 VIN 对得上
• 03_主机厂索赔规则与时间
• 窗.xlsx 每月 10/24/25 日的时间窗和材料清单 —— 错过就压到次月
• 04_历史索赔台账.xlsx 索赔单号、状态、发票金额、到账金额、差额 —— 有没有人盯回款，看这张表
• 05_三包责任说明.txt 三包退换车需厂家认定、经销商无决定权 —— 索赔员能做什么、不能做什么

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

有台车的三包索赔要报主机厂，维修工单、故障照片、旧件条码、之前的索赔台账我都发你。你帮我把材料并到一起，对照主机厂要的材料清单看缺什么、差什么，再帮我填一份申报单草稿。这个月 10 号、24 号、25 号要交什么、要盯哪几笔回款，给我个清单。赔不赔你定不了，帮我别漏材料就行。

为什么这么短就够了：短是因为索赔材料清单和时间窗都写在能力包里了，你只需要把材料扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 2 份

• SH-01_索赔申报单.xlsx 正式件本体 · 索赔单号/VIN/故障/工时/金额 · 含签批栏
• SH-01_索赔台账.xlsx 可派发 · 申报/认定/到账三额对平 · 差额单列处理方案

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：维修工单与故障描述（DMS/纸质混合）车辆 VIN、故障现象、里程、维修内容旧件条码与照片（拍照/截图）旧件贴码、故障部位照片、面单同框主机厂索赔规则与时间窗（政策文档）每月 10/24/25 日时间窗、材料清单要求历史索赔台账.xlsx索赔单号、时间、VIN、状态、发票金额、到账金额、差额

人工边界：不做「AI 判定赔不赔」——三包责任最终判定权在主机厂，退换车需厂家认定，4S 店无决定权。Agent 只做材料完整性检查、申报单自动填写、时间窗催办和回款跟踪，责任判定由人申报、主机厂认定。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

售后服务 · 产出即下一步输入

SH-02 · 续保话术与战败分析 — 4S 店永远是最后一个打电话的 · 电销比本店便宜 15% 把客户抢走 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。