CC-01 · 投诉举报分类分拨与重复件合并

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

诉求受理与分派岗 · 真实业务触发

12315 平台和 12345 热线的工单每天批量转来。新规（121号令，2026-04-15施行）要求投诉与举报分别处理、重复举报不予处理、并案处理——分类错了走错程序（投诉走调解、举报走核查立案），重复件没并掉就是同一件事烧三遍人力。今天有 40 条新工单，其中疑似同一餐饮门店的集中投诉就有 11 条。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 投诉与举报必须分别处理（121号令第九条），但群众的表述经常两者混杂——「我要投诉他，你们还要查他」这种件分错类，后面整条程序走错，时限和文书全部重来
   依据：《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号，

2025-12-30公布，2026-04-15施行）全文：投诉/举报分别处理、规制恶意索赔、重复举报不予处理、统一通过全国12315平台处理2重复举报不予处理、并案处理是 121号令新增条款，立法背景就是有人一年举报 2000 多次不构成案件——但识别「同人/同主体/同事由」需要翻历史工单库，人工翻不动依据 · 总局修订发布121号令新闻稿：四方面修订重

点；规制恶意索赔（有人一年举报2000多次不构成案件）；新增重复举报不予处理和并案处理机制312345 要求重复诉求原则上并单处理、减少重复派单（国办函〔2025〕66号）——政策已经把「并单」定为方向，落地工具却缺位依据· 国办函〔2025〕66号：进一步规范提升12345热线——重复诉求并单处理、新政策发布前3-10个工作日报送知识库、稳妥有序运用大模型（智能问答/填单/回访/分析）42025 年全国受理投诉 2036.6 万件（+9.3%）、举报 609.4 万件

（+11.4%），县区局一年两三万件工单——量在那儿摆着，分类分拨是每天的第一道闸依据 · 总局《2025年消费者投诉举报呈现十大特点》：全年受理4386.6万件（投诉2036.6万+9.3%、举报609.4万+11.4%）；挽回经济损失43.5亿元；网购占56.9%；餐饮住宿服务投诉119.1万件5恶意索赔要规制但更要小心：121号令明确了不予受理的情形（虚假材料/冒名/拒不配合核验），也明确了对敲诈勒索移送公安——识别特征要留证，误把正常维权标成恶意索赔是更大的事故依据 · 《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号，2025-12-30公布，2026-04-15施行）全文：投诉/举报分别处理、规制恶意索赔、重复举报不予处理、统一通过全国12315平台处理

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 投诉与举报必须分别处理（121号令第九条），但群众的表述经常两者混杂——「我要投诉他，你们还要查他」这种件分错类，后面整条程序走错，时限和文书全部重来重复举报不予处理、并案处理是 121号令新增条款，立法背景就是有人一年举报 2000 多次不构成案件——但识别「同人/同主体/同事由」需要翻历史工单库，人工翻不动12345 要求重复诉求原则上并单处理、减少重复派单（国办函〔2025〕66号）——政策已经把「并单」定为方向，落地工具却缺位2025 年全国受理投诉 2036.6 万件（+9.3%）、举报 609.4 万件（+11.4%），县区局一年两三万件工单——量在那儿摆着，分类分拨是每天的第一道闸

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 分类 · 每条工单定投诉/举报/咨询/求助按 121号令定义判断，混同件拆分标注（「同时含投诉与举报的分别处理」）
2. 管辖判断 · 对照派单目录定承办科室含平台内经营者按新管辖规则（平台公示地址/平台住所地）的提示
3. 重复件识别 · 三要素匹配历史工单同人/同主体/同事由的工单归组，给出主单建议与并单依据
4. 特征标记 · 涉恶意索赔特征的单独列出只标特征（高频/批量/牟利表述），附 121号令不予受理情形条款，供人工甄别第 5步分拨表生成 · 每条带时限类型与起算日投诉/举报/咨询各挂各的法定时限，到期日自动算出

要准备什么：今日工单导出表（12315/12345，含诉求描述原文）口语化描述是常态——分类的难点恰恰在这里历史工单库（近 6 个月，用于重复件识别）同一性判断的比对底池派单目录（权责清单对应的分派规则）管辖判断的依据——哪类事归哪个科/所

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 15.0

最大差异点：不要求工单先清洗。原始导出件直接进来，诉求描述是口语、夹杂情绪表达也没关系——分类依据是121号令的定义条款而非关键词表，重复件识别用「来电人+被诉主体+事由」三要素模糊匹配，每条并单建议都附原单对照。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：工单分拨表.xlsx 正式件 · 分类+管辖+时限+承办 · 带签批栏
• 可派发清单：重复件合并清单.xlsx 每组带主单建议与三要素对照 · 可直接并单操作
• 可派发清单：特征标记甄别单.xlsx 恶意索赔特征件 · 附法条依据 · 供人工定性

这套东西不承诺什么：不替部门决定是否受理、是否立案。分类分拨表只给类型判断依据与管辖建议；「恶意索赔」只标记特征供人工甄别，绝不自动定性；受理告知、立案决定是法定人工动作。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：云澜市清浦区市场监管局 12315 投诉举报中心 2026 年 9 月 5 日工作情境：当日 12315 平台与 12345 热线批量转入 38 件工单，其中清浦宴府滨江店 11 件涉食品安全重复投诉。按市场监管总局 121 号令（2026-04-15 施行），投诉与举报应分别处理、重复举报不予处理，派单后须按分级时限（投诉举报 15 工作日核查）。

输入文件 5 份 · 当日工单 38 件 · 重复件合并 4 组 · 结论当日分拨

输入条线工作人员手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_当日12315工单原始流.xlsx 12315 平台当日批量转入工单原始数据12315 平台 9-05 当日导出
• 02_当日12345工单原始流.xlsx 12345 政务热线当日工单原始数据12345 平台 9-05 当日导出
• 03_近90日重复投诉主体清单.xlsx 近 90 日内被重复投诉的市场主体清单诉求中心维护 · 月度
• 04_分派目录_权责清单.xlsx 本局派单目录，明确各诉求类型分派到哪个承办科室法规科 9-01 更新
• 05_承办科室在办件量周报.xlsx 各承办科室本周在办件量统计诉求中心周汇总

注意标橙色那一份 ——01_当日12315工单原始流.xlsx。它12315 平台 9-05 当日导出，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

今天的工单导出表给你，历史工单库和派单目录也给你。 每条先分类：是投诉、举报还是咨询，混在一起的说清楚怎么拆。 重复的帮我归组，同一人同一事同一家的并成一组，给我并单依据。 有恶意索赔特征的单独标出来，只标特征别下结论。 管辖拿不准的标出来问我。 受理和立案的决定我不交给任何工具。

121号令的分类定义、管辖规则、不予受理情形都写在能力包里，每天只需要喂当日导出表。

触发38 件工单当日涌入

投诉与举报分别走，重复件要并单

按 121 号令 2026-04-15 施行的最新规定，投诉与举报分别处理，重复举报不予处理，并案处理同事件。

1投诉与举报分类

38 件全量分类，结果与承办科室一一对应

诉求类型件数承办科室分级时限餐饮食品安全投诉15执法大队15 工作日商品质量投诉11消费者权益保护科15 工作日举报（实名）4执法大队15 工作日举报（匿名）3执法大队30 工作日建议3办公室10 工作日求助2办公室10 工作日合计38——看点 · 排除性结论38 件中 27 件是投诉，7 件是举报，4 件是建议/求助——举报与建议的处置程序与投诉完全不同：举报需立案核查后答复，建议无需立案。本条不靠经验判断——按 121 号令逐件标 type 字段，由分类结果反决定分派。

2重复件识别与并单

清浦宴府 11 件并为 1 组，按主件处理

并单组主件工单号并入工单号并单理由件数清浦宴府滨江店食品安全组91315-260905-00191315-002/003/004 + 91345-001（5 件）同一主体同事件，均涉食品安全5 件合并为 1 组云澜清浦食品过期组91315-260905-005近 7 日 91315 同主体 2 件同一主体同批次3 件合并为 1 组清浦某餐饮店服务态度组91315-260905-47近 30 日 91315 同主体 2 件同一主体同事件2 件合并为 1 组散件——无重复主体，按散件处理28 件散件合并组4 组——4 组共 10 件看点 · 从历史记录里想起清浦宴府滨江店 2026-08-12 起已被重复投诉，到 9-05 已累计 11 件。本场景是 CC-01 的核心线索——同主体同事件的高频重复在121 号令下应并单一次办。本条不靠人记得——靠的是近 90 日重复投诉主体清单。

3分派目录匹配

投诉→执法大队 / 举报→执法大队 / 建议→办公室

工单诉求类型承办科室并单归属91315-001（清浦宴府主件）投诉执法大队并单组 1（主件）91315-005（云澜清浦主件）投诉消费者权益保护科并单组 2（主件）91345-002（建议）建议办公室散件看点 · 把技术动作翻译成钱38 件若不并单，全部独立核查——按平均每件核查4 个工作日 × 1 人力，需要 152 人天。并单后实际需核查 32 件（4 组已合

并），实际需要 128 人天——本批节省约 24 人天的人力成本，按 400 元/人天计约 9,600 元。

4今日分拨表生成

含承办科室、分级时限、签批栏

工单组件数承办科室应核查截止日状态清浦宴府食品安全组5执法大队2026-09-26待签收云澜清浦过期组3消费者权益保护科2026-09-26待签收清浦某餐饮店服务态度组2消费者权益保护科2026-10-04待签收散件（投诉）28各承办分级待签收分拨表含签批栏，由诉求中心负责人签字后下发。看点 · 该拦的地方拦住分拨表下发即对外承诺——承办科室据此在15 个工作日内完成核查并答复。若分拨表未签收就下发，承办科室无依据启动核查，在 12345 的 15 工作日时限到点后会出现「无主件」。签批栏由诉求中心负责人签字生效——签字权留给人。

这份分拨表现在还不能下发Agen：t 已生成分类结果、并单归属与承办科室，分拨表须经诉求中心负责人签字。理由：分拨表下发即启动承办科室的 15 工作日倒计时，签批栏须具名。办法一：诉求中心负责人当日内集中签批 38 件分拨表——当日可下发，但若负责人当日请假，需顺延 1 个工作日。办法二：先签批涉重复主体的 4 组，其余 34 件次日签——涉清浦宴府的并单组 1 个工作日内可下发，但分批下发会让承办科室感知节奏差异，可能造成后续催办混乱。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 并单规则入库：三要素匹配的组留在台账里，下次同类集中投诉直接带出对照
• ✓ 混同件的拆分口径固定下来：「分别处理」第一次有了操作模板
• ✓ 「一天三拨人」的事故有了机制性预防：同主体工单永远先归组
• ✓ 岗位角色变了：从「逐条读工单」变成「看归组结果，只处理标红件」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 会不会把正常投诉错标成恶意索赔？ 不会定性。我们只标记特征（频次/批量/表述模式）并附 121号令的不予受理情形条款，定性必须人工做——误伤正常维权的代价远大于漏标。
• 它能替我决定这单派给谁吗？ 它给管辖建议和依据，派单你确认。派错单的退单成本（2 个工作日重来）比确认一下高得多。
• 历史工单要积累多久才有用？ 从第一天就有用——今天的工单就是明天的历史库。并单价值随库增长，三个月后同主体集中投诉基本都能命中。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

投诉举报分类分拨与重复件合并 —— 投诉和举报分别处理，重复的并单一次办 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-triage-merge.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是条线工作人员手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CC-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_当日12315工单原始流.xlsx 12315 平台当日批量转入工单原始数据
• 02_当日12345工单原始流.xlsx 12345政务热线当日工单原始数据
• 03_近90日重复投诉主体清单.xlsx 近 90 日内被重复投诉的市场主体清单下载
• ↓XLS04_分派目录_权责清单.xlsx 本局派单目录，明确各诉求类型分派到哪个承办科室
• 05_承办科室在办件量周报.xlsx 各承办科室本周在办件量统计

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

今天的工单导出表给你，历史工单库和派单目录也给你。 每条先分类：是投诉、举报还是咨询，混在一起的说清楚怎么拆。 重复的帮我归组，同一人同一事同一家的并成一组，给我并单依据。 有恶意索赔特征的单独标出来，只标特征别下结论。 管辖拿不准的标出来问我。 受理和立案的决定我不交给任何工具。

为什么这么短就够了：121号令的分类定义、管辖规则、不予受理情形都写在能力包里，每天只需要喂当日导出表。换成你自己的业务 · 把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CC-01_工单分拨表.xlsx 正式件 · 分类+管辖+时限+承办 · 带签批栏
• CC-01_重复件合并清单.xlsx 每组带主单建议与三要素对照 · 可直接并单操作
• CC-01_特征标记甄别单.xlsx 恶意索赔特征件 · 附法条依据 · 供人工定性

Skill 里固化了什么：从历史里想起了局里踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：今日工单导出表（12315/12345，含诉求描述原文）口语化描述是常态——分类的难点恰恰在这里历史工单库（近 6 个月，用于重复件识别）同一性判断的比对底池派单目录（权责清单对应的分派规则）管辖判断的依据——哪类事归哪个科/所

人工边界：不替部门决定是否受理、是否立案。分类分拨表只给类型判断依据与管辖建议；「恶意索赔」只标记特征供人工甄别，绝不自动定性；受理告知、立案决定是法定人工动作。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

诉求受理与分派岗 · 产出即下一步输入

• CC-02 · 办理时限台账与超期预警：十五个工作日、九十日、六十日，每个倒计时都看得见

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。