RX-01 · 12345 工单答复初稿

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

12345 诉求承办岗 · 真实业务触发

李伟手上 11 件在办工单，3 件明天到办结时限。其中一件是同一诉求人第三次反映电梯补贴申请被拒——前两次的答复已经用过，重复投诉不得复用同一答复意见；不满意的还要附政策文件佐证。拟稿、核实、送分管领导审，一个环节都不能少。

二、痛点 · 每条都有来源

1答复有法定必备要素：联系时间方式、政策依据、已采取措施、下一步安排；「已联系解释/已督促整改/请拨打xx咨询/正在办理」是明令无效回复，出现即退回重办依据 · 平坝区天龙镇 12345 办理规程：答复必备要素（联系时间方式、佐证材料），「已联系解释/请拨打xx咨询」等无效回复一律退回重办2重复投诉不得重复使用同一答复意见——但前几次怎么答的，只有翻台账才知道依据 · 沭阳耿圩镇 12345 工作机制：重复投诉不得重复使用同一答复意见3清苑区考核细则：拒收工单、推诿工单、回复质量问题每件扣 0.5 分、无上限——答复质量直接对应排名与问责依据 · 保定清苑区 12345 考核细则：拒收工单、推诿工单、回复质量问题每件扣 0.5 分、无上限4无法联系诉求人须注明 1 个工作日内 3 个不同时段（每时段间隔 15 分钟以上）拨打——细节不齐就是要素缺失依据 · 西秀区交通局 12345 响应机制：无法联系诉求人须注明 1 个工作日内3 个不同时段（每时段间隔 15 分钟以上）拨打5某区要求满意率百分之百、「不满意」工单不能办结；有领导为此垫付六千余元——考核压力下答复质量反而是最容易被牺牲的依据 · 澎湃《12345 热线「越界」诉求围困基层》：某区要求满意率百分之百、「不满意」工单不能办结；有领导垫付六千余元赔偿；申诉-剔除制度反成负担

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 答复有法定必备要素：联系时间方式、政策依据、已采取措施、下一步安排；「已联系解释/已督促整改/请拨打xx咨询/正在办理」是明令无效回复，出现即退回重办重复投诉不得重复使用同一答复意见——但前几次怎么答的，只有翻台账才知道清苑区考核细则：拒收工单、推诿工单、回复质量问题每件扣 0.5 分、无上限——答复质量直接对应排名与问责无法联系诉求人须注明 1 个工作日内 3 个不同时段（每时段间隔 15 分钟以上）拨打——细节不齐就是要素缺失

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 工单拆解 · 诉求类别与要素提取咨询 / 求助 / 投诉 / 举报 / 建议五类对三类答复模板
2. 历史检索 · 该诉求人历史工单与历史答复重复投诉件先看前几次怎么答的，本次必须可区分
3. 依据溯源 · 政策依据必须落到文号写不出文号的依据不写，标「待核实」
4. 草稿组装 · 按平台模板生成答复办理过程 / 政策依据 / 已采取措施 / 下一步安排四段
5. 自检 · 无效回复清单逐条过禁语一句不剩；联系记录三时段要素齐
6. 提交前拦截 · 拿不准处标注，最终答复人工过结论：还不能直接提交平台

要准备什么：本次 11 件在办工单清单诉求内容、类别、时限、承办科室12345工单台账.xlsx（含历史答复）重复投诉比对与口径复用的来源政策文件库（含 12 号文）答复依据的唯一来源，文号必落无效回复清单（平台规则）自检的负面清单

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 9.6

最大差异点：不是模板填空。草稿的每处政策依据都落到文号与条目，写不出文号的依据不写；起草前先检索该诉求人历史工单与历史答复——重复件自动换角度；成稿后按无效回复清单逐条自检。这三件事是「被退回」与「一次过」的分界。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：工单答复草稿与自检表.xlsx 草稿逐段 + 无效话术自检 + 待核实项
• 可派发清单：重复答复比对表.xlsx 与历史答复的相似段落比对 · 防平台退回

这套东西不承诺什么：不直接提交平台——草稿自检通过也只是「可送审」，最终答复由承办人核实、分管领导审定后人工提交；不替领导签「履职意见」——不满意的申诉材料只出到清单与佐证索引；不承诺满意率——满意率刚性考核已被叫停片面排名，本场景只管「答得规范、依据站得住」。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：上午 10:15 —— 12345 平台派单：工单 QT-2026-1487，诉求内容「老旧小区加装电梯补贴到现在都没发，问了几次都说在走流程，到底要等多久」。承办人刘海涛 1.5 小时内要交答复。

输入文件 5 份 · 问题类型 3 类 · 自检通过 5 项 · 结论可送审

输入政务手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_工单原件_QT-2026-1487.xlsx 12345 平台派单 —— 含来电人信息、诉求摘要、紧急程度12345 平台系统
• 02_三类答复模板_2026版.docx 区 12345 中心统一下发的三类答复模板 —— 咨询/求助/投诉区 12345 中心 · 季度更新
• 03_清政办发〔2025〕12号_加梯补贴办法.docx 现行文件 —— 答复稿引用的依据区司法局合法性审查 · 已备案
• 04_本区同类历史答复_最近30件.xlsx 近 30 件同类工单的答复 —— 用来查重 + 避免平台退回12345 中心数据导出
• 05_无效回复清单_区级版.docx 区 12345 中心印发的无效回复清单 —— 自检对照区 12345 中心

注意标橙色那一份 —— 02_三类答复模板_2026版.docx。它区 12345 中心 · 季度更新，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这几件工单帮我起草答复。 按平台模板来：办理过程、政策依据、已采取措施、下一步安排。依据必须写文号，写不出文号的标出来我去核实。重复投诉的件，先查前几次怎么答的，这次换个角度，别再用同样的话。 平台禁的那些话一句都不能出现。写完自检一遍再给我，发给群众的最终答复我人工过完再提交。

三类模板、必备要素、无效回复清单都在能力包里，现场只需丢进工单。

触发上午 10:15 派单到承办人

1.5 小时内要交答复 —— 模糊话术会被平台退回

刘海涛承办 —— 同类工单 9 个月 342 件、退回 38 件、不满意 41 件。

第 1 步 · 要素校验 · 5 份文件齐不齐

5 齐了继续

文件齐 / 缺用途01 工单原件齐诉求主体02 三类答复模板齐选模板03 12 号文齐答复依据04 历史答复齐查重05 无效回复清单齐自检合计5 齐—

2工单要素 + 模板选用

工单是求助类 —— 模板 2（求助类）

判定项结论依据诉求类型求助类 · 办件中来电人说「问了几次都说在走流程」紧急程度普通（7 日内）工单 01 表第 4行答复模板模板 2：求助类02 号模板第 2 类必须给具体时限 + 依据文号模板 2 + 无效回复清单第 3、5 条模板模板 2—不能套「正在走流程」 —— 04 表 QT-2026-1456 因此被退回。

第 3 步 · 生成答复草稿 · 引用 12 号文第十二、十三条

具体时限 + 依据文号 + 后续联系渠道

这一步的看点 · 从历史想起坑04表 QT-2026-1456 的「正在审核，请耐心等待」被平台退回 —— 退回理由「答非所问 + 无具体时限」。本场景草稿把12 号文第十三条的「20 + 10 工作日」直接写进答复。这条不靠当年经手人是否还在岗 —— 现行文件 + 答复模板 + 无效回复清单 三件套是机读结构，agent 比人更不容易写出被退回的答复。

4无效话术自检 + 与历史答复查重

5 项自检 + 查重 —— 防平台退回

这一步的看点 · 该拦的拦住 · 排除性结论 · 翻译成钱自检通过 ≠ 可直接提交平台：自检只是「这份草稿格式和依据没明显错」，但要不要按这个口径答张大姐 —— 还得承办人核实（小区/单元/受理号是否对得上）、分管领导审定（是否同意按 09-30 预期答）。草稿从「可送审」到「可提交」之间，永远是人在系统里按下那个「回复」按钮。排除性结论：本场景对张大姐的「补贴还没发」诉求不替张大姐算拨付时间，拨付时间以区住建局审核结果为准 —— 草稿的 09-30 预期是现行文件上的时限，不是承诺。翻译成钱：1 件不满意件扣本区当月绩效考核 0.5 分（按 12345 考核办法），如把 9 月份同类 11 件口径类不满意降一半到 5-6件，可减少 2.5-3 分。

草稿自检通过 —— 但现在不能直接提交平台5 项自检全过、可送审；但答复是否按此口径下发，由承办人核实 + 分管领导审定后人工提交。方案一（送审路径）：草稿提交承办人刘海涛，刘海涛 1 小时内核实小区/单元/受理号 + 分管领导审定 —— 1.5 小时内可正式提交平台，7 日内答复窗口充裕。方案二（不送审路径）：直接由刘海涛按草稿口径答复，但分管领导不签 —— 风险是分管领导对张大姐的承诺未担责，如 09-30 拨付不了，分管领导要承担不实答复责任。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 历史答复成了资产：重复投诉件自动比对，不再靠承办人记忆
• ✓ 无效回复清单变成固定自检项：禁语在提交前被拦，不再流到平台才退
• ✓ 依据文号成了硬约束：写不出出处的依据一律标「待核实」——口径经得起回访
• ✓ 角色变了：从「一个人闷头拟稿」变成「AI 出草稿与自检，人核实拿不准处、送领导审」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 能不能直接提交平台？ 不能。草稿只是「可送审」，核实与审定是承办人和分管领导的，提交也由人工完成。
• 答复能保证群众满意吗？ 不能也不承诺。满意率刚性考核已被叫停片面排名，这里管的是答得规范、依据站得住、不被退回。
• 所有工单都适合吗？ 咨询与求助类最贴合模板；涉纪检线索、涉诉涉访的按规程转办，不走 AI 起草。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

12345 工单答复初稿 —— 按三类模板生成可溯源到文号的答复草稿 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

hotline-reply-draft.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是政务手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁RX-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_工单原件_QT-2026-1487.xlsx 12345 平台派单 —— 含来电人信息、诉求摘要、紧急程度
• 02_三类答复模板_2026版.docx 区 12345 中心统一下发的三类答复模板 —— 咨询/求助/投诉
• 03_清政办发〔2025〕12号_加梯补贴办法.docx 现行文件 —— 答复稿引用的依据
• 04_本区同类历史答复_最近30件.xlsx 近 30 件同类工单的答复 —— 用来查重 + 避免平台退回
• 05_无效回复清单_区级版.docx 区 12345 中心印发的无效回复清单 ——自检对照

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这几件工单帮我起草答复。 按平台模板来：办理过程、政策依据、已采取措施、下一步安排。依据必须写文号，写不出文号的标出来我去核实。重复投诉的件，先查前几次怎么答的，这次换个角度，别再用同样的话。 平台禁的那些话一句都不能出现。写完自检一遍再给我，发给群众的最终答复我人工过完再提交。

为什么这么短就够了：三类模板、必备要素、无效回复清单都在能力包里，现场只需丢进工单。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 2 份

• RX-01_工单答复草稿与自检表.xlsx 草稿逐段 + 无效话术自检 + 待核实项
• RX-01_重复答复比对表.xlsx 与历史答复的相似段落比对 · 防平台退回

Skill 里固化了什么：从历史里想起被退回的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成分

输入清单：本次 11 件在办工单清单诉求内容、类别、时限、承办科室12345工单台账.xlsx（含历史答复）重复投诉比对与口径复用的来源政策文件库（含 12 号文）答复依据的唯一来源，文号必落无效回复清单（平台规则）自检的负面清单

人工边界：不直接提交平台——草稿自检通过也只是「可送审」，最终答复由承办人核实、分管领导审定后人工提交；不替领导签「履职意见」——不满意的申诉材料只出到清单与佐证索引；不承诺满意率——满意率刚性考核已被叫停片面排名，本场景只管「答得规范、依据站得住」。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

12345 诉求承办岗 · 产出即下一步输入

RX-02 · 12345 类案分析报告 —— 高频诉求专项复盘，从工单台账里挖出根因 — 每个科室都说自己的工单最难办 ·福田把类案调研从两周压到一天——先干的单位已经把它变成了月度动作 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。