DD-01 · 客诉当天定位批次

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

消费者服务与质量协同 · 真实业务触发

每月客服把客诉登记表交给品控；出事的时候（胀罐、过敏、异味）要在一周内串起客服记录、批次、生产与原料——监管函的回复时限不等人。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 多起真实案件的案源都是「接到消费者投诉举报/12345 工单/协查函」——企业内部客诉聚合与批次预警基本失灵，监管函到了才知道
   依据：韶山标签案：产品合格、原料合规，只因新细则要求的「胶原蛋白肠衣」未同步改标签被举报，货值 2868 元，立案、召回、跨五个月调查
2. 一条质量客诉要串起客服记录、批次号、生产记录、原料批次、经销商流向，跨四个部门——法规质量四合一的岗位一个人肉追一周
   依据：德玛生物法规专员 JD：国内+韩国法规跟踪、备案注册、送检、安全风险评估、不良反应监测、客服法规后援、六部门内训——法规质量四合一的真实岗位
3. 客诉台账跨部门不共享——品控想拉批次维度的客诉聚合，得让客服手工导
   依据：食品论坛自述：小食品公司质量经理离职后从生产部选人顶替，化验员刚毕业自己摸索，品控一人管原料标准+工艺+成品+客诉
4. 品控是背锅位：产品质量差怪我、客诉率高怪我，出了问题第一个被叫过去，没出问题功劳不属于我
   依据：品控从业者自述：产品质量差怪我、客诉率高怪我、出成不够也怪我；出了问题第一个被叫过去，没出问题功劳不属于我

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 多起真实案件的案源都是「接到消费者投诉举报/12345 工单/协查函」——企业内部客诉聚合与批次预警基本失灵，监管函到了才知道
• 一条质量客诉要串起客服记录、批次号、生产记录、原料批次、经销商流向，跨四个部门——法规质量四合一的岗位一个人肉追一周
• 客诉台账跨部门不共享——品控想拉批次维度的客诉聚合，得让客服手工导
• 品控是背锅位：产品质量差怪我、客诉率高怪我，出了问题第一个被叫过去，没出问题功劳不属于我

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 文本抽取 · 从自由文本里捞出批次与症状客诉描述里抽产品、批次号、症状、购买渠道；抽不到批次的标「需回访」并给回访话术
2. 批次聚合 · 同批次投诉聚成信号按批次统计投诉量与症状分布；单批次投诉超过阈值或同症状聚集的触发预警
3. 生产关联 · 批次对上生产与原料记录预警批次关联到线体、原料批次与留样编号，留样是否复检过的状态一并带出
4. 渠道分层 · 看问题聚集在哪个流向预警批次的经销商流向与终端分布列表——判断是全批次问题还是个别流通环节（仓储/运输）问题
5. 排查报告 · 出带证据链的分级报告证据链逐条可溯，风险分级（观察/排查/建议上报）——是否召回与上报的决策栏留空

要准备什么：客诉登记表（Excel，自由文本描述）客服逐条登记的原始记录——描述格式不统一，批次号常埋在文字里生产与留样记录（Excel）各批次的生产日期、线体、原料批次与留样编号平台评价与私信记录（导出 xlsx）店铺评论区与私信里的隐性质量反馈——躺在运营手里那份平时不进品控视野

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 8.0

最大差异点：不要求客服换系统。现有客诉登记表（Excel）直接进来，Agent 从自由文本里抽批次号与症状，与生产、留样记录做关联。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：客诉批次排查报告.xlsx 风险分级 · 决策栏留空
• 可派发清单：预警批次证据链.xlsx 可派发 · 逐条可溯的关联证据
• 可派发清单：回访任务清单.xlsx 可派发 · 缺批次号记录的回访话术与优先级

这套东西不承诺什么：不做召回决定——批次排查报告只呈现关联证据与风险分级，是否启动召回、是否上报监管由管理层与质量负责人依法决定。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：澄澜日用集团（虚构 · 杭州 · 180 人）食品线「山吟」客诉排查：近 30 天全渠道客诉记录里，坚果乳批次 B-2607 的「胀罐」投诉聚到 9 条、覆盖 4 个经销商流向，达到内部「建议排查」阈值。品控 1 人要串起客服记录、生产批次、原料批次、留样与经销商流向——跨四个部门的证据，在监管转办函到来之前自己先查清楚。

客诉窗口近 30 天 · 全渠道预警批次B-2607 · 9 条 · 4 流向在货值约 22 万元结论建议排查 · 暂缓结案

输入品牌方手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_客诉记录_近30天.xlsx 客服系统导出的全渠道客诉 —— 自由文本描述，批次号大多没写客服导出 · 2027-02-10
• 02_生产批次台账_2026H2.xlsx 生产侧批次台账 —— 线体、灌装日期、原料批次、留样编号生产部维护 · 每批次一条
• 03_经销商流向表_B-2607.xlsx B-2607 批次的经销商流向与终端分布销售内勤导出 · 2027-02-10
• 04_留样管理台账.xlsx 留样室台账—— 每批次留样与复检状态品控维护 · 实时更新
• 05_去年5月_口感发苦事件复盘.docx 2026 年 5 月坚果乳「口感发苦」分散投诉的内部复盘 —— 没人连起来的那次品控归档 · 2026-06

注意标橙色那一份 —— 01_客诉记录_近30天.xlsx。它客服导出 · 2027-02-10，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这个月的客诉登记表给你，把批次号和症状从描述里抽出来，跟生产记录、留样、经销商流向都对上。 同批次聚集的、同症状扎堆的，单独拉出来分级。 要不要召回、要不要上报，我不让你定，证据链给全就行。

抽取规则与预警阈值在能力包里。现场只需要说「出本月客诉关联分析」。

触发胀罐客诉聚到 9 条 —— 达到「建议排查」阈值

品控 1 人要跨四个部门串证据

第 1 步 · 文本抽取 · 从自由文本里捞出批次与症状

抽不到批次的标「需回访」并给回访话术

第 2 步 · 批次聚合 · 同批次投诉聚成信号

单批次超阈值或同症状聚集的触发预警

这一步的看点 · 从历史 / 拦住 / 排除 / 翻译成钱从历史：2026 年 5 月有一批坚果乳的「口感发苦」投诉分散在三个平台、前后四周，没人把它们连起来，最后是经销商清点库存才发现仓储问题。这次把当时的分散记录做成「错过的信号」案例附在报告里，并给这次的同症状聚集做了跨平台时间线——不靠客服记得上一年那批投诉。该拦住的是 B-2607 结案：胀罐投诉已到 9 条、覆盖 4 个经销商流向——达到「建议排查」级。报告标记「暂缓结案」，同时给两条不用干等的路：先对留样做微生物复检（约 0.4 万元、五个工作日出结果），或同步通知 4 家经销商暂停该批次出货（先控住流向，损失可再议）。可以排除一档不需要排查的信号：

「『味道偏甜』类投诉可以直接排除出质量排查」——依据是此类投诉占比与去年同期持平、且分散在多个批次，属口味偏好而非批次异常。翻译成钱：这一批次的渠道在货值约 22 万元。若放任到监管转办，按标签类案件的时间线是召回加数月调查；若本周启动留样复检，成本 0.4 万元——排查报告把「早发现」与「晚发现」的价差摆在了同一页上。

第 3 步 · 生产关联 · 批次对上生产与原料记录

线体、原料批次、留样编号一并带出

这一步的看点 · 排除性结论可以排除原料侧聚集：原料批次 RM-1125 同时用于礼盒 B-2608，该批次无一起胀罐投诉——原料出问题的假设可以排除在首位之外，排查焦点收窄到 B-2607 独有的灌装段与流通段，复检申请单的检测项目也按这个收窄结果勾选。4渠道分层 · 看问题聚集在哪个流向

全批次问题还是个别流通环节问题

经销商流向进货(箱)客诉(条)客诉密度解读杭州泓远贸易（华东）64030.47%密度与整体相当上海芸蓉实业（华东）

48020.42%密度与整体相当广州骏发商贸（华南）52020.38%密度不高，但仓储有超温记录武汉昌禾供应链（华中）

36020.56%密度与整体相当4 流向合计2,0009整体 0.45%四流向均有分布 · 非单一环节聚集客诉在 4 个流向均匀出现——更像批次本身的问题而不是某一段仓储运输；华南超温记录保留为线索，等复检结果排除或确认。

第 5 步 · 排查报告 · 出带证据链的分级报告

风险分级（观察 / 排查 / 建议上报），决策栏留空

这一步的看点 · 拦住该拦住的是「按单结案」：9 条客诉按老流程各自赔付关单，批次聚集的信号会被赔付动作逐条抹掉——报告把结案明确暂缓：赔付继续走、结案等复检，「是否召回 / 是否上报」两栏留空由人拍板。

第 6 步 · 结论 · 建议排查，暂缓结案

复检与流向控制两条路都已备好

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

客诉当天定位批次 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-trace.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是品牌方手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁DD-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_客诉记录_近30天.xlsx 客服系统导出的全渠道客诉 —— 自由文本描述，批次号大多没写
• 02_生产批次台账_2026H2.xlsx 生产侧批次台账 —— 线体、灌装日期、原料批次、留样编号
• 03_经销商流向表
• _B-2607.xlsx B-2607 批次的经销商流向与终端分布
• 04_留样管理台账.xlsx 留样室台账 —— 每批次留样与复检状态
• 05_去年5月_口感发苦事件复盘.docx 2026 年 5 月坚果乳「口感发苦」分散投诉的内部复盘 —— 没人连起来的那次

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这个月的客诉登记表给你，把批次号和症状从描述里抽出来，跟生产记录、留样、经销商流向都对上。 同批次聚集的、同症状扎堆的，单独拉出来分级。 要不要召回、要不要上报，我不让你定，证据链给全就行。

为什么这么短就够了：抽取规则与预警阈值在能力包里。现场只需要说「出本月客诉关联分析」。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• DD-01_客诉批次排查报告.xlsx 正式件本体 · 风险分级 · 决策栏留空
• DD-01_预警批次证据链.xlsx 可派发· 逐条可溯的关联证据
• DD-01_回访任务清单.xlsx 可派发 · 缺批次号记录的回访话术与优先级

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：客诉登记表（Excel，自由文本描述）客服逐条登记的原始记录——描述格式不统一，批次号常埋在文字里生产与留样记录（Excel）各批次的生产日期、线体、原料批次与留样编号平台评价与私信记录（导出 xlsx）店铺评论区与私信里的隐性质量反馈——躺在运营手里那份平时不进品控视野

人工边界：不做召回决定——批次排查报告只呈现关联证据与风险分级，是否启动召回、是否上报监管由管理层与质量负责人依法决定。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

消费者服务与质量协同 · 产出即下一步输入

DD-02 · 差评信号当天处置 — 差评聚集三周才被看见 · 那个信号第一周就在评论区里了 查看 →DD-03 · 临期批次周内清完 — 超一半 SKU 三个月零动销 · 等传统月报反映过来，处理窗口已经过了 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。