CP-01 · 投诉工单分类分办与超期预警

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

消费者权益保护专员 · 真实业务触发

今天上午 12378 转来一单：客户投诉贷款被提前收回、说没提前告知。15 日内必须作出处理决定并告知，办结情况还要纳入年度消保监管评价——这单分给谁、涉及哪个条线、跟历史哪单同类，得今天定。

二、痛点 · 每条都有来源

1全行消保岗仅 1-3 人，JD 里制度、审查、投诉处理、监管报送、宣教、与监管沟通全部归一个人依据 · 某农商银行2024年消保服务岗JD：全行引进1人，管制度制订、消保审查、投诉处理、监管报送、金融宣教、与监管沟通全部事项，要求法律职业资格优先215/30/60 日是法规明文时限，逾期不改监管可暂停业务、调整高管直至行政处罚，投诉处理情况纳入消保监管评价依据 · 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》：15/30/60 日办结时限、答复须含核实情况/依据理由/救济途径三要素、登记与档案制度3银行业投诉 95% 来源于 12378 热线转办——工单一来就是带时限的监管件，不是内部件依据 · 常州监管分局通报：银行业投诉95.14%来源于12378热线——转办工单是消保岗的主要压力源4首问责任制下「问题不在谁身上谁背锅」，投诉解决率定生死——分办不公或口径不一，一线立刻炸锅依据 · 银行一线吐槽消保考核：「投诉解决率定生死」「我不管怎么处理，只要客户不投诉到监管就行」——首问责任制下问题不在谁身上谁背锅

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 全行消保岗仅 1-3 人，JD 里制度、审查、投诉处理、监管报送、宣教、与监管沟通全部归一个人15/30/60日是法规明文时限，逾期不改监管可暂停业务、调整高管直至行政处罚，投诉处理情况纳入消保监管评价银行业投诉95% 来源于 12378 热线转办——工单一来就是带时限的监管件，不是内部件首问责任制下「问题不在谁身上谁背锅」，投诉解决率定生死——分办不公或口径不一，一线立刻炸锅

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 工单装载 · 今天来了哪几单转办函逐单登记，时限起算与到期日自动计算
2. 事项分类 · 这单投诉的是什么按业务类型与诉求类型归类，与历史同类工单对齐
3. 关联识别 · 这单和什么有关涉诉客户名下业务、关联在办风险事项、历史投诉记录
4. 分办建议 · 给谁、按什么口径依据历史同类工单的分办路径与答复口径给建议，消保岗确认
5. 时限面板 · 全部在办工单一屏倒计时排序，临期自动升级提示，超期项置顶标红

要准备什么：监管转办函与工单正文（12378 转办件）投诉事项、诉求、监管时限要求本行投诉台账（工单号、来源、日期、类型、状态）全量工单的时限底账历史同类工单与处理记录同类投诉的分办路径与答复口径涉诉客户与业务信息（信贷系统摘要）判断投诉涉及的条线与关联在办事项

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：与客服工单系统的区别：那些系统管「接进来」，这里管「监管时限与口径」——15 日倒计时按法规口径计算并自动预警，同类历史工单自动关联，分办建议附上「上一次类似投诉是谁办的、用的什么口径」。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：工单分类分办建议单.xlsx 逐单分类+分办建议+历史口径引用 · 消保岗签字栏
• 可派发清单：在办工单时限面板.xlsx 全部在办工单倒计时排序 · 临期/超期标红
• 可派发清单：历史同类工单索引.xlsx 同类投诉的处理路径与答复口径索引

这套东西不承诺什么：只做分类、分办建议与时限管理，不做对客答复（答复函场景另行处理）、不承诺任何赔偿或息费减免。分办对象由消保岗确认，不自动派发。工单数据不出行。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：澜川银行消保专员周倩 2026 年 9 月 2 日（演示日）上午收到 12378 转办工单一单：客户投诉恒信机械 2,500万流贷被提前收回、说没提前告知。15 日内必须作出处理决定并告知，办结情况还要纳入年度消保监管评价——这单分给谁、涉及哪个条线、跟历史哪单同类，得今天定。

输入文件 4 份 · 在办工单 3 笔 · 临期工单 1 笔 · 结论三方会办

输入银行手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_12378转办工单_2026-09-02.xlsx 今日 9:30 收到的 12378 转办工单（脱敏）12378 热线转办 · 当日
• 02_本行投诉台账_2025-2026.xlsx 本行 2025-2026 年全部投诉工单（脱敏）消保专员维护 · 月度更新
• 03_历史同类工单_TS-2025-03-0142.docx 2025-03-15 同类「提前收贷告知争议」工单的处理记录（脱敏）消保专员归档
• 04_消保监管评价年度自评_2025.xlsx 2025 年度消保监管评价自评结果（「纠纷化解」被记瑕疵）消保专员归档 · 年度

注意标橙色那一份—— 01_12378转办工单_2026-09-02.xlsx。它12378 热线转办 · 当日，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

今天的转办工单都在附件里，逐单登记进台账，算好每一单的时限。 恒信机械关联这单重点看：客户名下还有没有别的在办业务，跟这单投诉有没有牵连。 跟历史同类投诉比一下，以前这种是怎么分办的。 分办给谁你给个建议就行，最后派单我来。

分类口径、时限规则、历史工单关联逻辑都在能力包里。

触发事情是这么来的

9-2 收件，9-17 到期，15 日全周期 + 涉 PO-02 风险处置

今天上午 12378 转来一单：客户投诉贷款被提前收回、说没提前告知。15 日内必须作出处理决定并告知，办结情况还要纳入年度消保监管评价——这单分给谁、涉及哪个条线、跟历史哪单同类，得今天定。

第 1 步 · 工单装载 · 今天来了哪几单 + 全部在办

3 笔在办、1 笔临期（剩 5 天）

工单号类型状态剩余天数经办TS-2026-08-0312提前收贷告知争议在办5临期TS-2026-09-0118信用卡年费在办14—

TS-2026-09-0371提前收贷告知争议在办（新）15—3 笔在办：8-25 临期（剩 5 天，需今日内推进）、9-1 信用卡年费、9-2 本笔新单。

第 2 步 · 事项分类 · 这单投诉的是什么

贷款服务类 · 提前收贷告知争议

这一步的看点 · 排除性结论「客户说的『没有任何提前告知』可以直接核实」——调放款合同第 12 条与8-28《提前收回贷款通知》送达回执（客户签收），程序瑕疵可能性低，争议焦点将集中在「告知是否充分」而非「有没有告知」。

第 3 步 · 关联识别 · 这单和什么有关

PO-02 贷后检查正在处置中，本笔投诉处置风险高

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了分办结论：这单不能按普通「贷款服务类」转客户经理——涉诉贷款正处于风险处置中（见 PO-02 贷后检查），客户经理本人的答复可能构成「处置未完成先对客定性」。建议：消保岗牵头、风险管理与公司金融部双线会办。替代方案：①今日三方会办、五日内出核实结论；②先书面告知客户「已受理、正在核实」稳住程序合规，两项都不影响 15 日时限。

第 4 步 · 分办建议 · 给谁、按什么口径

消保岗牵头 + 风险部 + 公司金融部双线

这一步的看点 · 从历史里想起了本行踩过的坑台账里 2025 年那单同类「提前收贷告知争议」（TS-2025-03-0142）：第 14 天才起草答复函、靠分管行长特批延期压线办结，监管评价「纠纷化解」因此记瑕疵降档。Agent 把那次的时间线并排给出，本次分办节奏直接前置：9-5 转条线、9-12 出函、9-15 复核、9-17 发出。

第 5 步 · 时限面板 · 全部在办工单一屏

倒计时排序、临期升级、超期标红

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱按 2026 年修订征求意见稿，消保违规逾期未改单家机构最高可罚 20 万；更大的代价在监管评价降级——评价结果与业务准入、高管履职评价直接挂钩，那不是罚款金额能衡量的。

这单不能按普通「贷款服务类」转客户经理涉诉贷款正处于风险处置中（见 PO-02 贷后检查），客户经理本人的答复可能构成「处置未完成先对客定性」。建议：消保岗牵头、风险管理与公司金融部双线会办。两个不用干等的替代方案：①方案一：今日（9-2）三方会办、9-7 前出核实结论、9-12 前出答复函初稿、9-15 复核、9-17 发出（影响金额 80万赔偿诉求 + 提前收贷决定维持均有结论）；②方案二：今日（9-2）先书面告知客户「已受理、正在核实」，9-7 前转条线核实、9-17 前出函（影响金额同上但客户预期管理延后 5 日）。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 15 日时限从「台账里的一列日期」变成主动预警——逾期风险前置到第 10 天暴露
• ✓ 新工单与在办风险事项自动关联，分办不再「谁在群里喊得快给谁」
• ✓ 历史同类工单的处理口径沉淀成资产，新消保员不再从零摸索
• ✓ 监管评价「纠纷化解」一项有了过程证据链

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 能自动回复客户吗？ 不能——对客答复必须人工。这里只出分办建议和核实材料清单，答复函场景另行处理。
• 工单量大用得过来吗？ 中小行一年转办件数百级——量从来不是痛点，时限、口径和溯源才是。
• 时限怎么算的，会不会算错？ 按管理办法口径：收到之日起 15 日内作出处理决定并告知；复杂情形延长规则在能力包里写死，起算日期逐单可查。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

投诉工单分类分办与超期预警 —— 15 日时限倒计时，一屏盯到底 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-triage.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是银行手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CP-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_12378转办工单_2026-09-02.xlsx 今日 9:30 收到的 12378 转办工单（脱敏）
• 02_本行投诉台账
• _2025-2026.xlsx 本行 2025-2026 年全部投诉工单（脱敏）
• 03_历史同类工单_TS-2025-03-0142.docx 2025-03-15 同类「提前收贷告知争议」工单的处理记录（脱敏）
• 04_消保监管评价年度自评_2025.xlsx 2025 年度消保监管评价自评结果（「纠纷化解」被记瑕疵）

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

今天的转办工单都在附件里，逐单登记进台账，算好每一单的时限。 恒信机械关联这单重点看：客户名下还有没有别的在办业务，跟这单投诉有没有牵连。 跟历史同类投诉比一下，以前这种是怎么分办的。 分办给谁你给个建议就行，最后派单我来。

为什么这么短就够了：分类口径、时限规则、历史工单关联逻辑都在能力包里。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CP-01_工单分类分办建议单.xlsx 逐单分类+分办建议+历史口径引用 · 消保岗签字栏
• CP-01_在办工单时限面板.xlsx 全部在办工单倒计时排序 · 临期/超期标红
• CP-01_历史同类工单索引.xlsx 同类投诉的处理路径与答复口径索引

Skill 里固化了什么：从历史里想起了本行踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：监管转办函与工单正文（12378 转办件）投诉事项、诉求、监管时限要求本行投诉台账（工单号、来源、日期、类型、状态）全量工单的时限底账历史同类工单与处理记录同类投诉的分办路径与答复口径涉诉客户与业务信息（信贷系统摘要）判断投诉涉及的条线与关联在办事项

人工边界：只做分类、分办建议与时限管理，不做对客答复（答复函场景另行处理）、不承诺任何赔偿或息费减免。分办对象由消保岗确认，不自动派发。工单数据不出行。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

消费者权益保护专员 · 产出即下一步输入

• CP-02 · 基于历史口径的投诉答复函初稿：三要素齐全、口径有出处

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。