MK-02 · 资费政策问答与口径核对

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

市场渠道与资费 · 真实业务触发

营业厅遇到一单「老套餐能不能改回去」的咨询，营业员在群里问了 40 分钟没人答——而这类问题每天在营业厅、客服、渠道三个条线重复发生。

二、痛点 · 每条都有来源

1本省资费政策文件极多且频繁变更（工信部持续推进「明白办、放心用」资费精简行动），营业员 / 客服 / 客户经理各条线都在问「这个套餐到底能不能改」，政策整理永远排不进日程依据 · 工信部资费精简「明白办、放心用」行动：本省资费政策文件多且频繁变更，各条线口径需统一2营业员在 BOSS / 业务系统 / 知识库间反复横跳，「系统又多又慢、流程设置过于繁琐」，查政策靠翻群聊记录依据 · IT 支撑系统数量多但互不联通，营业员跨 BOSS/业务系统重复操作，「办 2G 进 BOSS，办 3G 进另外一个系统」3各条线对同一政策的口径不一，用户在营业厅听到一个说法、打 10086 听到另一个——口径分歧直接变成投诉依据 · 某地通信管理局服务质量通告：用户申诉率等服务质量监管口径4对外资费答复的责任边界已经立法：2026 年 9 月国标实施后「经营者不能以算法生成为由免责」，AI 直接对外答复是踩线依据 · 2026 年 9 月国标：企业不能以「算法生成」为由对 AI 生成内容免责，对外答复责任在经营者5渠道端佣金政策与资费政策叠加变动，代理商「没有提前通知、也没有正式文件」——信息不对称催生大量咨询与纠纷依据 · 《在电信工作是什么体验》：口径游戏「用不同的数据口径总能做出向上的曲线」等一线自述

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 本省资费政策文件极多且频繁变更（工信部持续推进「明白办、放心用」资费精简行动），营业员 / 客服 / 客户经理各条线都在问「这个套餐到底能不能改」，政策整理永远排不进日程营业员在 BOSS / 业务系统 / 知识库间反复横跳，「系统又多又慢、流程设置过于繁琐」，查政策靠翻群聊记录各条线对同一政策的口径不一，用户在营业厅听到一个说法、打 10086 听到另一个——口径分歧直接变成投诉对外资费答复的责任边界已经立法：2026 年 9 月国标实施后「经营者不能以算法生成为由免责」，AI 直接对外答复是踩线

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 问题解析 · 咨询落到套餐与政策点的组合口语问题先翻译成「哪个套餐 / 哪个动作 / 哪个时间点」
2. 政策检索 · 命中的文件按生效时间排列同一点命中多份文件时按时间线排，标注现行 / 已废止
3. 口径核对 · 与在售目录和历史答复归档交叉政策说能办、目录已停售，这类冲突标红
4. 答复生成 · 内部口径卡：依据文件 + 条款原文 + 适用条件每条答复都落到「哪份文件第几条」
5. 冲突升级 · 标红项生成待澄清清单给政策管理岗，附冲突双方原文

要准备什么：本省资费政策文件包（docx / txt：文件名含发文号与日期）近 18 个月的政策文件，含已废止标记的在售套餐目录（xlsx：套餐名 / 月费 / 生效日期 / 状态）「状态」列里有在售 / 停售 / 存量可续三态营业厅咨询记录（txt：近一周高频问题清单）从群聊记录里摘的高频问题历史口径答复归档（docx：客服内部的口径答复函）星标素材——客服内部的答复口径，营业厅平时看不到

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：通用大模型答资费会编（它没有你的政策库），智能客服厂商做的是对客应答（那是红线侧）。这里做的是对内：政策文件原文逐条检索、生效时间线排列、口径冲突标红——答的是「依据是哪份文件第几条」。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：资费口径卡.docx 逐问答复 · 依据文件与条款原文 · 内部使用
• 可派发清单：政策冲突待澄清清单.xlsx 标红项· 冲突双方原文 · 可派发政策岗
• 可派发清单：政策生效时间线.xlsx 命中文件排列 · 现行 / 废止状态

这套东西不承诺什么：只做内部口径核对，不做对外答复——AI 直接对用户答资费问题在新国标下是企业的担责动作，这个口子不开。政策冲突时并列呈现两个文件的原文与生效日期，不替人裁决哪个有效。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：南江通信云山分公司市场部。08-28 下午，营业厅在群里问「老套餐能不能改回」40 分钟没人答——政策文件包、在售目录、客服口径归档三处一翻，发现这个问题今年至少被答错过一整个季度。

咨询问题老套餐改回 · 高频政策文件近 18 个月 7 份口径冲突8 元保号套餐 · 2 份文件答复边界内部口径卡 · 不对外

输入运营商条线手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_资费政策文件包_近18个月.xlsx 近 18 个月本省资费政策文件清单，含已废止标记——文件本体在 OA，这里是可以逐条检索的索引政策管理岗 · 有新文件才更新
• 02_在售套餐目录.xlsx 在售套餐目录——「状态」列里有在售 / 停售 / 存量可续三态，政策说能办的目录未必有产品中心 · 每周随政策更新
• 03_营业厅咨询记录_近一周.txt 营业厅、客服、渠道三个条线近一周的高频问题摘录——从群聊记录里摘的各条线群聊 · 08-28 摘录
• 04_历史口径答复归档.docx 客服部内部的口径答复函归档——营业厅平时看不到，各条线口径分歧的另一半真相在这里服务质量部归档 · 有争议才发函

注意标橙色那一份 —— 04_历史口径答复归档.docx。它服务质量部归档 · 有争议才发函，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

营业厅这个「老套餐能不能改回」的问题， 政策文件包、在售套餐目录、还有客服内部的口径答复归档都给你。 先把问题翻译成套餐、动作、时间点，再去政策里找依据， 命中多份文件的按时间排，现行和废止标清楚。 答复要落到哪份文件第几条，跟目录对不上的标红。 只做内部口径卡，对用户怎么说是营业厅的事。

短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

触发群里 40 分钟没人答的问题 · 答案其实躺在三份材料里

营业员自己答的「不能改」，答错了整整一个季度

「老套餐能不能改回」这个问题的答案分散在三处：3 号文写了存量可申请，在售目录标着「停售 · 存量可续」，客服 6 月还专门发过口径函。营业厅三处都看不到，群里问一圈没人应，最后凭感觉答了一个「不能改」——而这个错误答案从 6 月口径函发出起，已经重复了一个季度。

第 1 步 · 问题解析 · 口语问题翻译成「哪个套餐 / 哪个动作 / 哪个时间点」

不翻译清楚就去检索，命中一堆无关文件

第 2 步 · 政策检索 · 命中的文件按生效时间排列，现行与废止标清

同一问题命中 4 份文件，时间线一排就清楚

第 3 步 · 口径核对 · 政策与在售目录、历史答复交叉

政策说能办、目录已停售，这类冲突标红

第 4 步 · 答复生成 · 内部口径卡：依据文件 + 条款原文 + 适用条件

每条答复落到「哪份文件第几条」

第 5 步 · 冲突升级 · 标红项生成待澄清清单

给政策管理岗，附冲突双方原文

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

资费政策问答与口径核对 —— 政策月月变，答案不能靠群里问 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

tariff-policy-qa.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是运营商条线手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁MK-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_资费政策文件包_近18个月.xlsx 近 18 个月本省资费政策文件清单，含已废止标记——文件本体在 OA，这里是可以逐条检索的索引
• 02_在售套餐目录.xlsx 在售套餐目录——「状态」列里有在售 / 停售 / 存量可续三态，政策说能办的目录未必有
• 03_营业厅咨询记录_近一周.txt 营业厅、客服、渠道三个条线近一周的高频问题摘录——从群聊记录里摘的
• 04_历史口径答复归档.docx 客服部内部的口径答复函归档——营业厅平时看不到，各条线口径分歧的另一半真相在这里

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

营业厅这个「老套餐能不能改回」的问题， 政策文件包、在售套餐目录、还有客服内部的口径答复归档都给你。 先把问题翻译成套餐、动作、时间点，再去政策里找依据， 命中多份文件的按时间排，现行和废止标清楚。 答复要落到哪份文件第几条，跟目录对不上的标红。 只做内部口径卡，对用户怎么说是营业厅的事。

为什么这么短就够了：短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• MK-02_资费口径卡.docx 逐问答复 · 依据文件与条款原文 · 内部使用
• MK-02_政策冲突待澄清清单.xlsx 标红项 · 冲突双方原文 · 可派发政策岗
• MK-02_政策生效时间线.xlsx 命中文件排列 · 现行 / 废止状态 Skill 里固化了什么：从历史答复归档里想起了上次的口径该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：本省资费政策文件包（docx / txt：文件名含发文号与日期）近 18 个月的政策文件，含已废止标记的在售套餐目录（xlsx：套餐名 / 月费 / 生效日期 / 状态）「状态」列里有在售 / 停售 / 存量可续三态营业厅咨询记录（txt：近一周高频问题清单）从群聊记录里摘的高频问题历史口径答复归档（docx：客服内部的口径答复函）星标素材——客服内部的答复口径，营业厅平时看不到

人工边界：只做内部口径核对，不做对外答复——AI 直接对用户答资费问题在新国标下是企业的担责动作，这个口子不开。政策冲突时并列呈现两个文件的原文与生效日期，不替人裁决哪个有效。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

市场渠道与资费 · 产出即下一步输入

• MK-01 · 网格经营日报：蜗牛榜天天发，数不该天天手凑

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。