SH-02 · 续保话术与战败分析

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

售后服务 · 真实业务触发

保单到期前 1-3 个月，续保专员要筛出到期客户、多家保司比价、电话微信促成、登记台账、和财务对账、做战败分析。只报一个价，客户转头问电销，电销便宜 15% 就把客户抢走了。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 电话车险比 4S 店传统渠道低 15%，续保客户被电销抢走，续保业务逐年萎缩
   依据：电话车险比 4S 店传统渠道低

15%、续保客户被电销抢走、续保流失连带事故车维修业务流失2续保专员 JD 写明要「与财务对账」「对未续保客户做战败分析」，都是固定动作，人工又重又容易漏依据 · 续保专员 JD：定期与财务对账、对未在店续保客户做战败分析、提前整理到期客户资料3只报价格没有差异化，客户觉得 4S 店贵；本店维修记录、出险记录这些别人没有的筹码没用上依据 · 84% 经销商经常无法从通用 AI 获得所需结果、抱怨回复笼统 28% / 不理解特定库存 26%、最需要诊断车辆滞销原因与优先卖哪台4续保流失连带事故车被保险公司指到定点维修厂，4S 店维修业务跟着丢依据 · 电话车险比 4S 店传统渠道低 15%、续保客户被电销抢走、续保流失连带事故车维修业务流失

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 电话车险比 4S 店传统渠道低 15%，续保客户被电销抢走，续保业务逐年萎缩续保专员 JD 写明要「与财务对账」「对未续保客户做战败分析」，都是固定动作，人工又重又容易漏只报价格没有差异化，客户觉得 4S 店贵；本店维修记录、出险记录这些别人没有的筹码没用上续保流失连带事故车被保险公司指到定点维修厂，4S 店维修业务跟着丢

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 到期筛选 · 把 1-3 个月内到期的客户筛出来按保单到期日筛出近期到期客户，标出高价值、高流失风险
2. 本店权益盘点 · 翻出别人没有的筹码本店维修记录、原厂件、直赔便利、免费检测权益逐条列出
3. 差异化话术 ·用权益而非价格说服不止报价格，把「专属服务顾问 + 理赔便捷 + 原厂件」写进话术
4. 战败分析 · 对未续保客户做归类价格/渠道/服务三类战败，逐条归类并给下次改进点
5. 留证与签批 · 生成可复核的续保作战清单到期名单、话术、战败归类一次生成，报价和成交由人做

要准备什么：续保到期表.xlsx车主、车牌、到期日、上年险种/保费、多保司报价、续保状态维修记录.xlsx本店保养维修历史、里程、下次保养节点出险记录.xlsx上年出险次数、赔付金额、事故类型

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不要求先统一保单数据。续保到期表、维修记录、出险记录三份材料扔进来，Agent 把本店独有的筹码（维修历史、原厂件、直赔便利）翻出来写进话术，而不是只报一个价。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

可派发清单续保作战清单.xlsx可派发 · 到期客户 + 本店权益 + 差异化话术 + 排期可派发清单战败分析表.xlsx可派发 ·未续保客户按价格/渠道/服务归类 + 改进点

这套东西不承诺什么：不替续保专员做最终报价承诺、不自动外呼成交。续保话术只出草稿，报价和促成由人执行；出险记录的解读只做事实梳理，不做理赔结论。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：鹏程汽车销售服务有限公司（虚构）。保单到期前 1–3 个月，续保专员要筛到期客户、多家比价、电话促成、做战败分析。电销报价比本店低 15%，老客户一个接一个被抢走。

本店保费5,600 元电销报价4,760 元价差840 元结论带权益去谈

输入经销商手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_续保到期表.xlsx 车主、车牌、到期日、上年险种保费、多保司报价 —— 续保的底表续保专员维护 · 每周更新
• 02_维修记录.xlsx 本店保养维修历史 —— 别人没有的筹码，续保话术的差异化就靠它售后系统导出
• 03_出险记录.xlsx 上年出险次数、赔付金额、事故类型 —— 讲理赔时的事实依据保险对接人维护
• 04_本店续保权益清单.xlsx 原厂件、直赔便利、免费检测 —— 续保话术里的价值，不是价格服务经理维护
• 05_电销比价单.txt 电话车险的报价 —— 比本店低 15%，是续保流失的直接对手续保专员记录

注意标橙色那一份 —— 03_出险记录.xlsx。它保险对接人维护，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

帮我做这周的续保清单。续保到期表、本店维修记录、出险记录我都发你，你把 1 到 3 个月内到期的客户筛出来，翻出他们在我店做过什么保养、出没出过险，写续保话术——别只报价格，把原厂件、直赔便利、专属顾问这些带上。没续保的按价格、渠道、服务归个类，给我下次怎么改。

短是因为到期筛选、权益盘点、战败归类口径都写在能力包里了。

触发事情是这么来的

1–3 个月内到期的客户要筛出来，只报价的续保根本打不赢电销

续保专员以前只报一个价，客户转头问电销，电销便宜 15% 就把客户抢走了。

第 1 步 · 到期筛选 · 把 1–3 个月内到期的客户筛出来

按保单到期日筛出近期到期客户，标出高价值、高流失风险

第 2 步 · 本店权益盘点 · 翻出别人没有的筹码

本店维修记录、原厂件、直赔便利、免费检测逐条列出

第 3 步 · 差异化话术 · 用权益而非价格说服

不止报价格，把专属顾问、原厂件、直赔便利写进话术

第 4 步 · 战败分析 · 对未续保客户做归类

价格/渠道/服务三类战败，逐条归类并给下次改进点

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

续保话术与战败分析 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

renewal-tactics.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是经销商手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁SH-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_续保到期表.xlsx 车主、车牌、到期日、上年险种保费、多保司报价 —— 续保的底表
• 02_维修记录.xlsx 本店保养维修历史 —— 别人没有的筹码，续保话术的差异化就靠它
• 03_出险记录.xlsx 上年出险次数、赔付金额、事故类型 —— 讲理赔时的事实依据
• 04_本店续保权益清单.xlsx 原厂件、直赔便利、免费检测 —— 续保话术里的价值，不是价格
• 05_电销比价单.txt 电话车险的报价 —— 比本店低 15%，是续保流失的直接对手

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

帮我做这周的续保清单。续保到期表、本店维修记录、出险记录我都发你，你把 1 到 3 个月内到期的客户筛出来，翻出他们在我店做过什么保养、出没出过险，写续保话术——别只报价格，把原厂件、直赔便利、专属顾问这些带上。没续保的按价格、渠道、服务归个类，给我下次怎么改。

为什么这么短就够了：短是因为到期筛选、权益盘点、战败归类口径都写在能力包里了。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 2 份

• SH-02_续保作战清单.xlsx 可派发 · 到期客户 + 本店权益 + 差异化话术 + 排期
• SH-02_战败分析表.xlsx 可派发 · 未续保客户按价格/渠道/服务归类 + 改进点

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：续保到期表.xlsx车主、车牌、到期日、上年险种/保费、多保司报价、续保状态维修记录.xlsx本店保养维修历史、里程、下次保养节点出险记录.xlsx上年出险次数、赔付金额、事故类型

人工边界：不替续保专员做最终报价承诺、不自动外呼成交。续保话术只出草稿，报价和促成由人执行；出险记录的解读只做事实梳理，不做理赔结论。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

售后服务 · 产出即下一步输入

SH-01 · 三包索赔材料整理与申报催办 — 索赔员判了赔 · 主机厂一句拒赔，钱要 4S 店自己认 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。