汽车流通与出行服务 · 行业场景库

岗位依据

岗位依据与数据 · WorkBuddy · 汽车流通与出行服务场景库

4 个子角色为什么这样切，依据在哪

公开的岗位说明书写的是「销售顾问、金融专员、续保专员、索赔员、财务」等一套分工明确的岗位，各管一段。但真实招聘 JD 里写的是另一回事：「本岗位集金融、保险、续保、台账于一体」，中小店往往一个「内勤」把金融、保险、续保、返利台账全干了；销售顾问既要做展厅接待，又要兼交车检查，月底还要突击补录客户跟进表。真按职级切，客户对不上号。

所以这套场景库按一台车的主流程切，而不是按大企业的岗位表：网销获客（线索怎么变成到店）、销售成交（车怎么卖出去、金融怎么算清）、售后服务（索赔和续保怎么守住）、经营与库存（返利和库存车这两笔账谁兜底）。这四段活在中小经销商里往往是一两个人干的，区别只在这台车走到了哪一步、这一步错了会亏多少钱、产出物是什么。

网销获客 Lead Acquisition (DCC)

让每一条花了几千块买来的线索，都按真实意向被分层跟进，而不是群发模板后眼睁睁看着 98.7% 沉默流失。

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：DCC 专员 JD 写明要「接听垂媒/主机厂线索、标准时效首访、清洗意向、录入CRM」，线索跟进是独立的、被时效考核的一摊活依据二：线索转化率仅 1.3%、单车获客成本 2400 元，花出去的线索钱和跟进动作直接挂钩，是钱和数据流经的第一个节点依据三：从业者自述「以前 10 个线索 1 个转化，现在 50 个才 1个」，线索越贵越需要分层而非群发

公开来源：DCC 专员 JD：接听垂媒与主机厂线索、标准时效首访、清洗意向、录入 CRM、保证数据真实完整线索整体转化率仅 1.3%、98.7% 沉默线索流失、单车获客成本至少 2400 元线索质量逐年下降：以前 10 个线索 1 个有效转化、现在可能 50 个里才 1 个

它实际在用的数据：客户跟进表.xlsx（客户、手机、意向车型、来源渠道、意向等级 H/A/B/C、下次跟进日、战败原因）线索来源渠道表.xlsx（汽车之家/懂车帝/抖音/转介绍，各自的数量与质量）沉睡线索清单.xlsx（超过 N 天未跟进的线索，DCC 自己记得或忘了记）

关键字段与口径：意向等级 H/A/B/C：按预算匹配度、到店意愿、决策周期三因素分级首访时效：垂媒线索按平台规定时效内完成首访，超时即标记流失风险战败原因归类：价格/竞品/时机/无需求，逐条归到可挽回或不可挽回

本组场景：

• WX-01 线索分层与差异化触达 · 优先级 9.6
• WX-02 战败线索复盘与激活 · 优先级 6.6

升为客户真实案例还缺什么：要把获客场景真正跑起来，还缺客户真实的线索来源渠道表、各平台线索量价，以及 DCC实际用的客户跟进表原件（哪怕是群聊截图）。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

销售成交

Sales & F&I

让报出去的每一台车价都踩在本店底线价 + 库龄折扣 + 返利分摊之上，金融方案把返佣和补贴叠加算清，而不是卖一台亏一台自己不知道。

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：裸车毛利 -10%、百强仅 11 家裸车毛利为正，报价里算没算清成本，直接决定这单是赚是亏依据二：一线销售底薪 1800、提成与贷款保险渗透率挂钩，报价和金融方案是销售每天都要做的、最直接的高频产出依据三：金融渗透率从 69.1% 回落 62.8%、高息高返叫停，金融方案的返佣结构变了，靠老经验手算越来越算不清

公开来源：库存超半年车型单台累计额外亏损车价 12%+、月库融利息 4.8%+、裸车毛利 -10%、百强仅 11 家裸车毛利为正一线销售底薪 1800 元、单车提成 200 元、提成与贷款保险渗透率强挂钩、强推贷款某行业协会生存状况调查：金融渗透率从 69.1% 回落 62.8%、库存预警指数 57.2%

它实际在用的数据：历史成交价台账.xlsx（哪款车、哪个客户、成交价、返利分摊，销售各自维护）库存明细表.xlsx

（VIN、车型、库龄、移动加权成本、滞销标记）金融返佣政策.xlsx（银行/主机厂金融/担保公司三套返点口径）客户征信与置换画像（预算、旧车估值参考、征信预审）

关键字段与口径：底线价 = 到岸成本 + 库融利息 + 贬值 + 返利分摊 − 厂家补贴库龄折扣：库龄越长折扣越深，但不得跌破底线价月供 = 贷款金额 × 月利率 × (1+月利率)^期数 ÷ ((1+月利率)^期数 − 1)，返佣与贴息单独列

本组场景：

• XS-01 报价单生成 · 优先级 9.6
• XS-02 金融方案单生成 · 优先级 9.6

升为客户真实案例还缺什么：要把销售场景真正跑起来，还缺客户真实的历史成交价台账、库存明细表、以及各贷款机构的返佣政策原件。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

售后服务

Aftersales & Claims

让每一笔三包索赔的材料在主机厂时间窗内交齐、每一通续保电话都带着本店维修和出险记录去谈，而不是只报一个价被电销抢走。

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：索赔员判赔后旧件返厂被主机厂拒赔、且严禁向客户追索，材料齐不齐直接决定这笔钱要不要 4S 店自担依据二：三包索赔有每月 10/24/25 日的硬时间窗，错过就压到次月、回款继续挂账依据三：续保专员 JD 写明「对账」和「战败分析」是固定动作，续保被电销低价抢走是长期矛盾

公开来源：三包索赔判赔后旧件返厂被主机厂拒赔、主机厂严禁向客户追索、风险转嫁索赔员与 4S 店自担三包索赔硬时间窗：每月 10 日发故障件、24 日前鉴定清点、25 日出《质量保证服务费用索赔认定书》续保专员 JD：定期与财务对账、对未在店续保客户做战败分析、提前整理到期客户资料

它实际在用的数据：三包索赔台账.xlsx（索赔单号、时间、VIN、状态、发票金额、到账金额、差额）续保到期表.xlsx（车主、车牌、到期日、上年险种/保费、多保司报价、续保状态）维修记录与出险记录（本店保养维修历史、上年出险次数与赔付）

关键字段与口径：索赔差额 = 申报金额 − 主机厂认定金额，差额要单列处理方案续保差异化：本店维修记录 + 出险记录+ 续保权益，生成比价之外的理由时间窗催办：每月 10 日 / 24 日 / 25 日逐项对到具体索赔单号

本组场景：

• SH-01 三包索赔材料整理与申报催办 · 优先级 5.9
• SH-02 续保话术与战败分析 · 优先级 9.6

升为客户真实案例还缺什么：要把售后场景真正跑起来，还缺客户真实的三包索赔台账、续保到期表、以及本店的维修与出险记录原件。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

经营与库存

Operations & Inventory

把散在总账里的返利和压在库里的车，拆到每一笔返利、每一台车，让「哪笔返利没到账、哪台车在烧钱」有数可依。

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：模糊返利经销商根本无法算清、专项补贴给不给不确定，返利占利润超 60%，算错一笔就是真金白银依据二：库存超半年单台额外亏损车价 12%+、月库融利息 4.8%，库存车每停一天都在烧钱，但没人逐台算过依据三：一台车真实毛利要跨销售、金融、保险、售后四张表拼起来，人工凑不齐依据四：中小店连DMS 都不愿用（上线 3 个月活跃率低于 50%），所以不能要求先上系统，要做的是替人把台账生成好

公开来源：全联车商 42 品牌返利调研：模糊返利经销商无法算清、专项补贴给不给给多少不确定、账期 30-180 天、25 个品牌返利只能冲抵购车款库存超半年车型单台累计额外亏损车价 12%+、月库融利息 4.8%+、裸车毛利 -10%、百强仅11 家裸车毛利为正经销商毛利构成：新车 -22.3%、售后 63.8%、金融保险 36.2%，一台车真实毛利要跨四部门四张表拼起来经销商抵触 DMS：怕麻烦、怕被监控、觉得没用；上线 3 个月经销商活跃率低于 50%

它实际在用的数据：主机厂返利账单（月度/季度/年度，含固定返利、模糊返利、专项补贴）金融返利台账.xlsx（客户、贷款机构、金额、应返点、实际到账、差额）库存明细表.xlsx（VIN、车型、库龄、移动加权成本、在库天数）资金成本约定（库融利率、场地仓储费标准）

关键字段与口径：应返利 = 商务政策条款 × 销量/提车任务完成度 × 兑现比例单车真实毛利 = 成交价 − 到岸成本 − 库融利息 − 贬值 − 返利分摊 − 销售费用库龄预警：在库天数 >45 标红、负毛利标橙，逐台给处置建议

本组场景：

• JY-01 金融返利逐笔核对 · 优先级 6.7
• JY-02 库存车毛利与库龄预警 · 优先级 11.0

升为客户真实案例还缺什么：要把经营场景真正跑起来，还缺客户真实的主机厂返利账单、金融返利台账、以及库存明细表与资金成本约定。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

不做什么

明确不做的伪需求 · WorkBuddy · 汽车流通与出行服务场景库

22 个伪需求以及为什么不做

客户看到「四十个场景」的第一反应不是「好全」，而是挑最不靠谱那个来问。

一个伪需求会削弱旁边所有真场景的说服力 —— 所以这一页存在的意义，是让 15 个真场景更可信。

汽车经销商是伪需求的重灾区，因为它一边被主机厂考核压着、一边被 DMS/CRM 塞满了确定性功能。判断只需要三句话：这张表现在有人看吗？这个数据现在有人维护吗？如果 Agent 明天就把这件事做完了，下游的人会不会因此改变行为？第三句答不上来，就不要做。

6

法则一 · 一段脚本更快更准更便宜

8

法则二 · 需物理感知或对外担责

8

法则三 · 真实瓶颈不在这一步

!

最典型的一条：办公用品领用登记电子化

它看起来完全合理：纸质登记乱、统计麻烦、月底要追问还剩多少。

但制度里写着「月度汇总提交采购与财务作成本核算依据」——

现实中签完字这件事就结束了，汇总表没有人看。

把一张没人看的表加速录进系统，等于加速垃圾数据入库。

真正有价值的是另一个问题：为什么某个部门的耗材是别人的三倍。

清单逐条说明

最后一列是客户主动提出时的回应口径 —— 不是拒绝，是把他引到真场景上

伪需求命中法则

更优解 / 真实瓶颈在哪客户提出时怎么回应

续保到期日期提醒（纯触发版）法则一 · 确定性规则任务由保单到期日/里程触发的确定性计算，一段脚本、一条短信就能做，更快更准更便宜现场话术：到期提醒一段脚本就够；AI 该做的是把本店维修和出险记录翻出来、写出带权益的话术。保险报价/月供的纯计算法则一 · 确定性规则任务等额本息、保费公式都是确定性算术，计算器即可；AI化反而会算错钱现场话术：纯月供计算用公式更稳；AI 该干的是把三套返佣口径并排算、把补贴叠加规则算清。购置税/落地价/上牌费计算器法则一 · 确定性规则任务确定性算术，脚本即可现场话术：这类算费用一段脚本就够，AI 的价值在把返佣、补贴、库龄折扣这些算不清的摆出来。保养周期提醒（纯里程/时间版）法则一 · 确定性规则任务不做本店维修历史个性化，只是「5000 公里到了提醒」，是规则任务现场话术：纯提醒是规则的活；叠加本店维修历史、做成个性化增项建议，才是 AI 的差异点。车辆检测结论（事故/水泡/火烧判定）法则二 · 需物理感知或对外担责需现场物理感知 + 出正式报告担责，AI 无物理感知且误判要承担法律与赔偿后果现场话术：检测结论要持证的人现场看、签字担责；AI 能做的是把检测项和照片归集好。二手车定价的最终拍板法则二 · 需物理感知或对外担责评估价关联真金白银，评估师口头报价不受法律保护，最终定价必须人拍板现场话术：定价要担真金白银的责任，AI 只能给市场参考价区间，拍板由评估师和店总做。三包责任最终判定 / 退换车决定法则二 · 需物理感知或对外担责三包退换车需厂家认定，4S 店本身无决定权，最终判定是厂家/鉴定机构的责任现场话术：赔不赔主机厂说了算；AI 做的是把材料交齐、把时间窗盯住，让该赔的别因漏材料被拒。金融贷款审批 / 放款决策法则二 · 需物理感知或对外担责征信与合规担责，放款决策必须由银行/主机厂金融机构做现场话术：批不批是机构的合规动作；AI 出方案和返佣测算，不碰审批。走过场的满意度回访 / NPS 表单法则三 · 真实瓶颈不在这一步电话回访成功率从 35% 降到 17%，客户所有选项打 10 分、根本不在意，填了归档、不驱动任何动作现场话术：先问一句「这份回访表有人看吗」。答不上来，就不该做。主机厂强制要求的经营数据填报（纯应付考核）法则三 · 真实瓶颈不在这一步真实瓶颈在主机厂考核机制，不在填报效率；把填表自动化只会更快生产没人看的纸现场话术：填表的痛在考核机制不在速度；我们把力气花在真正影响返利和毛利的那几张表上。官方素材一键洗稿式内容生成法则三 · 真实瓶颈不在这一步瓶颈是内容同质化、没有本地化差异化，不是「写不出来」；洗稿产出的是没人看的同质内容现场话术：通用工具已经能写；我们的功夫花在把本店库存、本地政策、本地地标写进去的差异化版本。续保电销的群发外呼机器人法则二 · 需物理感知或对外担责续保成交涉及对外报价承诺与客户骚扰风险，只能出话术草稿，不能自动群发成交现场话术：外呼成交要人来做；AI出的是名单和带权益的话术草稿，你确认后再发。主机厂返利的自动谈判 / 自动核销法则三 · 真实瓶颈不在这一步返利规则是主机厂定的黑箱，经销商无议价权，AI 无法替代博弈；但帮财务把账单和台账自动对账是可行的现场话术：谈返利是人和主机厂的事；AI 做的是把该到多少、差在哪算清楚，让你去谈时有据可依。「AI 自动判定线索已死」的客户放弃法则二 · 需物理感知或对外担责放弃一条客户线索要销售经理拍板，AI 只能给归类和建议现场话术：放弃客户要人拍板；AI 给的是归类、可挽回判断和激活话术。AI 直接读 CRM 做客户画像 / 流失预警法则三 · 真实瓶颈不在这一步中小店 CRM 数据是「美化过的」（试驾率冲到 80% 是假的），直接读就是读假数据；画像要有真实跟进记录喂进去才有用现场话术：CRM 里的数据先别急着信；先让 AI 替人把台账第一次记真，画像才有意义。给老板的纯展示型经营大屏（无决策闭环）法则三 · 真实瓶颈不在这一步从业者原话「它告诉你哪里错了，但还得靠人去改」；看板不产生决策就是摆设现场话术：大屏好看，但老板要的是「哪台车该先清、哪笔返利没到」，我们交付的是带结论和下一步的清单。套在 DMS 上的通用聊天机器人法则三 · 真实瓶颈不在这一步只是给本来就在用的流程加一层界面；通用 CRM 改造 DMS 已被证伪（处理不了二次入库、三包索赔），系统成摆设回到 Excel现场话术：加一层界面不减摩擦；我们要做的是把四张表自动拉齐、把结论摆出来。全流程数字孪生 / 智能经营大脑法则三 · 真实瓶颈不在这一步中小店连 DMS 都不愿用（活跃率低于 50%），不会为第二个「系统」买单；真实可落地的是「替人把台账生成好」现场话术：中小店要的不是再上一个系统，是把散着的台账自动生成、把漏的钱捡回来。二手车车况检测报告自动生成法则二 · 需物理感知或对外担责车况检测需现场物理感知 + 出报告担责，AI 只能做车况描述和参考价区间现场话术：车况要人现场看；AI 做的是车况描述草稿和市场参考价区间，检测结论由人签。新能源三电系统远程诊断结论法则二 · 需物理感知或对外担责三电诊断需专业设备和现场读取，结论涉及安全责任，AI 不能下诊断现场话术：三电诊断要专用设备；AI 做的是把故障码和现象归集好，交给技师判断。空车/试驾车的油量电量管理法则一 · 确定性规则任务油量电量是物联网传感器 + 规则的活，脚本即可现场话术：这是车联网设备的活，AI 再做是重复建设。门店排班/试驾预约的纯调度法则一 · 确定性规则任务排班冲突检测是确定性规则，系统自带的排班表即可现场话术：排班是规则引擎的活；AI 该做的是根据线索意向排试驾优先级。

声明这套东西不承诺什么

主动讲限制比被问出来强得多

这是演示与验证资产，不是已接入生产系统的软件所有 Live Demo 页面展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，使用的是真实业务格式的脱敏构造数据，不冒充任何客户的生产数据。不承诺效率提升百分比本场景库不出现任何「几天压到几分钟」「节省百分之九十」这类数字 —— 没有用客户自己的单据实测过，这种数字说出来就是砸口碑。我们讲的是可核实的能力差异：参与角色怎么变、覆盖范围多大、产出多少条。拿不到的数据会明确说拿不到模糊返利的口径没有书面确认、索赔旧件条码没有留档、库存车成本没有分表记录 —— 这些情况会在报告里写清「本项无法分析，建议后续建立什么记录」，而不是估一个数填上去。高风险动作只建议不执行返利最终确认、三包索赔责任判定、二手车定价拍板、放款审批、合同签署、对外报价拍板、出正式账单、代收车款 —— 这八类动作本场景库全部只出清单和依据，不代替人做决定，也不自动执行。产出是初稿与清单，最终签字权在人所有正式交付物都留有编制 / 审核 / 会签 / 批准签批栏，推荐意见、完成质量评定、责任认定这几栏一律留空 —— 自己给自己打分的报告，没人会信。

那哪些是真场景？15 个逐条打过分的场景，全部保留了评分口径可核

回到场景总览 →

来源说明

本场景库的痛点均有公开来源可查。网页版已对来源中的具体机构做了脱敏处理，不再逐条列出。

场景审核

场景审核 · WorkBuddy · 汽车流通与出行服务场景库

先过场景不急着做素材

共 8 个场景。逐个点「保留 / 待讨论 / 后置」，

结果只保存在本机浏览器，可以复制出来。

建议的判断顺序：先问这件事没做好谁会生气（痛感）→

再问错了能不能当场看出来并改（能不能交给 Agent）→

最后问客户手上现有的文件够不够跑（落地难度）。

需要客户先做数据治理的场景，不要放在第一批。

清空选择

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网销

网销获客

让每一条花了几千块买来的线索，都按真实意向被分层跟进，而不是群发模板后眼睁睁看着 98.7% 沉默流失。

2 个

WX-01

9.6

线索分层与差异化触达线索越买越贵、越买越假 · 群发模板把 98.7% 的线索推给了竞品

保留

待讨论

后置

WX-02

6.6

战败线索复盘与激活战败原因写在表里没人看 · 冷线索每搁一个月就更凉一分

保留

待讨论

后置

销售

销售成交

让报出去的每一台车价都踩在本店底线价 + 库龄折扣 + 返利分摊之上，金融方案把返佣和补贴叠加算清，而不是卖一台亏一台自己不知道。

2 个

XS-01

9.6

报价单生成报价单上只有车价没有成本 · 卖一台亏一台自己还不知道

保留

待讨论

后置

XS-02

9.6

金融方案单生成销售被逼着推贷款 · 月供和返佣却没人算得清

保留

待讨论

后置

售后

售后服务

让每一笔三包索赔的材料在主机厂时间窗内交齐、每一通续保电话都带着本店维修和出险记录去谈，而不是只报一个价被电销抢走。

2 个

SH-01

5.9

三包索赔材料整理与申报催办索赔员判了赔 · 主机厂一句拒赔，钱要 4S 店自己认

保留

待讨论

后置

SH-02

9.6

续保话术与战败分析4S 店永远是最后一个打电话的 · 电销比本店便宜 15% 把客户抢走

保留

待讨论

后置

经营

经营与库存

把散在总账里的返利和压在库里的车，拆到每一笔返利、每一台车，让「哪笔返利没到账、哪台车在烧钱」有数可依。

2 个

JY-01

6.7

金融返利逐笔核对返利名目多到财务自己都算不清 · 模糊返利漏一笔就是真金白银

保留

待讨论

后置

JY-02

11.0

库存车毛利与库龄预警库存车停一天就烧一天利息 · 老板却算不出哪台车在亏、该先清哪台

保留

待讨论

后置

审核进度未选择 8

交付说明

交付说明 · WorkBuddy · 汽车流通与出行服务场景库

汽车流通与出行服务场景库怎么用这套东西

这是一套售前演示与客户验证资产，不是已经接入客户生产系统的软件。

包含 4 个子角色、8 个场景、24 个内容页、

8 个 Skill 包与配套素材和预期输出。

8完整场景

24三件套页面

22明确不做的伪需求

21可核验来源

路径三种人怎么看

客户初次看

从总览按子角色选场，先看「场景引入」。三分钟看清这件事现在什么样、痛点依据在哪、产出是什么。

打开场景总览

现场演示

打开「Live Demo」逐步讲。重点讲 Agent 在哪一步拦住了 ——

一、个会在该停的地方停下来的助手，比一个永远给得出答案的助手可信得多。

看一个完整 Demo

内部选型

在「场景审核」页逐场标保留 / 待讨论 / 后置，复制结果后再决定哪些进入真实素材制作。

打开场景审核

话术现场必备的三句话

开场 · 先说 AI 做不到什么

把限制先摆出来：不承诺效率百分比、拿不到的数据会说拿不到、高风险动作只建议不执行。

主动说限制比被问出来强得多 —— 而且这一句会把后面所有内容的可信度垫起来。

中场 · 用一句话帮客户剔掉伪需求

客户提到某个表单类需求时，问一句：「这张表现在有人看吗？看完做了什么决定？」

答不上来就当场建议先不做。这一下建立的是顾问式信任 ——

客户会开始相信你不是来卖东西的。

收尾 · 三个问题要金额

「你们上个月金融返利核出来多少？有没有因为模糊返利没算清而少收的钱？知不知道库里哪台车已经压了多少天、每天在烧多少利息？索赔被主机厂拒赔的那几笔，现在有没有人盯着要回来？」

三、问都答不上来，场景就成立了。

状态已完成与未冒充完成

已经完成4 子角色 × 8 场景完整内容每场景：场景引入 / Live Demo / 能力沉淀 三页每场景：Skill 包（含输出骨架与渲染脚本）、素材、预期输出痛点逐条挂来源，可点开核对22 个伪需求逐条说明命中哪条排除法则岗位依据页说明子角色为什么这样切

明确未冒充完成尚未接入任何客户的生产系统素材是真实业务格式的脱敏构造数据，不是客户生产数据场景尚未用客户自己的原始文件实跑过（这是下一步）有来源支撑不等于完成客户一手验证没有实测前不出现任何效率提升百分比返利最终确认、三包索赔责任判定、二手车定价拍板、放款审批、合同签署、对外报价拍板、出正式账单、代收车款一律人工

下一步怎么往前推

第 1 步过场景8 个逐场标保留 / 待讨论 / 后置

第 2 步选 3 到 5 个按客户类型组合，优先零集成的

第 3 步要一手材料真实文件、审批链、一次出过问题的案例

第 4 步用客户文件实跑记录结果、返工点、真实耗时

第 5 步再谈系统对接此时才评估 API、权限与回写