YY-02 · 游客投诉与现场服务 · 登记认定赔付留证

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

运营 / 票务 / 游客服务 · 真实业务触发

现场或线上接到投诉，要登记、定责、算赔付，还要在九十天时效内闭环留证。处理不好不仅被游客投诉，还影响景区评级申报的「投诉处理记录」印证件。

二、痛点 · 每条都有来源

1旅游投诉有九十天时效、六十天办结，超期不受理或升级依据 · 《旅游投诉处理办法》（文旅部令第14号，2026.3.15施行）：投诉由住所地/合同签订地/纠纷发生地管辖，受理后60日内处理，超合同履行期届满90日不予受理2投诉散在微信、电话、12345转派，登记不全，责任认定无留痕依据 · 《旅游投诉处理办法》（文旅部令第14号，2026.3.15施行）：投诉由住所地/合同签订地/纠纷发生地管辖，受理后60日内处理，超合同履行期届满90日不予受理3赔付金额拍脑袋，要么多赔要么把游客推向媒体依据 · 某法院：2019至2023年8月某法院票务纠纷超百起，黄牛把2000元内场票哄抬到数十万；实名制后退票难成普遍现象4投诉处理记录是评级申报的印证件，处理不好影响申报依据 · 2025年度上海市旅游发展专项资金申报指南：4A及以上景区创建、旅游数字化体验等可申报，材料含申报表/财务审计报告/立项文件/信用报告5智慧文旅平台重建设轻运营，上线即停滞，投诉与服务数据没有真正沉淀依据 · 腾讯新闻：全国各级一机游平台超150个，省级投入普遍3000-6000万，多数上线即停滞、用户活跃率极低，沦为闲置数字工程

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 旅游投诉有九十天时效、六十天办结，超期不受理或升级投诉散在微信、电话、12345转派，登记不全，责任认定无留痕赔付金额拍脑袋，要么多赔要么把游客推向媒体投诉处理记录是评级申报的印证件，处理不好影响申报

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 要素校验 · 先判断这些材料能不能用逐项打勾；缺项不阻塞，但要算出对赔付口径的影响
2. 投诉归集 ·多来源登记对齐微信、电话、12345转派的投诉归到同一登记表
3. 时效预警 · 九十天倒排逐条标出距失效的天数，超期风险优先处理
4. 责任认定依据 · 赔付测算按合同约定与服务标准给责任认定依据，测算赔付区间
5. 留证与签批 · 生成可签字的正式件签批栏、认定依据、赔付建议一次生成，责任认定留空

要准备什么：游客投诉登记表.xlsx微信、电话、12345转派，登记不全投诉证据材料.docx聊天记录、现场照片、票据赔付历史记录.xlsx同类投诉的赔付口径

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不要求客户先建投诉台账。微信、电话、12345 转派的投诉直接扔进来，Agent 归集登记、按时效倒排预警、给出责任认定依据与赔付测算，处理记录可直接作评级印证件。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：投诉处理单.xlsx 投诉处理单 · 含认定依据与赔付测算 · 含签批栏
• 可派发清单：时效预警清单.xlsx 可派发 ·距失效天数倒排
• 可派发清单：赔付测算表.xlsx 各投诉赔付区间

这套东西不承诺什么：不替客户定责任和赔付；出的是投诉登记、责任认定依据与赔付测算，责任认定与赔付金额由人填。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：音乐节现场和线上陆续接到游客投诉，要登记、定责、算赔付，还要在九十天时效内闭环留证。处理不好不仅被游客投诉，还影响景区 4A 申报的「投诉处理记录」印证件。

输入文件 4 份 · 投诉归集 15 条 · 临近时效 4 条 · 赔付区间 3 档

输入文旅体手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_游客投诉登记表.xlsx 微信、电话、12345 转派的投诉，登记不全，编号连续运营部客服 · 各渠道手工登记
• 02_投诉证据材料.docx 聊天记录、现场照片、票据，散在各处运营部客服 · 微信+手机相册
• 03_赔付历史记录.xlsx 同类投诉的赔付口径——责任认定依据的底数运营部吴桐维护 · 每季度整理
• 04_12345转派单.docx 12345 转派的工单原文，时效与办结要求运营部客服 · 平台转派

注意标橙色那一份 —— 03_赔付历史记录.xlsx。它运营部吴桐维护 · 每季度整理，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

帮我把最近的游客投诉理一下。 把微信、电话、12345 转派的投诉归到一起，标出哪些快过九十天时效。 每条给个责任认定依据和赔付区间，责任认定我自己填。 处理记录要能直接拿去当评级申报的印证件。

短是因为投诉处理规则沉淀在能力包里，你只需要说清是哪批投诉。

触发投诉来了要闭环

九十天时效、六十天办结、责任认定留证

现场和线上陆续接到投诉，要登记、定责、算赔付，还要在九十天时效内闭环留证，处理记录要能直接拿去当评级申报的印证件。

第 1 步 · 要素校验 · 先判断这些材料能不能用

缺项不阻塞，但要算出对赔付口径的影响

第 2 步 · 投诉归集 · 多来源登记对齐

微信、电话、12345 转派的投诉归到同一登记表

第 3 步 · 时效预警 · 九十天倒排

逐条标出距失效的天数，超期风险优先处理

第 4 步 · 责任认定依据 · 赔付测算

按合同约定与服务标准给责任认定依据，测算赔付区间

第 5 步 · 留证与签批 · 生成可签字的正式件

签批栏、认定依据、赔付建议一次生成，责任认定留空

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

游客投诉与现场服务 · 登记认定赔付留证 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

visitor-complaint.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是文旅体手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁YY-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_游客投诉登记表.xlsx 微信、电话、12345 转派的投诉，登记不全，编号连续
• 02_投诉证据材料.docx 聊天记录、现场照片、票据，散在各处
• 03_赔付历史记录.xlsx 同类投诉的赔付口径——责任认定依据的底数
• 04_12345转派单.docx 12345 转派的工单原文，时效与办结要求

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

帮我把最近的游客投诉理一下。 把微信、电话、12345 转派的投诉归到一起，标出哪些快过九十天时效。 每条给个责任认定依据和赔付区间，责任认定我自己填。 处理记录要能直接拿去当评级申报的印证件。

为什么这么短就够了：短是因为投诉处理规则沉淀在能力包里，你只需要说清是哪批投诉。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• YY-02_投诉处理单.xlsx 投诉处理单 · 含认定依据与赔付测算 · 含签批栏
• YY-02_时效预警清单.xlsx 可派发 · 距失效天数倒排
• YY-02_赔付测算表.xlsx 各投诉赔付区间

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：游客投诉登记表.xlsx微信、电话、12345转派，登记不全投诉证据材料.docx聊天记录、现场照片、票据赔付历史记录.xlsx同类投诉的赔付口径

人工边界：不替客户定责任和赔付；出的是投诉登记、责任认定依据与赔付测算，责任认定与赔付金额由人填。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

运营 / 票务 / 游客服务 · 产出即下一步输入

YY-01 · 票务预约与实名制 · 退票梯次与黄牛识别 — 表面看是卖票收钱 · 实际是实名绑定、退票梯次、85%公开销售三套口径对不齐，现场必乱 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。