DD-02 · 差评信号当天处置

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

消费者服务与质量协同 · 真实业务触发

每天上午各平台评分与差评增量要看；「味道变了」「用了刺痛」这类词一旦形成趋势就是批次或配方的早期信号——等客服工单汇总上来至少晚一周。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 差评聚集的信号第一周就在评论区里，人工汇总到决策层至少晚两周——错过最佳处理窗口
   依据：品牌方 AI 应用调研：人工调研样本不超过两千条而平台评论是十万级；国内快消新品平均上市成功率仅 17%、约 62% 研发预算浪费在错误方向
2. 头部舆情服务按年收费，中小品牌买不起，负面声音靠人工刷：晚上刷、白天忙、节假日真空——一人五职没有专人盯
   依据：凯欣粮油市场产品经理 JD：产品策划 + 推广执行 + 公众号/视频号运营 + 软文撰写 + 图文编辑，一人五职
3. 竞品与口碑的人工盯守「白天采集、晚上整理」，口径不统一、节假日一漏看信号就断档
   依据：竞品与口碑的人工盯守「白天采集、晚上整理」，口径不统一、节假日一漏看信号就断档
4. 口碑危机的爆发路径往往从评论区到社媒发酵再到监管介入——日常转发的话术也是宣传，最早的违法内容就藏在那里
   依据：京山案：微信群与朋友圈转发的祛斑美白抗衰话术被认定虚假功效宣传，罚 198 万元——日常转发的话术也是宣传

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 差评聚集的信号第一周就在评论区里，人工汇总到决策层至少晚两周——错过最佳处理窗口
• 头部舆情服务按年收费，中小品牌买不起，负面声音靠人工刷：晚上刷、白天忙、节假日真空——一人五职没有专人盯
• 竞品与口碑的人工盯守「白天采集、晚上整理」，口径不统一、节假日一漏看信号就断档
• 口碑危机的爆发路径往往从评论区到社媒发酵再到监管介入——日常转发的话术也是宣传，最早的违法内容就藏在那里

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 增量监测 · 每日差评与评分变化各 SKU 差评量、评分、关键词增量日对日比较；环比与 7 日基线双口径
2. 信号识别 · 增速异常的词与 SKU差评关键词周增速超过阈值的触发信号；过滤职业差评与竞品攻击的可疑模式（同格式、新账号聚集）
3. 归因关联 · 信号对上批次与配方版本异常词与批次、配方版本、渠道关联——判断是产品问题、物流问题还是预期管理问题
4. 分级与派发 · 按烈度定级并派到人三级：今日处理（评分保卫）、本周排查（关联 DD-01 批次信号）、仅记录；每级写明给谁
5. 处置留痕 · 回复与处理结果回写已处理信号闭环留档，成为明日基线的一部分

要准备什么：四平台评论与评分增量（每日导出 CSV）运营每日例行导出——数据的获取动作已经存在，只是没人天天分析产品与批次对照表（Excel）SKU 与批次、配方版本的对应关系——归因要用历史危机记录（docx）过往差评危机与处理复盘，含当时的信号时间线

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：舆情服务卖的是全网雷达，这里做的是自家阵地哨兵：只盯本品 SKU 的评论与评分增量，输出到「哪个 SKU、什么信号、找谁处理」。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

可派发清单差评预警日报.xlsx每日 · 信号分级 · 派发到人可派发清单信号归因底稿.xlsx信号×批次×渠道关联证据 ·供排查引用可派发清单处置留痕台账.xlsx闭环记录 · 处理结果与基线更新

这套东西不承诺什么：不做删评与控评——预警只到「信号、归因、建议动作」；删评申诉、公开回应的话术由品牌与法务决定，危机公关声明一律不代写。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：澄澜日用集团（虚构 · 杭州 · 180 人）差评监测日报：2027-02-10，各 SKU 差评量、评分与关键词做日对日增量比较（环比 + 7 日基线双口径）。今天澄研臻源视黄醇精华的「用了刺痛」差评升到 7 条、评分 4.8 逼近 4.7 的流量分发阈值——信号达到「今日处理」级。没有专人盯评论的中小品牌，靠这份日报把慢信号抓在爆发之前。

监测口径每日增量 · 7 日基线今日信号「用了刺痛」→ 今日处理级当前评分4.8（阈值 4.7）结论暂缓公开回应

输入品牌方手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_各SKU差评与评分_今日增量.xlsx 今日全 SKU 差评量、评分与关键词增量 —— 日报的原始输入平台后台 + 电商罗盘· 2027-02-10 晨
• 02_澄研精华_近90天转化与评分基线.xlsx 澄研精华近 90 天评分与转化基线 —— 「每掉 0.1 值多少钱」的测算依据电商罗盘导出 · 2027-02-09
• 03_差评明细_用了刺痛.xlsx 「用了刺痛」相关差评原文 —— 归因关联的原始材料平台后台导出 · 2027-02-10
• 04_慢信号样本库.xlsx 历史「慢信号」曲线样本 —— 同形状曲线直接命中预警品控 + 客服共建 · 2026 年起
• 05_物流商时效周报.xlsx 合作物流商时效周报 —— 排除「快递慢」类差评的依据运营对接物流商 · 每周一

注意标橙色那一份 —— 01_各SKU差评与评分_今日增量.xlsx。它平台后台 + 电商罗盘 · 2027-02-10 晨，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

每天的评论增量你盯着，差评里什么词在变多、哪个商品评分在掉，当天就报。 慢的、不爆发但一直爬的信号也要抓，别只看暴涨。 怎么回复、要不要公开回应，我不让你定，把信号和归因给到人就行。

阈值与可疑模式规则在能力包里。现场只需要说「今天的差评监测跑了吗」。

触发晨间增量扫描 —— 精华「刺痛」升到 7 条

评分 4.8，距流量分发阈值 4.7 只差 0.1

第 1 步 · 增量监测 · 每日差评与评分变化

环比与 7 日基线双口径，日对日比较

第 2 步 · 信号识别 · 增速异常的词与 SKU

过滤职业差评与竞品攻击的可疑模式

这一步的看点 · 排除性结论可以排除 1 条同格式模板差评：三个新账号、同文案同标点、发布间隔 4 分钟——职业差评特征，滤出信号池但原文留档。过滤规则透明：被滤掉的不计数但可回查，误滤当天就能翻回来，不像人工刷评论那样「删了就是删

了」。

第 3 步 · 归因关联 · 信号对上批次与配方版本

产品问题、物流问题还是预期管理问题

这一步的看点 · 从历史 / 拦住 / 排除 / 翻译成钱从历史：2026 年身体乳「香味变淡」的差评连续两周缓慢爬升，没人当回事，后来发现是香精供应商换批没同步——退了三批货。当时的爬升曲线已存成「慢信号」样本，这次同形状的曲线（前四周日增 2-3 条、无爆发）直接命中预警——不靠谁记得去年这件事。该拦住的是公开回应：「用了刺痛」信号达到「今日处理」级且指向同一批次——但仅凭评论不能断定产品问题。预警标记「暂缓公开回应」，同时给两条不用干等的路：先安抚性回复并定向收集使用细节（不承认产品问题、当天可做），或同步触发批次排查（留样复检 0.4 万元、五个工作日）。可以排除一档不需要进产品排查的信号：「『快递慢』类差评可以直接排除出产品信号」——依据是其分布与物流商时效数据吻合、且跨所有 SKU 均匀出现，这是物流问题，归运营对接物流商，不进产品排查。翻译成钱：平台评分跌破阈值对流量分发的影响是可见的——按本品店铺近 90 天转化数据，评分每掉 0.1，月销口径的损失估算在 3-5 万元。今天的信号还在 4.8，处理的窗口就是这几天。4分级与派发 · 按烈度定级并派到人

今日处理 / 本周排查 / 仅记录，每级写明给谁

信号级别派给动作精华「用了刺痛」今日处理客服 + 品控安抚回复 + 定向收集使用细节；是否触发留样复检今日定坚果乳「胀罐」本周排查品控已进入批次排查流程（B-2607）洁面「快递慢」仅记录运营归物流商对接，不进产品信号今日信号 3 项1 + 1 + 1—全部有归属、有动作三级的分界不是差评数量，是「谁的事、多急」——每一条都能在当天找到主人。

第 5 步 · 处置留痕 · 回复与处理结果回写

已处理信号闭环留档，成为明日基线

这一步的看点 · 翻译成钱翻译成钱：评分 4.8 距阈值只差 0.1，按本品近 90 天转化数据，每掉 0.1 月销口径损失 3-5 万元——今天的回复与回访就是保住这 0.1 的动作；留痕台账让明天能验证效果，而不是再赌一次运气。

第 6 步 · 结论 · 暂缓公开回应，两条路今日定

评分 4.8 守不守得住，看今天这步

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

差评信号当天处置 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

review-alert.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是品牌方手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁DD-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_各SKU差评与评分_今日增量.xlsx 今日全 SKU 差评量、评分与关键词增量 —— 日报的原始输入
• 02_澄研精华_近90天转化与评分基线.xlsx 澄研精华近 90 天评分与转化基线 —— 「每掉 0.1 值多少钱」的测算依据下载
• ↓XLS03_差评明细_用了刺痛.xlsx 「用了刺痛」相关差评原文 —— 归因关联的原始材料
• 04_慢信号样本
• 库.xlsx 历史「慢信号」曲线样本 —— 同形状曲线直接命中预警
• 05_物流商时效周报.xlsx 合作物流商时效周报—— 排除「快递慢」类差评的依据

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

每天的评论增量你盯着，差评里什么词在变多、哪个商品评分在掉，当天就报。 慢的、不爆发但一直爬的信号也要抓，别只看暴涨。 怎么回复、要不要公开回应，我不让你定，把信号和归因给到人就行。

为什么这么短就够了：阈值与可疑模式规则在能力包里。现场只需要说「今天的差评监测跑了吗」。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• DD-02_差评预警日报.xlsx 每日 · 信号分级 · 派发到人
• DD-02_信号归因底稿.xlsx 信号×批次×渠道关联证据 · 供排查引用
• DD-02_处置留痕台账.xlsx 闭环记录 · 处理结果与基线更新

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：四平台评论与评分增量（每日导出 CSV）运营每日例行导出——数据的获取动作已经存在，只是没人天天分析产品与批次对照表（Excel）SKU 与批次、配方版本的对应关系——归因要用历史危机记录（docx）过往差评危机与处理复盘，含当时的信号时间线

人工边界：不做删评与控评——预警只到「信号、归因、建议动作」；删评申诉、公开回应的话术由品牌与法务决定，危机公关声明一律不代写。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

消费者服务与质量协同 · 产出即下一步输入

DD-01 · 客诉当天定位批次 — 监管转办函到了才知道 · 其实客诉记录里批次聚集的信号早就有了 查看 →DD-03 ·临期批次周内清完 — 超一半 SKU 三个月零动销 · 等传统月报反映过来，处理窗口已经过了 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。