HC-02 · 12345 工单智能分拨

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

12345 话务员 · 受理与分派 · 真实业务触发

工单分拨后被承办单位退回（权属不清/职责交叉），退回 3 次以上启动首派负责与区级兜底，5 日内必须出意见——广州 12345 办法明文

二、痛点 · 每条都有来源

1痛点一：分拨准确率全区平均 58%——退回工单占 42%，退回后承办单位推诿，重复派单率居高不下依据 · 天津西青区用 14 万 条本区工单 + 2 万 条历史退单 + 300 项事项清单+ 2270 条街镇映射训练后，分拨准确率从 58% 提到 95%2痛点二：权属不清工单涉及城管、住建、街道办 3-5 家，退回 3 次以上才启动区级兜底——一件工单能拖上一个月依据· 《广州市 12345 政务服务便民热线管理办法实施细则》第 19-20 条：退回 3 次以上启动首派负责与区级兜底，5 日内出意见；无回复证明材料视为未回复3痛点三：通用厂商分派器只有通用事项清单，拿不到本区 14 万条历史工单 + 2 万条退单纠错记录——本区数据是重训分派器的关键依据 · 天津西青区用 14 万 条本区工单 + 2 万 条历史退单 + 300 项事项清单+ 2270 条街镇映射训练后，分拨准确率从 58% 提到 95%4痛点四：分派权在指挥中心研判员，但研判员日均处理 200+ 工单，没有时间逐件核对事项清单与街镇映射——分拨错误事后才暴露依据 · 《黄冈市 12345 政务服务便民热线管理办法》：按时办结率低于 97%、回访满意率低于 90% 且连续三个月排名靠后由政府督查机构约谈

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 痛点一：分拨准确率全区平均 58%——退回工单占 42%，退回后承办单位推诿，重复派单率居高不下痛点二：权属不清工单涉及城管、住建、街道办 3-5 家，退回 3 次以上才启动区级兜底——一件工单能拖上一个月痛点三：通用厂商分派器只有通用事项清单，拿不到本区 14 万条历史工单 + 2 万条退单纠错记录——本区数据是重训分派器的关键痛点四：分派权在指挥中心研判员，但研判员日均处理 200+ 工单，没有时间逐件核对事项清单与街镇映射——分拨错误事后才暴露

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 要素校验 · 工单要素完整度诉求要素完整度 < 60% 退回话务员补要素
2. 口径归一 · 事项分类与责任单位聚类按本区事项清单匹配，按街镇映射推荐责任单位
3. 交叉核对 · 与本区退单记录对齐调出同类工单的历史分派与退回情况——避免再次分错
4. 异常识别 · 权属不清工单退回 ≥3 次的工单标「启动区级兜底」，附责任单位清单
5. 留证与签批 · 分派建议 + 退回理由参考含分派建议、责任单位、退回风险、办结时长预估

要准备什么：近一年工单导出（含分派与退回记录）工单全量数据，含分派、退回、办结等环节本区「事项清单」+「街镇映射」300+ 项事项 × 2270 条街镇映射退单纠错样本 ≥2000 条用于重训分派器，本区私有数据

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 3 = 10.0

最大差异点：不要求客户先整理本区数据。直接喂历史工单 + 退单纠错记录，Agent 自动按事项类型与责任单位聚类，本区数据越丰富分拨越准——西青从 58% 提升到 95% 已验证。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：分派建议.xlsx 含责任单位、办结时长预估、退回风险
• 可派发清单：权属不清工单清单.xlsx ≥3 家责任单位工单 · 建议上报疑难工单
• 可派发清单：分派准确率报告.xlsx 本月分派准确率与退回率环比

这套东西不承诺什么：不替代指挥中心研判员的分派终审权（首派权在指挥中心）；不自动启动区级兜底（启动权在指挥中心主任）；不跨区共享分派模型（模型归属本区）。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：经开区智慧治理中心工单分拨岗李国斌（虚构演示人物），2026-09-01 上午的待分拨池里有 60 件工单——其中若干件从字面看根本分不清该归谁。演示取 12 件样本，覆盖直派、例会口径、复核、上会四种去向。

待分拨工单60 件演示样本12 件退单高风险3 件上例会裁定1 件

输入城运治理与园区手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_今日待分拨工单_样本.xlsx 分拨池的 12 件样本——权属看得清的、看不清的都在平台自动汇聚 · 实时
• 02_部门权责手册_摘录.xlsx 三定方案的权责摘录——分拨的第一依据区委编办年度更新 · 权责交叉处以历史裁定优先
• 03_近90天退单记录.xlsx 被退回过的工单——最贵的培训教材平台自动归集 · 实时
• 04_疑难工单例会纪要_摘录.xlsx 每周四疑难工单例会的裁定口径——权责手册管不到的地方它管城运中心维护 · 每周更新

注意标橙色那一份 —— 01_今日待分拨工单_样本.xlsx。它平台自动汇聚 · 实时，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

工单丢进来，自动出分派建议。 涉及 3 家以上责任单位的，标「权属不清」。 退回 ≥3 次的，自动标「启动区级兜底」。

短是因为分派模型是后台能力，你只需要核对和确认。

触发60 件工单在池子里，分错了退回来还是自己的账

分派准确率与退单率进月度通报

分拨岗的日常：字面看得清的工单谁都会分，看得清的占大多数；真正消耗时间、也真正产生退单的，是那几件「表象相同、权属不同」的。退单记录和例会裁定就是为这些件存在的——前提是分拨的时候想得起来去查。

第 1 步 · 批量初分 · 12 件样本过一遍权责依据

权责手册 + 例会口径 + 退单先例，三源交叉

第 2 步 · 退单风险预警 · 这 3 件最容易被退

每一件都有先例可查

第 3 步 · 生成今日分派表 · 60 件的去向

四种去向，件件有依据

去向件数说明高置信直派48权责手册直接覆盖按例会口径派9历史裁定主办 + 协办，单据注明复核后派2对照退单先例核点位权属上疑难工单例会1交叉争议且无先例合计60—演示样本 12 件含直派 8、例会口径 2、复核 1、上会 1，覆盖除「高置信直派」外的全部情形。看点 · 把技术动作翻译成钱每一次退单在月度通报里都是分拨岗的账：12 件样本里 3件高风险全部有先例可循，意味着先核后派的复核成本，远低于派错之后一整轮流转——那轮流转要跨两个部门、走两次回访、占一个月度通报的退单率。没有给流转标价，但退单率口径里它一分不少。

第 4 步 · 疑难件上会材料 · 把争议说清楚只要三行

争议焦点、双方依据、需例会明确什么

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

12345 工单智能分拨 —— 退单记录训练的分派器 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

hotline-intelligent-dispatch.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是城运治理与园区手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁HC-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_今日待分拨工单_样本.xlsx 分拨池的 12 件样本——权属看得清的、看不清的都在
• 02_部门权责手册_摘录.xlsx 三定方案的权责摘录——分拨的第一依据
• 03_近90天退单记录.xlsx 被退回过的工单——最贵的培训教材
• 04_疑难工单例会纪要_摘录.xlsx 每周四疑难工单例会的裁定口径——权责手册管不到的地方它管

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

工单丢进来，自动出分派建议。 涉及 3 家以上责任单位的，标「权属不清」。 退回 ≥3 次的，自动标「启动区级兜底」。

为什么这么短就够了：短是因为分派模型是后台能力，你只需要核对和确认。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• HC-02_分派建议.xlsx 正式件本体 · 含责任单位、办结时长预估、退回风险
• HC-02_权属不清工单清
• 单.xlsx ≥3 家责任单位工单 · 建议上报疑难工单
• HC-02_分派准确率报告.xlsx 本月分派准确率与退回率环比

Skill 里固化了什么：从历史里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：近一年工单导出（含分派与退回记录）工单全量数据，含分派、退回、办结等环节本区「事项清单」+「街镇映射」300+ 项事项 × 2270 条街镇映射退单纠错样本 ≥2000 条用于重训分派器，本区私有数据

人工边界：不替代指挥中心研判员的分派终审权（首派权在指挥中心）；不自动启动区级兜底（启动权在指挥中心主任）；不跨区共享分派模型（模型归属本区）。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

12345 话务员 · 受理与分派 · 产出即下一步输入

HC-01 · 12345 智能填单与话术推荐 —— 通话结束即成稿 — 话务员日均接 100 通电话 · 填单全靠通话后回忆手敲 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。