ZK-01 · 综窗「一口清」辅助问答

① 场景引入

窗口改成无差别综窗，人却不可能变成全科医生 · 群众在窗口等着的十分钟，就是受理员翻文件找口径的十分钟

一、这件事现在是什么样

综合窗口受理岗 · 真实业务触发

王莉在综窗值班，一位大爷问「住宅楼加装电梯政府补多少钱、去哪申请」。她原先在社保窗口干了 6 年，转综窗 8个月——进驻事项 1268 项，人均熟悉的约 120 项。答错口径会吃差评、被督查通报；让群众「回去等通知」更是投诉高发话术。

二、痛点 · 每条都有来源

1综窗改革把窗口人员「专科变全科」，按进驻事项数考核熟悉度——但 24 名窗口人员对 1268 项事项的熟悉度不可能拉平依据 · 福州晋安区无差别窗口人员管理：窗口人员「专科变全科」，按进驻事项数考核熟悉度2岳塘区已开始给综窗引入 AI 辅助（实时办事指引、智能问答、材料预审）——被验证的现实通道，问题只是大多数地方还没跟上依据· 湘潭岳塘区综窗改革：引入人工智能辅助工具，实时提供办事指引、智能问答和材料预审3口径散在几十个系统里：网格员收藏夹三四十个网址、账号密码记在不同本子上，群众办事要在几个网址与手机应用间切换依据 · 某媒体2024：网格员收藏夹里三四十个网址、账号密码记在不同本子上；武汉把社区 48 个系统终端整合为「社区工作平台」4一个村一年要填 258 张表格、内容雷同只是格式不同——条线口径之多连台账都对不齐，窗口要当场答对每一句更是难为依据 · 半月谈 2026：湖北来凤县一个村一年要填 258 张表格，很多内容雷同只是格式不同；8 名村两委只能腾出2 人入户走访5政务 AI 客服测试准确率 95%、上线后因群众口语化提问降至 68%——对内辅助（提问者是懂业务的工作人员）比对外客服稳得多依据 · 对 354 名基层公务员的研究：主流大模型幻觉率超 19%；某政务 AI 客服测试准确率95%、上线后因群众口语化降至 68%；65% 窗口人员仍手动录入，原因是「怕机器出错担责任」

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 综窗改革把窗口人员「专科变全科」，按进驻事项数考核熟悉度——但 24 名窗口人员对 1268 项事项的熟悉度不可能拉平岳塘区已开始给综窗引入 AI 辅助（实时办事指引、智能问答、材料预审）——被验证的现实通道，问题只是大多数地方还没跟上口径散在几十个系统里：网格员收藏夹三四十个网址、账号密码记在不同本子上，群众办事要在几个网址与手机应用间切换一个村一年要填 258 张表格、内容雷同只是格式不同——条线口径之多连台账都对不齐，窗口要当场答对每一句更是难为

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 问句解析 · 群众的口语问题映射到事项「电梯补贴怎么领」「装电梯政府给钱吗」「老房子加装电梯找谁」——同一件事七八种问法，先归到事项编码
2. 口径检索 · 从事项清单与政策库里找现行口径结论先行，依据文号随后；窗口等不了长篇
3. 口径核验 · 换版提示与跨区口径拦截旧文号提示「已换版」；跨区参照不进对群众口径
4. 应答组装 · 一张窗口能直接念的应答单材料 / 份数 / 去哪开 / 时限 / 收费五要素齐全
5. 留痕 · 口径出处存档，供好差评申诉调用答过的口径都有据可查

要准备什么：政务服务事项清单.xlsx（材料清单与时限）应答五要素的权威来源政策文件库（含 12 号文新旧文）口径的依据，换版提示从文号对照来高频事项收件要点（老窗口员整理）事项清单里没有的实操细节，如「身份证复印件可现场复印」好差评差评记录历史上答错过什么，就是本轮要防的坑

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 15.0

最大差异点：不是又一个政务客服机器人。对内辅助的提问者是窗口人员，问题更专业、反馈更快、口语化掉分风险可控；每条口径带文号出处，好差评申诉时能当场出示依据——这是对外客服给不了的能力。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

可派发清单窗口口径应答单.xlsx一次性问答 · 结论+依据文号+置信标注可派发清单高频事项口径速查表.xlsx综窗常用事项 · 材料清单与时限一览

这套东西不承诺什么：不替窗口做收件决定——应答单只到「口径与依据」，收不收、怎么办由受理员判断；跨区参照不进口径——只引用本区现行文件，隔壁市的标准再高也不对群众引用；不确定的口径不编——查不到依据就明说「这条要去问科室」，并给出该问谁。

② Live Demo（演示逐步）

窗口改成无差别综窗，人却不可能变成全科医生 · 群众在窗口等着的十分钟，就是受理员翻文件找口径的十分钟

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：清河区政务服务中心三楼 18 个综窗之一 —— 综窗组长王莉今天上午 11:00 收到一台办不成件：群众来问老旧小区加装电梯补贴，窗口答的是去年的 8,000 元/户，今天发现 12 号文已实施 4 个月，新标准 10,000 元/户且新增「一户一档·公示 7 日」要件。上午 11:00-14:00 已有 2 件同类咨询，窗口接电话时不敢确认。

输入文件 5 份 · 问题类型 4 类TOP20 覆盖 78.4% · 结论速查单先行

输入政务手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_清政办发〔2025〕12号_加梯补贴办法.docx 4 月 30 日发布、5 月 1 日实施 —— 现行补贴标准 10,000 元/户区司法局合法性审查 · 已备案
• 02_本区事项指南总库_1268项.xlsx 1268 项进驻事项的全量指南 —— 一口清口径取自此事项管理科维护 · 季度更新
• 03_综窗咨询登记本_2026-09-02.xlsx 今日 9:00-14:00 综窗 18 个窗口的咨询登记 —— 同类高频信号综窗组长王莉实时记录
• 04_12345同类诉求历史归集_2025-12至2026-08.xlsx 近 9 个月电梯补贴工单归集 —— 同类问题的口径演变12345 中心运维
• 05_综窗高频事项TOP
• 20_点开统计_1-7月.xlsx 综窗 1-7 月点开次数 TOP20 的事项 —— 一口清优先做这些事项系统日志 · 自动生成

注意标橙色那一份 —— 02_本区事项指南总库_1268项.xlsx。它事项管理科维护 · 季度更新，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

群众在窗口问的事，帮我把口径找出来：要什么材料、几份、去哪开、多久办完、收不收费。 每条口径后面注明依据是哪个文件哪一条。先给结论再给依据，窗口等着用。 查不到依据的别编，直接说这条要去问哪个科室。 跨区、过期的口径不要给我，只用我们区现行有效的文件。

应答规则（五要素、文号溯源、换版提示）在能力包里，现场只要把群众的问题原话丢进去。

触发3 小时 2 件同类咨询 + 1 件退办风险

窗口不敢答 → 群众存疑 → 不满意件扣分

上午 11:05 第一件到 12:32 第二件 —— 同一事项不同窗口、同一问题不同答案，综窗组长王莉把表报到了事项管理科。1要素校验 · 5 份文件能不能用

5 齐了继续

文件齐 / 缺用途状态01 12 号文正式件齐现行补贴标准可用02 指南总库齐事项与文件可用03 今日咨询登记齐同类信号可用04 12345 历史归集齐口径演变可用05 TOP20 统计齐优先级排序可用合计5 齐—可继续

第 2 步 · TOP20 高频定位 · 加梯补贴排第 3

先做高频的 —— 78.4% 的点开量来自 TOP20

这一步的看点 · 从历史想起坑03 表 11:05 那件「答 8000、群众存疑」不是今年第一次 ——04 表 9 个月 342 件同类工单、退回 38 件、不满意 41 件，件件扣分都指向同一条线：「窗口答的 8,000 已经被 12 号文改成 10,000」。本场景不只是给 1 个窗口 1 个答案 —— 是要把这条已经拖了 4 个月的线一次性收口，不靠当年经手人是否还在岗。

第 3 步 · 口径提取 · 12 号文 vs 47 号文

补贴标准、要件、办理时限三类不一致

第 4 步 · 一口清速查 · 综窗现场可立即用

5 行要点 —— 窗口照念即可

这一步的看点 · 该拦的拦住 · 排除性结论 · 翻译成钱 · 从历史速查单 5 行全部挂「现行」标签 —— 但 02 号指南总库 QT-2021-007 仍引旧文、补贴标准 8000：如果综窗今天把 1 万的答案告诉群众，群众回去办件时按 8,000 提交就会再跑一趟。拦住的关键不是答群众 1 万，是同步告诉群众：「待本区事项指南库换版后，以新指南为准；换版预计 9 月 20 日前完成 1 项高频（QT-2021-007），10 月底前完成全量。」这才是真正的「一口清」 —— 不让群众拿着过期的 8,000 元答案去申请。

5与历史同类诉求结论对齐

342 件、38 退、41 不满意 —— 本场景要对齐到这条线

这一步的看点 · 翻译成钱补贴标准从 8,000 提到 10,000，每户差 2,000 元；本区本期已申请待发的 23 户，理论可补差 23 × 2,000 = 46,000 元。低保户 12,000 - 10,000 = 2,000 元/户 × 7 户 = 14,000 元。 合计 60,000 元 应补差。这笔钱不是「AI 节省的钱」，是政策标准更新后群众实际可获得的差异，本场景的价值是把这件事算清楚、给窗口一个说法。

速查单可上 —— 但事项指南库不能批量外答5 行速查单可在 1 个工作日内挂综窗 18 个窗口，但 1268 项事项指南中仍有 3 项引旧文、1 项引旧文不在本轮整改（QT-2021-010），不能批量外答。方案一（不阻塞综窗）：速查单 1 个工作日内上线，QT-2021-007 整改 9 月 20 日前完成 —— 事项管理科 + 1 个业务科室，改 1 项指南的代价（涉及 2,000 元 ×23 户 = 46,000 元应补差）。方案二（彻底解决）：与 ZC-01 同步推进 47 项指南全量整改，10 月底前完成 —— 事项管理科 + 9 个业务科室，覆盖全部 60,000 元应补差。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 答过的口径留了痕：好差评申诉、督查问询时能当场对上出处
• ✓ 换版提示机制建起来了：政策换版后窗口不再靠口口相传更新口径
• ✓ 高频问题沉淀成速查表：新人上窗口第一周有东西可查，不用全靠师傅带
• ✓ 角色变了：从「翻文件找口径」变成「问一句拿一条带出处的口径，人判断怎么跟群众说」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 群众的问题太口语化怎么办？ 问句解析先归到事项编码再检索——「装电梯政府给钱吗」和「电梯补贴怎么领」归到同一事项。
• 答错了算谁的？ 应答单只是口径与依据，怎么跟群众说、收不收件是受理员的判断——这也是把出处挂在每条口径后面的原因。
• 能不能让群众直接问 AI？ 不建议。对外客服的口语化掉分风险实测存在，国家指引也要求代表政府的输出须人工审核——先做对内辅助最稳。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

窗口改成无差别综窗，人却不可能变成全科医生 · 群众在窗口等着的十分钟，就是受理员翻文件找口径的十分钟

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

综窗「一口清」辅助问答 —— 上千个事项的收件要点，问一句给一条带出处的口径 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

window-answering.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是政务手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁ZK-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_清政办发〔2025〕12号_加梯补贴办法.docx 4 月 30 日发布、5 月 1 日实施 —— 现行补贴标准 10,000 元/户 XLS02_本区事项指南总库_1268项.xlsx1268 项进驻事项的全量指南 —— 一口清口径取自此
• 03_综窗咨询登记本_2026-09-02.xlsx 今日 9:00-14:00 综窗 18 个窗口的咨询登记 —— 同类高频信号
• 04_12345同类诉求历史归集_2025-12至2026-08.xlsx 近 9 个月电梯补贴工单归集 —— 同类问题的口径演变
• 05_综窗高频事项TOP20_点开统计_1-7月.xlsx 综窗 1-7 月点开次数 TOP20 的事项 —— 一口清优先做这些

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

群众在窗口问的事，帮我把口径找出来：要什么材料、几份、去哪开、多久办完、收不收费。 每条口径后面注明依据是哪个文件哪一条。先给结论再给依据，窗口等着用。 查不到依据的别编，直接说这条要去问哪个科室。 跨区、过期的口径不要给我，只用我们区现行有效的文件。

为什么这么短就够了：应答规则（五要素、文号溯源、换版提示）在能力包里，现场只要把群众的问题原话丢进去。换成你自己的业务 · 把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 2 份

• ZK-01_窗口口径应答单.xlsx 一次性问答 · 结论+依据文号+置信标注
• ZK-01_高频事项口径速查表.xlsx 综窗常用事项 · 材料清单与时限一览

Skill 里固化了什么：从历史里想起答错口径的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成评价

输入清单：政务服务事项清单.xlsx（材料清单与时限）应答五要素的权威来源政策文件库（含 12 号文新旧文）口径的依据，换版提示从文号对照来高频事项收件要点（老窗口员整理）事项清单里没有的实操细节，如「身份证复印件可现场复印」好差评差评记录历史上答错过什么，就是本轮要防的坑

人工边界：不替窗口做收件决定——应答单只到「口径与依据」，收不收、怎么办由受理员判断；跨区参照不进口径——只引用本区现行文件，隔壁市的标准再高也不对群众引用；不确定的口径不编——查不到依据就明说「这条要去问科室」，并给出该问谁。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

综合窗口受理岗 · 产出即下一步输入

• ZK-02 · 收件材料预审：齐全性与形式要件初检，出一张补正清单

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。