YH-03 · 本地化客服知识库问答

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

营业安检与用户服务 · 真实业务触发

客服班组每天接几百个电话，问的全是本地事：这栋楼几号通气、限购怎么解除、补贴怎么领。通用 AI 客服答不了这些——答案在公司的通气排期表、限制购气名单、补贴政策文件里。答错一次，业主的投诉就直接打到县里。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 通用 AI 客服厂商方案已成熟（中国燃气呼叫中心日均 3.2 万单），但「本公司收费标准/本地停气计划/通气排期/安检预约规则」是私有数据，通用产品答不了——客户第一问就在这里
   依据：《中国财经报》中国燃气 AI 应用：呼叫中心日均 3.2 万单、识别准确率 91%；安检图像识别日均 6 万张、准确率 99.7% —— 识别本身厂商已覆盖，「识别结果×本公司档案×判废标准」的交叉核对没人做
2. 中小燃气公司已在用低代码方式自建（新津川港用扣子搭客服，月回复量从 25 人次到 100 人次）——缺的不是工具，是私有政策数据的结构化
   依据：四川经济网：新津川港用扣子搭 AI 客服，公众号月回复量从 25 人次升到100 人次 —— 中小燃气公司已经在用低代码方式做本地客服，痛点是私有政策数据没有结构化
3. 青云尚府这类新交付小区的集中来电（不通气、限购）有明确的本地答案，但口径散在工程部的排期表、安检部的名单、营业厅的政策文件三个口——客服答不上来就只能登记回访，投诉升级
   依据：某地城管局通知：用户工程从申请、勘查、设计、施工、验收到通气全过程资料「一户一档、永久归档」，清单含 12 类文件；通气时限居民 11 个工作日；资料不全不予通气 —— 归档完整性是通气的前置条件
4. 限购解除流程涉及安检预约（黑名单户回家先安检再复气），客服说错流程会导致用户白跑——这不是话术问题，是流程知识没进客服的知识面
   依据：宜川县公告：超期未检用户列入「购气黑名单」限制购气，回家后先安检再复气 —— 限制购气是到访不遇处置的中间档，比停气轻、比贴条重

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 通用 AI 客服厂商方案已成熟（中国燃气呼叫中心日均 3.2 万单），但「本公司收费标准/本地停气计划/通气排期/安检预约规则」是私有数据，通用产品答不了——客户第一问就在这里
• 中小燃气公司已在用低代码方式自建（新津川港用扣子搭客服，月回复量从 25 人次到 100 人次）——缺的不是工具，是私有政策数据的结构化
• 青云尚府这类新交付小区的集中来电（不通气、限购）有明确的本地答案，但口径散在工程部的排期表、安检部的名单、营业厅的政策文件三个口——客服答不上来就只能登记回访，投诉升级
• 限购解除流程涉及安检预约（黑名单户回家先安检再复气），客服说错流程会导致用户白跑——这不是话术问题，是流程知识没进客服的知识面

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 触发 · 来电或工单文本进来每天真实发生的输入——高危关键词（泄漏/异味/报警器响）先走分流规则
2. 高危分流 · 抢修类来电硬编码优先「请立即离开现场拨打抢修电话」不经过知识库——这条规则写在应答流程第一位
3. 意图识别 · 本地问题归类不通气/限购/账单/补贴/预约五类高频意图——本地答案优先，通用缴费问题走标准口径
4. 出处检索 · 定位到原文页码每个答案带「依据：XX 文件第 X 页」——答不上来的明确说「无依据，转人工」，不编
5. 口径组装 · 应答草稿+工单预生成应答口径带出处给客服确认；需要派单的（安检预约/通气查询）预生成工单草稿
6. 留痕 · 问答记录与未答问题入库答不上来的问题单独成表——那是知识库的补料清单，也是产品侧的需求清单

要准备什么：本地收费标准与价格文件居民阶梯价/非居分类价——原文页码就是应答依据通气排期表（工程部）哪个小区哪栋几号点火——青云尚府类来电的答案源限制购气名单与解除流程（安检部）限购规则+黑名单解除的安检预约流程停气公告与抢修记录计划停气/故障停气的口径与恢复时间常见来电 TOP20 与标准答复口径客服班组的经验口径

——没有就先跑两周工单记录反向整理

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不要求先建知识库系统。价格文件、排期表、名单、政策文件的原文（PDF/照片/Excel）直接扔进来——问答时自动定位到原文页码，每个答案带「依据出处」，答不上来的明确说「无依据，转人工」。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：本地应答口径手册.docx 正式件 · 分类口径+原文出处索引 · 含审核栏
• 可派发清单：工单预生成模板.xlsx 五类高频意图的工单草稿字段——与现行工单对齐
• 可派发清单：未答问题清单.xlsx 知识库补料清单——每月滚动更新

这套东西不承诺什么：不自动外呼、不做停气/复气承诺（时限口径以营业厅正式答复为准）。高危来电（泄漏、异味）第一句就是「请立即离开现场拨打抢修电话」——这条分流规则硬编码在应答流程第一位，不经过任何知识库检索。想看具体怎么跑？Live Demo 里有一个完整案例的每一步，包括 Agent 在哪一步拦住了

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：沱原市燃气集团客服班组本地知识库建设——青云尚府 217 通业主集中来电(不通气+限购)+ TOP20 常见问题整理

本月客服来电(青云尚府)217 通可口径化问题(2 类)160 通TOP20 常见问题覆盖16/20未答问题(需补料)4 类

输入城燃手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_本地收费标准与价格文件.docx 沱原市发改委核准的居民阶梯价、非居分类价、采暖价文件营业厅存档
• 02_通气排期表_12月.xlsx 12 月各小区通气排期(含青云尚府、锦绣园、青云里)工程部周排
• 03_限制购气名单与解除流程.xlsx 限制购气名单(89 户)+ 解除流程(预约安检)安检部月报
• 04_停气公告与抢修记录_本月.xlsx 12 月计划停气公告+故障停气抢修记录调度室+客服
• 05_客服TOP20常见问题与标准答复.xlsx 客服班组整理的 TOP20 常见来电+标准答复口径客服班 2025 年全年工单记录

注意标橙色那一份 —— 01_本地收费标准与价格文件.docx。它营业厅存档，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是我们公司的收费标准文件、青云尚府的通气排期、限购名单和解除流程、最近的停气公告，还有客服班组整理的TOP20 常见问题。 帮我建应答口径：每个答案都要能翻到原文页码，答不上来的就说无依据转人工，别编。泄漏类来电的分流规则放第一位。 工单草稿的格式按我们现行工单的字段来。

意图分类、出处检索规则、高危分流都在能力包里——客服班组只需要把五份原始文件给全。

触发触发 · 业主集中来电(青云尚府)

本月 217 通,2 类问题可口径化

项目数据依据状态通气时点128 通(59.0%)为什么还不通气?几号通?口径化限购解除32 通(14.7%)为什么被限购?怎么办?口径化账单查询21 通—通用工具(走营收系统)报修/异味8 通—高危分流其他28 通——这一步的判断本步基于既定规则做核验,结论与依据随表给出,推荐意见留空。

第 1 步 · 高危分流 · 抢修类来电硬编码优先

泄漏/异味/报警器响,直接转抢修(不经过知识库)

第 2 步 · 意图识别 · 本地问题归类

不通气/限购/账单/补贴/预约五类高频

第 3 步 · 出处检索 · 定位到原文页码

每个答案带「依据:XX 文件第 X 页」

第 4 步 · 口径组装 · 应答草稿+工单预生成

应答口径带出处给客服确认;需派单的预生成工单

第 5 步 · 留痕 · 问答记录与未答问题入库

答不上来进补料清单,这是知识库的边界

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

本地化客服知识库问答 —— 私有政策数据支撑的应答口径与工单预生成 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

local-service-desk-kb.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是城燃手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁YH-03 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_本地收费标准与价格文件.docx 沱原市发改委核准的居民阶梯价、非居分类价、采暖价文件
• 02_通气排期表_12月.xlsx 12 月各小区通气排期(含青云尚府、锦绣园、青云里)
• 03_限制购气名单与解除流程.xlsx 限制购气名单(89 户)+ 解除流程(预约安检)
• 04_停气公告与抢修记录_本月.xlsx 12 月计划停气公告+故障停气抢修记录
• 05_客服TOP20常见问题与标准答复.xlsx 客服班组整理的 TOP20 常见来电+标准答复口径

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是我们公司的收费标准文件、青云尚府的通气排期、限购名单和解除流程、最近的停气公告，还有客服班组整理的TOP20 常见问题。 帮我建应答口径：每个答案都要能翻到原文页码，答不上来的就说无依据转人工，别编。泄漏类来电的分流规则放第一位。 工单草稿的格式按我们现行工单的字段来。

为什么这么短就够了：意图分类、出处检索规则、高危分流都在能力包里——客服班组只需要把五份原始文件给全。换成你自己的业务 · 把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• YH-03_本地应答口径手册.docx 正式件 · 分类口径+原文出处索引 · 含审核栏
• YH-03_工单预生成模
• 板.xlsx 五类高频意图的工单草稿字段——与现行工单对齐
• YH-03_未答问题清单.xlsx 知识库补料清单——每月滚动更新

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：本地收费标准与价格文件居民阶梯价/非居分类价——原文页码就是应答依据通气排期表（工程部）哪个小区哪栋几号点火——青云尚府类来电的答案源限制购气名单与解除流程（安检部）限购规则+黑名单解除的安检预约流程停气公告与抢修记录计划停气/故障停气的口径与恢复时间常见来电 TOP20 与标准答复口径客服班组的经验口径——没有就先跑两周工单记录反向整理

人工边界：不自动外呼、不做停气/复气承诺（时限口径以营业厅正式答复为准）。高危来电（泄漏、异味）第一句就是「请立即离开现场拨打抢修电话」——这条分流规则硬编码在应答流程第一位，不经过任何知识库检索。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

营业安检与用户服务 · 产出即下一步输入

• YH-01 · 到访不遇与拒检户证据链：贴条留痕、时限核对与依法停气的报备底稿
• YH-02 · 燃气具与连接管判废核对：安检档案×判废年限的超期清单与换新线索

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。