OP-01 · 客户 SLA 月报与赔付预警

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

算力运营与客户服务 · 真实业务触发

每月 5 日前要给星澜科技出上月服务月报。合同约定可用性承诺 99.9%、未达按阶梯赔付，而 8 月有一段「降速 5.2 小时」算不算服务中断，合同里没写 —— 月报的每一个数字都连着钱。

二、痛点 · 每条都有来源

1SLA 赔付条款是合同标配：网络未达 99.9% 双倍赔偿、电力未达 99.99% 三倍，赔付金额=（承诺可用性-实际可用性）×月度服务费 —— 月报数字直接是钱依据 · IDC 服务 SLA 赔付条款真实存在：网络可用性未达 99.9% 按宕机时长双倍赔偿、电力未达 99.99% 三倍赔偿；赔付金额=（承诺可用性-实际可用性）×月度服务费2SLA 月报要凑四套数据：监控可用率 + 工单处理时效 + 合同 SLA 条款 + 电费分摊台账，分别躺在动环后台、Excel、纸质合同扫描件和财务邮箱里依据 · IDC 托管 SLA 协议明确约定：受理投诉后 24 小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告 —— 故障后的文书压力是合同刚性的399.9% 可用性 = 每月允许约 43 分钟宕机，计划内维护是否免责、降速是否算中断，这些判定口径散在合同第 6 条的不同小节里 —— 每次都是现翻现掰依据 · 99.9% 可用性 = 每月允许约 43 分钟宕机（分档赔付标准的换算基准）4客户服务还在「电话找工程师、微信发截图」阶段，月报靠客户经理加班攒 —— 一人服务 N个客户，文书质量取决于当月剩多少力气依据 · 中小 IDC 客户服务大量还在「电话找工程师、微信发截图」阶段

—— 上了工单系统但客户还是打电话，说明系统没被用起来

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• SLA 赔付条款是合同标配：网络未达 99.9% 双倍赔偿、电力未达 99.99% 三倍，赔付金额=（承诺可用性-实际可用性）×月度服务费 —— 月报数字直接是钱SLA 月报要凑四套数据：监控可用率 + 工单处理时效 + 合同 SLA条款 + 电费分摊台账，分别躺在动环后台、Excel、纸质合同扫描件和财务邮箱里99.9% 可用性 = 每月允许约 43 分钟宕机，计划内维护是否免责、降速是否算中断，这些判定口径散在合同第 6 条的不同小节里 —— 每次都是现翻现掰客户服务还在「电话找工程师、微信发截图」阶段，月报靠客户经理加班攒 —— 一人服务 N 个客户，文书质量取决于当月剩多少力气

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 条款结构化 · 合同第 6 条逐款拆解承诺值、测算口径、免责事由、赔付阶梯逐条成表 —— 月报的判定规则先于数据
2. 可用性核算 · 扣除什么、剩下什么总时长、计划内维护（免责与否逐条判定）、非免责中断逐项核算，可用性=1-非免责中断/总时长，算式透明
3. 争议判定 · 8.21 降速事件怎么算双列口径：按「中断」计的可用性与赔付、按「性能事件」计的可用性与赔付 —— 两种口径都摆出来，标记为待商务确认
4. 赔付预警 · 本月触发没触发、金额区间阶梯对照 + 金额区间 + 争议点清单 —— 给商务谈判的弹药，不是替谈判
5. 成稿 · 客户版月报与内部预警版客户版（口径透明+故障说明+下月计划）与内部版（赔付风险+争议点）分开，客户确认栏留白，签批栏齐备

要准备什么：SLA 合同扫描件（星澜科技）承诺值、赔付阶梯、免责条款藏在第 6 条动环可用率与故障记录（8 月）可用性的数据源故障工单与处理时效记录响应时限是否达标RCA 报告（GP-02 产出 · 8.21 事件）争议事件的定责依据

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 3 = 6.7

最大差异点：与监控厂商自带「可用率报表」的区别：那只覆盖监控那一段。本场景把合同条款、免责事由、工单时效、赔付阶梯全部逐条对上 —— 月报的读者是客户的采购和法务，不是自己的运维。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：SLA月报_星澜科技.xlsx 正式件 · 客户版与内部版 · 客户确认栏
• 可派发清单：赔付风险与争议点清单.xlsx 内部· 每条带金额区间与依据条款
• 可派发清单：故障与免责事由核对表.xlsx 每条免责事由的证据是否站得住

这套东西不承诺什么：不替服务商承诺赔付（赔付确认是对外商务动作，须人签）。「服务中断」的判定凡合同未定义的，一律标「争议项」并双列口径 —— 不单方面选对自己有利的口径。客户确认栏留白 —— 月报要客户盖章才算数。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：云枢智算 9 月初，星澜科技 8 月 SLA 月报进入编制（合同约定每月 5 日前交付）。合同第 6 条承诺算力服务可用性 99.9%、未达阶梯赔付。8 月动环口径非免责中断56 分钟，可用性 99.87%，落进 99.5% 至 99.9% 赔付区间；更麻烦的是 8.21 那段5.2 小时降频 —— 合同只写了服务中断，没写服务降级算不算。今年 3 月刚因变更通知没提前 7 天赔过 12.6 万，这次每条免责事由的留痕都得翻出来核一遍。客户经理吴敏要在 9 月 5 日前把月报交出去，而月报的每一个数字都连着钱。

输入素材5 份（合同条款 + 动环中断 + 工单时效 + RCA + 通知留痕）8 月可用性99.87%（非免责中断 56 分钟 ÷ 当月44,640 分钟）赔付风险双口径 9.8 万 / 24.5 万，差异 14.7 万待商务定结论暂缓送客户 · 商务定口径后发客户版

输入算力基础设施企业手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_SLA合同第6条结构化_星澜.xlsx 星澜科技托管与算力服务合同（2026-01 签署）第 6 条逐款结构化，从扫描件摘录成表客户经理吴敏维护 · 条款摘录表，签合同后整理过一次
• 02_动环中断与可用率记录_8月.xlsx 动环后台 8 月中断与事件记录，含计划内维护、8.21 降频事件、响应争议与网络电力侧状态动环后台自动采集 · 值班不常看的系统数据
• 03_故障工单与响应时效_8月.xlsx 8 月与星澜相关的故障工单与响应时效记录，对照合同口径逐单核对工单系统导出 · 月底才有人翻
• 04_RCA报告_8.21降频事件.xlsx GP-02 产出的 8.21 降频事件根因分析摘要 —— 争议事件的定责依据集群组长陈骁牵头 · 8 月 22 日定稿
• 05_免责通知留痕与历史赔付档案.xlsx 8 月每条免责事由的通知留痕逐条核对，附 3 月赔付复盘档案 —— 免责的证据比免责本身更容易失效档案柜 + 邮件系统反查 · 平时没人核，出争议才调

注意标橙色那一份 ——05_免责通知留痕与历史赔付档案.xlsx。它档案柜 + 邮件系统反查 · 平时没人核，出争议才调，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

星澜科技上个月的月报该出了。SLA 合同、动环可用率、故障工单、8.21 事件的 RCA 报告都在这里。 可用性按合同口径算清楚，计划内维护哪些免责要一条条对，8.21 降速那件事两种口径都算出来。 给客户的版本和内部预警版分开。赔付金额我们只算不认，确认栏留空。

SLA 判读口径（免责判定/阶梯对照/双列争议口径）已内置，客户只需提供合同与数据。

触发事情是这么来的

每月 5 日前的固定动作，这个月撞上了两段争议

9 月 1 日，星澜科技 8 月 SLA 月报进入编制。合同承诺算力服务可用性 99.9%、未达阶梯赔付；8 月动环口径非免责中断 56 分钟，可用性 99.87%，落进99.5% 至 99.9% 赔付区间。更麻烦的是 8.21 那段 5.2 小时降频 —— 合同只写了「服务中断」，没写「服务降级」算不算。3 月刚因通知没提前 7 天赔过 12.6 万，这次的每条免责事由都得先把留痕翻出来核一遍，再谈数字。

第 1 步 · 条款结构化 · 合同第 6 条逐款拆解

承诺值、测算口径、免责事由、赔付阶梯成表 —— 判定规则先于数据

第 2 步 · 可用性核算 · 扣除什么、剩下什么

计划内维护免责与否逐条判定，非免责中断逐项核算

这一步的看点 · 排除性结论网络侧可以排除 —— 丢包率 0.01%、时延达标，6.1 条全月无事件；电力侧可以排除—— 市电 + UPS 全月零中断，6.2 条不触发。本月唯一的争议点收窄到算力性能类一件事 —— 客户谈判桌上只需要谈一个议题，3 月那种全线开火的局面不会重演。

第 3 步 · 争议判定 · 8.21 降速事件怎么算

双列口径：按中断计的账、按性能事件计的账 —— 都摆出来，标记待商务确认

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了月报结论：「本版不建议直接送客户 —— 8.21 事件双口径差异14.7 万，须商务先定口径」。把有争议的 24.5 万或 9.8 万单方面印在正式月报上，等于替客户或替自己先认了账 ——内部版先把两种口径的账都算清，客户经理上门前心里有底，比印出去再被推翻好得多。

第 4 步 · 赔付预警 · 本月触发没触发、金额区间

阶梯对照 + 金额区间 + 整改投入 —— 给商务谈判的弹药，不是替谈判

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱99.87% vs 承诺 99.9%：差 0.03 个百分点 = 56 分钟。阶梯口径一赔 9.8 万、性能口径一赔 24.5 万，而本月整改投入 18.6 万（空调换机 + 备用制冷）。把赔付风险和整改投入放在同一张表上，总经理的决策五分钟就能做完 —— 整改不是花钱，是把下个月再赔一次的风险一次性买断。

第 5 步 · 成稿 · 客户版月报与内部预警版

客户版（口径透明 + 故障说明）与内部版（赔付风险 + 争议点）分开

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱星澜一年合同 2,340 万（195 万 × 12）—— 双口径争议的 14.7 万不到月费的一成，但口径处理不当，伤的是 2,340 万的续约。客户版不含赔付金额不是躲：是把 14.7 万的口径之争留在谈判桌上解决，而不是印在月报上逼双方当场表态 ——月报要的是客户盖章，不是当场翻脸。

这版月报现在不能直接发客户8.21 事件双口径差异 14.7 万（阶梯口径 9.8 万 / 性能口径 24.5 万），口径没定之前，任何单方面数字印在正式月报上，都会在续约谈判里变成对方的弹药 —— 3 月的 12.6 万就是这么赔出去的。方案一：客户版今天出 —— 只含月度事实与处置（可用性 99.87% 算式透明 + 8.21 时间线 + 整改 18.6 万），赔付栏写「按 6.3 / 6.5条核算中，商务确认后书面通报」，确认栏留白；内部预警版同步给商务 —— 双口径账 9.8 / 24.5 万 + 两条站不住的免责 + 3 月前科。客户版今天出，内部版今天同时上总经理桌面。方案二：若星澜采购在月报前先问赔付 —— 商务带内部版主动上门谈口径：先认阶梯口径 9.8 万，换取 6.5 条性能事件不追（差额 14.7 万），条件是本月整改 18.6 万的动作书面通报 + 下月可用性恢复 99.9% 以上。谈判桌上让的是14.7 万以内的钱，保的是 2,340 万的年合同续约。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 合同第 6 条的判定规则第一次结构化成表 —— 月报不再每次现翻合同
• ✓ 免责事由的证据核对成了例行 —— 3 月那种「通知没发够天数」的坑不会再踩
• ✓ 争议事件双口径的算法固定下来 —— 商务谈判有弹药，客户质疑有依据
• ✓ 月报从客户经理的加班活变成核对活 —— 四套数据一个口径

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 能不能直接告诉客户赔多少？ 不能。赔付确认是对外承诺，我们出的是「两种口径的账与依据条款」—— 认哪个口径，商务和法务拍板。
• 客户不认我们的可用率数据怎么办？ 月报里每个数字都标了来源（动环导出/工单记录），算式透明 —— 客户拿自己的监控来对，对得上的数才有谈判价值。
• 每个客户都要做一遍吗？ 重点客户逐个做（合同条款不同），口径与模板一次沉淀全客户复用 —— 第二个客户开始只是换数，不是重做。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

客户 SLA 月报与赔付预警 —— 月报是续约与赔付的依据，不是形象工程 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

sla-monthly-report.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是算力基础设施企业手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁OP-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_SLA合同第6条结构化_星澜.xlsx 星澜科技托管与算力服务合同（2026-01 签署）第 6 条逐款结构化，从扫描件摘录成表
• 02_动环中断与可用率记录_8月.xlsx 动环后台 8 月中断与事件记录，含计划内维护、8.21 降频事件、响应争议与网络电力侧状态
• 03_故障工单与响应时效_8月.xlsx 8 月与星澜相关的故障工单与响应时效记录，对照合同口径逐单核对
• 04_RCA报告_8.21降频事件.xlsx GP-02 产出的 8.21 降频事件根因分析摘要 —— 争议事件的定责依据
• 05_免责通知留痕与历史赔付档案.xlsx 8 月每条免责事由的通知留痕逐条核对，附 3 月赔付复盘档案 —— 免责的证据比免责本身更容易失效

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

星澜科技上个月的月报该出了。SLA 合同、动环可用率、故障工单、8.21 事件的 RCA 报告都在这里。 可用性按合同口径算清楚，计划内维护哪些免责要一条条对，8.21 降速那件事两种口径都算出来。 给客户的版本和内部预警版分开。赔付金额我们只算不认，确认栏留空。

为什么这么短就够了：SLA 判读口径（免责判定/阶梯对照/双列争议口径）已内置，客户只需提供合同与数据。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• OP-01_SLA月报_星澜科技.xlsx 正式件 · 客户版与内部版 · 客户确认栏
• OP-01_赔付风险与争议点清单.xlsx 内部 · 每条带金额区间与依据条款
• OP-01_故障与免责事由核对表.xlsx 每条免责事由的证据是否站得住

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：SLA 合同扫描件（星澜科技）承诺值、赔付阶梯、免责条款藏在第 6 条动环可用率与故障记录（8 月）可用性的数据源故障工单与处理时效记录响应时限是否达标RCA 报告（GP-02 产出 · 8.21 事件）争议事件的定责依据

人工边界：不替服务商承诺赔付（赔付确认是对外商务动作，须人签）。「服务中断」的判定凡合同未定义的，一律标「争议项」并双列口径 —— 不单方面选对自己有利的口径。客户确认栏留白 —— 月报要客户盖章才算数。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

算力运营与客户服务 · 产出即下一步输入

• OP-02 · 闲置算力盘点与资金占用报告：每天一睁眼，两百台机器在替你烧钱
• OP-03 · 客户工单回复与进度通知：客户半夜问「机器怎么了」，值班的人不该一个人扛

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。