HC-01 · 12345 智能填单与话术推荐

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

12345 话务员 · 受理与分派 · 真实业务触发

市民来电反映诉求，话务员在通话过程中需实时填单、匹配事项清单、推荐标准答复——通话结束后工单必须立即分拨

二、痛点 · 每条都有来源

1. 痛点一：话务员日均接 80-150 通电话（成都样本），通话结束后手动填单耗 5-8 分钟，通话时间被挤占，呼损率（市民打不进来）居高不下
   依据：黄石 12345 智能填单：语音转写准确率 98.7%、25 秒完成派单
2. 痛点二：诉求要素（时间、地点、人物、事项）在通话中分散出现，话务员事后回想容易漏——同一通电话要素完整度只有 60%
   依据：《广州市 12345 政务服务便民热线管理办法实施细则》第 19-20 条：退回 3 次以上启动首派负责与区级兜底，5 日内出意见；无回复证明材料视为未回复
3. 痛点三：300+ 项事项清单与 2270 条街镇映射靠人记，话务员平均工龄 8 个月，离职率高——新人匹配准确率不足 40%
   依据：天津西青区用 14 万 条本区工单 + 2 万 条历史退单 + 300 项事项清单+ 2270条街镇映射训练后，分拨准确率从 58% 提到 95%
4. 痛点四：本地政策与历史答复库分散在共享文件夹、微信群、个人笔记里，新人培训周期 3-6 个月仍不能独立上岗
   依据：黄石 12345 智能填单：语音转写准确率 98.7%、25 秒完成派单

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 痛点一：话务员日均接 80-150 通电话（成都样本），通话结束后手动填单耗 5-8 分钟，通话时间被挤占，呼损率（市民打不进来）居高不下
• 痛点二：诉求要素（时间、地点、人物、事项）在通话中分散出现，话务员事后回想容易漏——同一通电话要素完整度只有 60%痛点三：300+ 项事项清单与 2270 条街镇映射靠人记，话务员平均工龄 8个月，离职率高——新人匹配准确率不足 40%
• 痛点四：本地政策与历史答复库分散在共享文件夹、微信群、个人笔记里，新人培训周期 3-6 个月仍不能独立上岗

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 要素校验 · 通话中实时抽取时间、地点、人物、事项四要素实时显示，缺项标黄
2. 口径归一 · 口语转标准事项「楼下饭店油烟太大」→ 事项=生态环境-餐饮油烟、紧急度=一般
3. 交叉核对 · 与历史同类工单对齐调出近三月同街道同类工单的办结情况与平均时长
4. 异常识别 · 不确定词与情绪信号「拟」「打算」「可能」等不确定词标红；情绪词升级 = 建议优先派单
5. 留证与签批 · 通话结束工单自动成稿含来电人信息、诉求内容、初步事项建议、责任单位建议、标准答复推荐

要准备什么：通话录音（实时或通话结束上传）电话录音文件，3-8 分钟，wav/mp3 格式本区「事项清单」+「街镇映射」300+ 项事项 × 2270 条街镇映射，本地最新版本地政策文件与历史答复话术库本区近三年标准答复话术，按事项类型分类

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 12.0

最大差异点：不要求话务员打完电话再补填单。通话同时语音转写 + 要素实时抽取，通话结束工单已经填好 80%——话务员只需核对和补字段。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：工单初稿.xlsx 含通话要素、事项建议、责任单位建议
• 可派发清单：历史同类比对.xlsx 本街道近三月同类工单办结情况
• 可派发清单：标准答复推荐.xlsx 本地历史答复话术库对应条目

这套东西不承诺什么：不替话务员接听电话（电话这头的第一棒必须是真人）；不自动外呼（黄冈凉山办法明确回访须人工）；不自动结案（办结权在承办单位）。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：市级 12345 话务中心话务员陈敏（虚构演示人物，承接云溪经开区片区来电），2026-09-01 10:12 接听望江街道王女士来电，通话 6 分 12 秒：反映望江路 33 号小区南门外市政道路施工噪音扰民与扬尘。通话结束后 2 小时内须出正式工单。

通话时长6 分 12 秒同点位 8 月工单4 件诉求标记重复 · 第 5 件自动填充17 / 20 字段

输入城运治理与园区手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_通话转写记录.txt 通话实时转写——打断、重复、自问自答都在里面话务系统自动转写 · 实时
• 02_工单字段模板.xlsx 市级中心统一的 20 字段工单模板市中心维护 · 年度修订
• 03_同点位近三月工单.xlsx 望江路 33 号小区南门一带的历史工单——查重的底账平台自动归集 · 实时
• 04_标准答复口径库.xlsx 市中心统一维护的答复口径——话务员能说什么、不能说什么的边界市中心维护 · 季度修订

注意标橙色那一份 —— 01_通话转写记录.txt。它话务系统自动转写 · 实时，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

通话录音在后台自动转写，屏幕上会实时显示要素。 事项匹配错了就改一下，没错就确认。 不确定的地方别瞎答，说「我查一下」。

短是因为要素抽取和事项匹配都是后台能力，你只需要核对和补字段。

触发来电进行中，挂线后 2 小时内须出正式工单

填单、查重、定口径，三件事在电话里同步发生

话务员真正的难点不是打字慢，是边听边判断：这是新诉求还是重复件？该派谁？能对来电人承诺什么？这三件事都依赖「记得住历史」——而人的记性恰恰最不可靠。

第 1 步 · 要素抽取 · 6 分钟通话拆出七个字段值

打断和重复不影响抽取结果

第 2 步 · 查重 · 同点位 8 月已经 4 件

本件标记：重复诉求 · 同点位第 5 件

第 3 步 · 分类与承办建议 · 一单多事的并单口径

噪音与扬尘分属两家，按规则建议并单

第 4 步 · 话术推荐 · 能说的和不能说的

推荐口径刻意留白的地方，就是责任边界

第 5 步 · 工单初稿 · 20 个字段填了 17 个

留 3 项人工：电话复核、升级审核、并单选择

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

12345 智能填单与话术推荐 —— 通话结束即成稿 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

hotline-smart-fill.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是城运治理与园区手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁HC-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_通话转写记录.txt 通话实时转写——打断、重复、自问自答都在里面
• 02_工单字段模板.xlsx 市级中心统一的 20 字段工单模板
• 03_同点位近三月工单.xlsx 望江路 33 号小区南门一带的历史工单——查重的底账
• 04_标准答复口径库.xlsx 市中心统一维护的答复口径——话务员能说什么、不能说什么的边界

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

通话录音在后台自动转写，屏幕上会实时显示要素。 事项匹配错了就改一下，没错就确认。 不确定的地方别瞎答，说「我查一下」。

为什么这么短就够了：短是因为要素抽取和事项匹配都是后台能力，你只需要核对和补字段。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• HC-01_工单初稿.xlsx 正式件本体 · 含通话要素、事项建议、责任单位建议
• HC-01_历史同类比对.xlsx 本街道近三月同类工单办结情况
• HC-01_标准答复推荐.xlsx 本地历史答复话术库对应条目

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：通话录音（实时或通话结束上传）电话录音文件，3-8 分钟，wav/mp3 格式本区「事项清单」+「街镇映射」300+ 项事项 × 2270 条街镇映射，本地最新版本地政策文件与历史答复话术库本区近三年标准答复话术，按事项类型分类

人工边界：不替话务员接听电话（电话这头的第一棒必须是真人）；不自动外呼（黄冈凉山办法明确回访须人工）；不自动结案（办结权在承办单位）。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

12345 话务员 · 受理与分派 · 产出即下一步输入

HC-02 · 12345 工单智能分拨 —— 退单记录训练的分派器 — 工单分拨错了就要退回 · 退回 3 次就启动区级兜底 查看→

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。