OM-02 · 负面舆情预警与应对建议

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

舆情监测专员 · 真实业务触发

每周一要做舆情周报，重点回顾上周的舆情走势、识别潜在风险点、更新预警清单。管理层会问：「这周有没有什么需要提前准备的？」—— 你得在风险变成危机之前把它揪出来。

二、痛点 · 每条都有来源

1日常的舆情数据太多了，大部分是噪音，真正的信号淹没在里面依据 · 《企业舆情管理白皮书》—— 负面舆情的黄金响应窗口期为 2 小时，超过 6 小时未回应的危机事件传播量是及时回应的 12 倍2不知道什么是「异常」—— 评论多一点算不算异常？转发突然增加呢？依据 · 《企业舆情管理白皮书》—— 负面舆情的黄金响应窗口期为 2 小时，超过6 小时未回应的危机事件传播量是及时回应的 12 倍3即使发现了潜在风险，也不知道该升级到哪个级别、该通知谁依据· 企业舆情专员自述：'凌晨两点收到监测系统预警，但写回应稿要等领导上班审批，等批下来热点已经过了，最怕的就是这种时间差'4危机预案写在纸上但从来没演练过，真出事了不知道第一步该干什么依据 · 企业舆情专员自述：'凌晨两点收到监测系统预警，但写回应稿要等领导上班审批，等批下来热点已经过了，最怕的就是这种时间差'5跨部门的舆情信息不通畅，客服知道用户在骂但 PR 不知道依据 · 《企业舆情管理白皮书》—— 负面舆情的黄金响应窗口期为2 小时，超过 6 小时未回应的危机事件传播量是及时回应的 12 倍

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 日常的舆情数据太多了，大部分是噪音，真正的信号淹没在里面不知道什么是「异常」—— 评论多一点算不算异常？转发突然增加呢？即使发现了潜在风险，也不知道该升级到哪个级别、该通知谁危机预案写在纸上但从来没演练过，真出事了不知道第一步该干什么

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 数据规范化 · 把各平台的数据拉齐统一时间粒度（小时/天）、统一指标定义（提及/互动/情感）、统一实体识别
2. 基线建模 · 什么是「正常」基于历史数据计算各指标的常态范围（均值 ± 标准差）；识别周期性波动（工作日vs周末、促销期vs平峰期）
3. 异常检测 · 什么东西不对劲统计异常检测（超出 2σ 的指标）；趋势异常（连续上升/下降超过 N 个周期）；语义异常（新增的高频负面关键词）
4. 风险评级 · 这个异常有多危险综合评分：异常强度 × 持续时间 × 影响面 × 敏感度；输出风险等级（绿/黄/橙/红）
5. 预警更新 · 风险清单的最新状态新增风险点 / 已有风险点的等级变化 / 已解除的风险 / 需要持续观察的事项
6. 输出周报 + 建议 · 管理层能看懂的行动项舆情周报概览 + 风险清单 + 本周行动建议 + 预案激活建议（如适用）

要准备什么：上周的舆情监测数据（系统导出或手动整理）含各平台的提及量/情感分布/互动数据/关键词云当前的预警清单（如有）用于跟踪已有风险点的变化趋势内部舆情分级标准和危机预案（可选）用于对齐输出格式；如果没有，使用通用框架并反向生成一份初稿

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 8.8

最大差异点：不需要客户先建立舆情基线。Agent 通过历史数据自动学习「正常」的范围，偏离正常范围的行为自动标记为异常。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：舆情周报.docx 完整的周报 · 含数据概览/异常分析/风险清单/行动建议
• 可派发清单：风险预警清单.xlsx 当前所有风险点的状态 · 含等级/变化趋势/建议措施
• 可派发清单：异常信号明细.xlsx 本周检测到的所有异常信号 · 含指标/数值/基线/偏差/解读

这套东西不承诺什么：不触发任何自动响应动作（如发送通知、激活预案）。不做危机公关策略的最终制定（这需要 PR专业人士和管理层决策）。不预测具体的危机爆发时间（只能说风险在升高）。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：一周后，2026 年 8 月 19 日周一，苏黎做每周舆情周报，回看「祺瑞汽车E3事故」这条线过去一周的信号变化——包括 CE-02 那次「数据不一致」的评论区质疑是否也在舆情系统里留下了痕迹。管理层每周一都会问「这周有没有什么需要提前准备的」，而这类周报过去只是简单罗列数据，没有系统性识别过「哪些是噪音、哪些是真信

号」。

本周信号总量47 条数据质疑类信号12 条占比25.5%结论1 条需持续关注

输入新闻出版与媒体机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_一周舆情数据汇总_祺瑞事故话题.xlsx 过去一周「祺瑞汽车E3事故」话题相关的全部舆情信号 —— 系统每天都有导出，但从未按周汇总看过趋势舆情监测系统每日导出 · 本次首次按周汇总
• 02_本周异常信号明细.xlsx 12条数据不一致质疑的具体内容 —— 与CE-02场景处理的评论区质疑是同一批，但舆情系统是从传播监测角度单独抓取的，两份数据可以互相验证舆情监测系统8/19自动抓取
• 03_历史舆情基线数据_近3月.xlsx 过去三个月同类话题的日均信号量基线 —— 用于判断什么算「正常」什么算「异常」，这份基线从未被算出来过舆情监测系统历史数据 · 本次首次计算基线
• 04_上周升级触发条件回顾.xlsx OM-01场景设定的观察指标与升级触发条件回顾 —— 一周后回看当时的判断是否站得住沿用OM-01设定的观察指标

注意标橙色那一份 —— 02_本周异常信号明细.xlsx。它舆情监测系统8/19自动抓取，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

帮我做本周的舆情回顾和风险排查： [粘贴上周的舆情数据] 重点告诉我：

1. 有没有什么异常的信号
2. 现有的风险点有没有变化
3. 下周需要注意什么 如果有达到预警标准的，标出来。最终怎么应对由团队决定。

短是因为异常检测规则和分级标准都写在能力包里了。你只需要把数据扔进来。

触发每周一要交舆情周报，管理层问「这周有什么要注意的」

过去周报只是罗列数据 · 这次要系统性识别信号

苏黎需要回看过去一周「祺瑞汽车E3事故」话题的全部信号，判断哪些是正常的话题降温、哪些是新出现的、值得关注的异常信号。

第 1 步 · 数据规范化 · 把各平台的数据拉齐

按日期和信号类型统一格式

第 2 步 · 基线建模 · 什么是「正常」

用近3月历史数据算出日均基线

这一步的看点 · 排除性结论「一般讨论类信号出现异常」这个判断可以直接排除，依据是本周日均（7.2）与近3月基线（8）的差距在正常波动范围内——省掉了对这类信号做进一步排查的必要，把精力集中在真正偏离基线的「质疑类」信号上。

第 3 步 · 异常检测 · 什么东西不对劲

8/19突然出现的12条数据质疑是本周唯一异常

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了「本周舆情平稳，无需特别关注」这个结论现在还不能直接写进周报——虽然8/12的立场质疑已经消退，但8/19的数据不一致质疑是一个新出现的信号类型，不能因为总条数不算多就归为「正常波动」直接略过。结论改为「1条需持续关注的新信号」，并在周报里明确标注这个信号与CE-02场景的更正处理是否已经生效，需要下周继续跟踪。

第 4 步 · 风险评级 · 这个异常有多危险

12条信号里对应的实际问题已在CE-02处理

第 5 步 · 预警更新 · 风险清单的最新状态

从「2处待更正」更新为「2处更正中，待确认生效」

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱本周新增的「数据不一致」风险如果不主动跟踪，任由它自然发展，参照历史同类信号（03号文件里质疑类信号历史基线仅1.2条/日）——一旦12条信号持续累积而不处理，超过某个阈值后很可能触发

OM-01设定的正式预警，到时候需要走完整的紧急研判流程；而现在提前在周报里标注「处理中，下周验证」，只需要下周多花几分钟确认CE-02的更正是否生效，用一次简单的跟进换掉了一次可能升级为正式预警的风险。

第 6 步 · 输出周报 + 建议 · 管理层能看懂的行动项

一份周报，两个待办

周报区块内容本周信号概览共59条信号，8/12立场质疑已消退，8/19新增数据不一致质疑12条风险清单更新1项已关闭，1项新增（处理中）下周行动项1确认CE-02更正措施是否已执行生效下周行动项2观察数据不一致质疑是否在更正后消退合计4区块—周报给出的是「已关闭1项、处理中1项、下周2个行动项」这样具体的状态，而不是「本周舆情平稳」这类无法验证的总结。

之后这次周报跑完，攒下了什么

不是完成了一份周报，是打通了与其他团队的信号互证

沉淀项具体内容与CE团队的信号互证机制建立舆情监测系统独立发现的「数据不一致质疑」与CE-02运营组发现的评论区问题时间线吻合，证明两个监测渠道可以互相验证历史基线的计算方法固定下来以后判断「这周是不是异常」，先算近3月日均基线再对比，不再是凭印象判断「感觉信号变多了」「消退但记录在案」与「新增待跟踪」两种状态区分开风险清单不再是简单的「有」或「没有」，而是有明确的生命周期状态这次周报的真正产出不是「统计完了这周的数据」，而是发现了舆情监测和内容运营两个独立渠道可以互相印证同一个问题，这个互证关系下次可以主动去建立，而不是巧合发现。

「数据不一致」这条信号还不能直接标记为已解决虽然 CE-02 场景已经给出了具体的修改方案（公众号补回限定语、小红书更正金额），但舆情监测角度的这12条信号是否会随着更正执行而消退，现在还无法确认——更正是否已经实际发布、评论区是否已经看到更正说明，这些需要下周跟踪验证。方案一 · 本周直接标记为已解决：假设CE-02的更正会按计划执行。代价是如果更正delay或效果不如预期，周报的判断就错了；方案二 · 标记为「处理中」，下周验证效果：本周周报如实反映当前状态，下周周报专门跟踪这条信号是否消退。代价是这条风险要多挂一周才能真正关闭。建议方案二。舆情信号的消退需要实际验证，不能因为「知道对方已经在处理」就提前当作已解决——这与本机构一贯「不代替确认结果」的原则一致。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 舆情基线多了一条：每周的正常范围数据入库，异常检测的准确度持续提高
• ✓ 两条预警规则被固定下来：具体是「连续 N 天同向偏离即触发黄色预警」和「单一平台情感骤降即触发橙色预警」
• ✓ 一条历史教训被真正用上：某次因「忽视缓慢攀升信号」导致的危机被写入自动检测规则
• ✓ 岗位角色变了：从「每周一花半天手动看数据、凭直觉判断有没有问题」变成「跑一次 Agent、花 20 分钟确认风险点后直接安排行动」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 能自动给我们发预警吗？ 目前不支持自动推送，但你可以把周报设置为定时任务（如每周一早上 6 点自动跑），跑完后你来查看结果。
• 这个基线准不准？ 前几周的基线会比较粗糙（因为历史数据少），随着积累增加会越来越精准。建议至少跑 4 周后再评判基线质量。
• 发现了红色预警怎么办？ 报告中会给出具体的预案激活建议和需要通知的部门/人员名单。但实际的预案激活和跨部门协调需要由你来执行。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

负面舆情预警与应对建议 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

negative-opinion-warning.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是新闻出版与媒体机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁OM-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_一周舆情数据汇总_祺瑞事故话题.xlsx 过去一周「祺瑞汽车E3事故」话题相关的全部舆情信号 —— 系统每天都有导出，但从未按周汇总看过趋势
• 02_本周异常信号明细.xlsx 12条数据不一致质疑的具体内容 —— 与CE-02场景处理的评论区质疑是同一批，但舆情系统是从传播监测角度单独抓取的，两份数据可以互相验证
• 03_历史舆情基线数据_近3月.xlsx 过去三个月同类话题的日均信号量基线 —— 用于判断什么算「正常」什么算「异常」，这份基线从未被算出来过
• 04_上周升级触发条件回顾.xlsx OM-01场景设定的观察指标与升级触发条件回顾 ——一周后回看当时的判断是否站得住

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

帮我做本周的舆情回顾和风险排查： [粘贴上周的舆情数据] 重点告诉我：

1. 有没有什么异常的信号
2. 现有的风险点有没有变化
3. 下周需要注意什么 如果有达到预警标准的，标出来。最终怎么应对由团队决定。

为什么这么短就够了：短是因为异常检测规则和分级标准都写在能力包里了。你只需要把数据扔进来。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• OM-02_舆情周报.docx 完整的周报 · 含数据概览/异常分析/风险清单/行动建议
• OM-02_风险预警清
• 单.xlsx 当前所有风险点的状态 · 含等级/变化趋势/建议措施
• OM-02_异常信号明细.xlsx 本周检测到的所有异常信号 · 含指标/数值/基线/偏差/解读

Skill 里固化了什么：从历史风险记录里想起了上次踩过的坑该升级的升级了排除性结论把异常信号翻译成业务语言

输入清单：上周的舆情监测数据（系统导出或手动整理）含各平台的提及量/情感分布/互动数据/关键词云当前的预警清单（如有）用于跟踪已有风险点的变化趋势内部舆情分级标准和危机预案（可选）用于对齐输出格式；如果没有，使用通用框架并反向生成一份初稿

人工边界：不触发任何自动响应动作（如发送通知、激活预案）。不做危机公关策略的最终制定（这需要 PR 专业人士和管理层决策）。不预测具体的危机爆发时间（只能说风险在升高）。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

舆情监测专员 · 产出即下一步输入

OM-01 · 舆情监控与热点响应简报 — 黄金窗口期只有 2 小时，但从看到预警到写出回应初稿要 6 小时 · 等领导批完，热点已经翻篇了 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。