OD-02 · 配送异常账算清再申诉

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

外卖运营与客服 · 真实业务触发

每周总有一批配送异常单：显示送达未收到、超时、撒漏、骑手放门口没通知。平台判商家退款，但很多单责任在配送环节，会申诉的能追回。

二、痛点 · 每条都有来源

1. 骑手放门口、虚假送达的账，法院判的是平台担责（璧山案赔1000元），但商户不会申诉就只能自己扛退款
   依据：某法院外卖合同纠纷案：骑手将餐放小区门口未送至约定地址，法院认定平台承担违约责任，平台赔付1000元；骑手是平台辅助履行人，瑕疵履行由平台担责
2. 斗门区案例：骑手送错餐已处罚，商家以「已出餐」拒退，最后还是退款+补偿50元——不主动厘清责任就吃亏
   依据：珠海斗门区消费维权典型案例：外卖显示已送达实未收到，骑手送错餐已处罚，商家以'已出餐'拒退，经调解退款并补偿50元
3. 申诉要证据：订单详情、物流轨迹、沟通记录、送达凭证，缺一样申诉就失败，商家攒不齐
   依据：虚假送达维权分析：骑手点击已送达却未送餐属履约瑕疵，消费者应通过平台投诉/起诉平台而非骑手个人；证据包括订单详情、物流轨迹、沟通记录、送达凭证
4. 平台规则里不接单率、配送延迟率、出餐准时率都有申诉窗口，错过申诉期就默认认罚
   依据：美团外卖商户服务规范：商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必及时回复；在线咨询5分钟内解答；出餐准时率<50%置休一天；不接单率分档置休；可按规定申诉

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 骑手放门口、虚假送达的账，法院判的是平台担责（璧山案赔1000元），但商户不会申诉就只能自己扛退款
• 斗门区案例：骑手送错餐已处罚，商家以「已出餐」拒退，最后还是退款+补偿50元——不主动厘清责任就吃亏
• 申诉要证据：订单详情、物流轨迹、沟通记录、送达凭证，缺一样申诉就失败，商家攒不齐
• 平台规则里不接单率、配送延迟率、出餐准时率都有申诉窗口，错过申诉期就默认认罚

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 要素校验 · 识别异常类型超时/虚假送达/撒漏/放门口未通知四类，逐单归类
2. 证据归集 · 凑齐申诉材料按平台申诉标准逐单核对：订单+轨迹+沟通+凭证
3. 规则匹配 · 对应平台条款找到该异常对应的规则条款与申诉标准、申诉窗口
4. 责任初判 · 该不该申诉配送责任/商家责任/存疑三类，附依据
5. 留证与签批 · 生成申诉材料包申诉话术、证据附件、规则引用一次生成，提交前店长确认

要准备什么：异常订单清单订单号、异常类型、金额、发生时间骑手沟通记录 / 截图放门口没通知、联系不上等对话送达凭证 / 物流轨迹显示已送达 vs 实际未收到的时间差

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 4 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 3 = 5.9

最大差异点：不要求先整理异常单。原始订单、聊天记录、轨迹截图直接进来，Agent 按平台申诉标准逐单凑齐证据链，给出「该不该申诉、按哪条规则」。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：配送申诉材料包.xlsx 正式件 · 逐单证据链 + 规则引用 + 签批栏
• 可派发清单：异常订单台账.xlsx 四类异常逐单归类 + 金额 + 责任初判
• 可派发清单：申诉结论与依据.xlsx 该申诉/不该申诉/存疑，各附依据

这套东西不承诺什么：不代替商家做「退不退」的最终决定、不伪造证据；申诉材料可整理，但提交前由店长确认，责任认定以平台裁决为准。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：青禾餐饮每周都有一批配送异常单：显示送达未收到、超时、撒漏、骑手放门口没通知。平台判商家退款，但很多单责任在配送环节，会申诉的能追回。

异常订单5 单配送责任3 单可追回金额99 元结论3 单建议申诉

输入餐饮门店手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_异常订单清单.xlsx 本周配送异常订单，含异常类型、金额、发生时间客服每天登记 · 本周
• 02_骑手沟通记录.txt 与骑手的沟通记录，放门口、通知、撒漏等对话客服截图留存 · 本周
• 03_送达凭证与物流轨迹.xlsx 平台物流轨迹与实际送达的时间差，申诉的核心证据美团商家后台 · 本周
• 04_美团申诉规则条款.docx 平台申诉标准与申诉窗口平台规则中心 ·现行版

注意标橙色那一份 —— 03_送达凭证与物流轨迹.xlsx。它美团商家后台 · 本周，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

这是这周的配送异常单，帮我逐单看：是超时、虚假送达、撒漏还是骑手放门口没通知。 该申诉的帮我凑齐证据、对上平台规则，写清申诉理由。哪些单证据不足、申诉大概率失败也标出来。 退不退、怎么申诉，最终我确认。

短是因为申诉标准和证据链口径都写在能力包里。你只需要发异常单。

触发事情是这么来的

每周一批异常单 · 平台判商家退款

每周总有一批配送异常单，平台判商家退款。但很多单责任在配送环节，会申诉的能追回，不会申诉只能认栽。

第 1 步 · 要素校验 · 识别异常类型

超时/虚假送达/撒漏/放门口未通知四类，逐单归类

第 2 步 · 证据归集 · 凑齐申诉材料

按平台申诉标准逐单核对：订单+轨迹+沟通+凭证

第 3 步 · 规则匹配 · 对应平台条款

找到该异常对应的规则条款与申诉标准、申诉窗口

第 4 步 · 责任初判 · 该不该申诉

配送责任/商家责任/存疑三类，附依据

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

配送异常账算清再申诉 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

delivery-appeal.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是餐饮门店手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁OD-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_异常订单清单.xlsx 本周配送异常订单，含异常类型、金额、发生时间
• 02_骑手沟通记录.txt 与骑手的沟通记录，放门口、通知、撒漏等对话
• 03_送达凭证与物流轨迹.xlsx 平台物流轨迹与实际送达的时间差，申诉的核心证据
• 04_美团申诉规则条款.docx 平台申诉标准与申诉窗口

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

这是这周的配送异常单，帮我逐单看：是超时、虚假送达、撒漏还是骑手放门口没通知。 该申诉的帮我凑齐证据、对上平台规则，写清申诉理由。哪些单证据不足、申诉大概率失败也标出来。 退不退、怎么申诉，最终我确认。

为什么这么短就够了：短是因为申诉标准和证据链口径都写在能力包里。你只需要发异常单。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• OD-02_配送申诉材料包.xlsx 正式件 · 逐单证据链 + 规则引用 + 签批栏
• OD-02_异常订单台账.xlsx 四类异常逐单归类 + 金额 + 责任初判
• OD-02_申诉结论与依据.xlsx 该申诉/不该申诉/存疑，各附依据

Skill 里固化了什么：从历史里想起了踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：异常订单清单订单号、异常类型、金额、发生时间骑手沟通记录 / 截图放门口没通知、联系不上等对话送达凭证 / 物流轨迹显示已送达 vs 实际未收到的时间差

人工边界：不代替商家做「退不退」的最终决定、不伪造证据；申诉材料可整理，但提交前由店长确认，责任认定以平台裁决为准。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

外卖运营与客服 · 产出即下一步输入

OD-01 · 差评归因当天回 — 平台规定差评务必当天回复 · 店长忙到深夜才看，十条差评九条归成「顾客挑剔」 查看→

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。