CP-02 · 基于历史口径的投诉答复函初稿

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

消费者权益保护专员 · 真实业务触发

工单受理后第 5 天，条线核实材料齐了，15 日时限还剩 10 天；答复函要一次写对三要素（核实情况/依据理由/救济途径），监管评价评的就是这份函的质量。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 法规明文要求答复含核实情况、决定依据和理由、救济途径三要素，且须保留告知证明资料存档备查
   依据：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》：15/30/60 日办结时限、答复须含核实情况/依据理由/救济途径三要素、登记与档案制度
2. 历史答复口径散在历年文件夹里——上一任消保员怎么答的、口径变过没有，全靠翻旧文档
   依据：消保自评估厂商调研：三大坎是「指标看不懂、数据拿不到、整改推不动」，普遍状态是检查前突击补材料3全行消保岗 1-
3. 人，同时要对客答复、对监管报送、做溯源月报，「指标看不懂、数据拿不到、整改推不动」
   依据：某农商银行2024年消保服务岗JD：全行引进1人，管制度制订、消保审查、投诉处理、监管报送、金融宣教、与监管沟通全部事项，要求法律职业资格优先
4. 投诉解决率定生死的一线压力下，答复口径一旦前后不一，客户拿两份函一对比，监管转办立刻升级
   依据：银行一线吐槽消保考核：「投诉解决率定生死」「我不管怎么处理，只要客户不投诉到监管就行」——首问责任制下问题不在谁身上谁背锅

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 法规明文要求答复含核实情况、决定依据和理由、救济途径三要素，且须保留告知证明资料存档备查
• 历史答复口径散在历年文件夹里——上一任消保员怎么答的、口径变过没有，全靠翻旧文档全行消保岗 1-3
• 人，同时要对客答复、对监管报送、做溯源月报，「指标看不懂、数据拿不到、整改推不动」
• 投诉解决率定生死的一线压力下，答复口径一旦前后不一，客户拿两份函一对比，监管转办立刻升级

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 诉求拆解 · 客户到底主张什么诉求逐条列出，与可核实的证据一一对应
2. 事实核实 · 每条诉求查到什么逐条引用业务凭证、合同条款、送达回执，标注证据编号
3. 口径对齐 · 历史上怎么答的检索同类答复函，引用本行既有口径，标出口径变化处
4. 初稿生成 · 三要素逐项落位核实情况/依据理由/救济途径三节，引用带出处，决定栏留空
5. 合规自检 · 三要素与告知方式对照管理办法逐项自查，告知方式与留痕栏就位

要准备什么：工单与客户诉求原文投诉事项与客户主张条线核实材料（业务凭证、合同、通知送达回执）核实情况的证据基础本行历史同类答复函（近三年）口径资产——同类诉求当年怎么答的涉诉合同与相关法规文本依据引用的原文出处

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 11.0

最大差异点：与模板库的区别：不是「投诉答复函通用模板」——初稿基于本单核实材料与历史同类答复口径生成，引用的合同条款、法规条目、历史函件编号全部可点开核对，三要素逐项落位。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：投诉答复函初稿.docx 三要素落位 · 含证据编号与双签栏
• 可派发清单：诉求核实对照表.xlsx 逐条诉求+证据+历史口径对照
• 可派发清单：口径引用索引.xlsx 历史函件与法规条目出处索引

这套东西不承诺什么：答复函是初稿，处理决定（是否支持诉求、补偿方案）栏留空——决定权在消保主管与条线。不承诺赔偿、不承认责任、不对客户定性。发出前须消保岗与条线双签。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：澜川银行消保专员周倩 2026 年 9 月 7 日（工单受理后第 5 天）对 TS-2026-09-0371（恒信机械张卫东投诉2,500 万被提前收回）出具答复函初稿，15 日时限还剩 10 天；答复函要一次写对三要素（核实情况/依据理由/救济途径），监管评价评的就是这份函的质量。

输入文件 4 份 · 诉求 3 条 · 可函复 2 条 · 结论暂缓发出

输入银行手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_条线核实材料_2026-09-05.zip 风险管理部 + 公司金融部 9-5 提交的核实材料（脱敏）条线 5 日内提交
• 02_本行历史同类答复函_2025-03-0142.docx 2025-03-15 同类工单的答复函（脱敏内部范本）消保专员归档 · 历史口径资产
• 03_送达回执与合同_2026-08-28.xlsx 8-28《提前收回贷款通知》送达回执与合同节选（脱敏）放款中心 + 法务
• 04_监管评价纠纷化解评分口径.docx 消保监管评价「纠纷化解」维度的评分口径摘录（内部传达件）总行消保部传达 · 2026-03

注意标橙色那一份 —— 02_本行历史同类答复函_2025-03-0142.docx。它消保专员归档 · 历史口径资产，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这单投诉的核实材料和历史答复函都在附件里，写一份答复函初稿。 客户每条诉求都要对应上核实到的事实和证据，历史口径里怎么说的要引用原文。 合同条款引用的时候把前提情形一并写清楚，别只引半句。 怎么处理、赔不赔，决定栏留空，我和条线商量后自己填。

三要素结构、口径检索、条款引用规则都在能力包里。

触发事情是这么来的

9-7 起草、9-17 发出，10 日时限、答复函质量 = 监管评价

工单受理后第 5 天，条线核实材料齐了，15 日时限还剩 10 天；答复函要一次写对三要素（核实情况/依据理由/救济途径），监管评价评的就是这份函的质量。

第 1 步 · 诉求拆解 · 客户到底主张什么

3 条诉求，与核实证据一一对应

这一步的看点 · 从历史里想起了本行踩过的坑2025 年 3 月同类「提前收贷告知争议」的答复函里，本行曾引用合同第 12 条「贷款人有权提前收回」但没写第 12 条的前提情形，客户复核时反问「前提成立了吗」，函被打回重写、时限差点不够。Agent 这次直接把前提情形的核实结论放进引用旁边。

第 2 步 · 事实核实 · 每条诉求查到什么

逐条引用业务凭证、合同条款、送达回执

第 3 步 · 口径对齐 · 历史上怎么答的

2025-03-0142 同类答复函的三要素 + 复盘

这一步的看点 · 排除性结论「程序违规的指控可以排除」——送达回执显示 8-28 客户本人签收，早于提前收回生效日 9-4 共 5 个工作日，程序合规。争议焦点只剩「告知是否充分」。

第 4 步 · 初稿生成 · 三要素逐项落位

决定栏留空，引用带出处

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱答复函被监管认定「未按规定告知救济途径」属消保违规，2026 年修订征求意见稿单家最高罚 20 万；而口径一致、三要素齐全的答复函是消保监管评价「纠纷化解」（权重约四分之一）的直接计分项。5合规自检 · 三要素 + 告知方式

对照管理办法逐项自查

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了初稿结论：这份函现在还不能发——客户诉求第 2 条「补偿停产损失」缺少条线核实结论（风险部尚未出具处置是否合规的意见，9-10 风险委才

出），写「不予支持」没有依据、写「酌情补偿」越权。替代方案：①就第 1、3 条先行答复、第 2 条书面告知「核实中」并注明预计答复日期（合规做法，时限可控）；②催风险部 9-10 会议后三日内出意见后一次答齐。

这份函现在还不能发客户诉求第： 2 条「补偿停产损失 80 万」缺少条线核实结论——风险部 9-5 意见为「未由客户举证，因果关系不成立」，但 9-10 风险委才审议；写「不予支持」没有依据、写「酌情补偿」越权。两个不用干等的替代方案：①方案一：9-7 今日就第 1、3 条先行答复（函分两次发，第 1 条告知合规 + 第 3 条告知处理态度），第 2 条书面告知「核实中、预计 9-14 前答复」（合规做法，时限可控，影响金额 80 万赔偿诉求有正式结论前不予支持）；②方案二：催风险部 9-10 会议后三日内（9-13）出意见，9-14 答复函一次答齐 3 条，9-15 复核、9-17 发出（影响金额同上但客户预期延后 7 日、监管评价「纠纷化解」计分项稍降）。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 历史答复口径从「旧文件夹」变成可检索、可引用的资产——三年的答题经验不再随人员流动流失
• ✓ 三要素从「记得写」变成「逐项自检」，被监管挑出要素缺失的风险大幅下降
• ✓ 决定栏留空的惯例被制度化——AI 不替行里做对客承诺
• ✓ 同类投诉的答复质量第一次可以横向比较（口径引用率、证据完整度）

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 初稿会被监管看出是 AI 写的吗？ 初稿的每个引用都可点开核对，比人写的更可查。行里审核后由消保岗签发——落款是人。
• 客户诉求很无理，函里能直接说不支持吗？ 「不予支持」要带依据——没有核实结论支撑的定性，函里不会写。这正是留决定栏的原因。
• 历史函件是纸质扫描件呢？ OCR 后结构化，低置信度字段标出，引用时注明「以原件为准」。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

基于历史口径的投诉答复函初稿 —— 三要素齐全、口径有出处 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-reply-draft.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是银行手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CP-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_条线核实材料_2026-09-05.zip 风险管理部 + 公司金融部 9-5 提交的核实材料（脱敏）
• 02_本行历史同类答复函_2025-03-0142.docx 2025-03-15 同类工单的答复函（脱敏内部范本）
• 03_送达回执与合同
• _2026-08-28.xlsx 8-28《提前收回贷款通知》送达回执与合同节选（脱敏）
• 04_监管评价纠纷化解评分口
• 径.docx 消保监管评价「纠纷化解」维度的评分口径摘录（内部传达件）

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这单投诉的核实材料和历史答复函都在附件里，写一份答复函初稿。 客户每条诉求都要对应上核实到的事实和证据，历史口径里怎么说的要引用原文。 合同条款引用的时候把前提情形一并写清楚，别只引半句。 怎么处理、赔不赔，决定栏留空，我和条线商量后自己填。

为什么这么短就够了：三要素结构、口径检索、条款引用规则都在能力包里。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CP-02_投诉答复函初稿.docx 正式件本体 · 三要素落位 · 含证据编号与双签栏
• CP-02_诉求核实对照
• 表.xlsx 逐条诉求+证据+历史口径对照
• CP-02_口径引用索引.xlsx 历史函件与法规条目出处索引

Skill 里固化了什么：从历史里想起了本行踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：工单与客户诉求原文投诉事项与客户主张条线核实材料（业务凭证、合同、通知送达回执）核实情况的证据基础本行历史同类答复函（近三年）口径资产——同类诉求当年怎么答的涉诉合同与相关法规文本依据引用的原文出处

人工边界：答复函是初稿，处理决定（是否支持诉求、补偿方案）栏留空——决定权在消保主管与条线。不承诺赔偿、不承认责任、不对客户定性。发出前须消保岗与条线双签。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

消费者权益保护专员 · 产出即下一步输入

• CP-01 · 投诉工单分类分办与超期预警：15 日时限倒计时，一屏盯到底

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。