CP-01 · 12363/12378 转办工单答复初稿

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

客诉与监管合规 · 真实业务触发

人民银行分行转来12363转办件：商户投诉重复扣款未处理。15日内要书面答复、最长60日办结，逾期被约谈并影响分类评级；答复会被追问「处理依据是什么、同类投诉你们怎么处理的」。

二、痛点 · 每条都有来源

112363转办件要求15日内答复、最长60日办结，逾期被约谈、责令整改、影响评级——时限压力是硬的依据 · 12363金融消费权益保护热线：非银行支付机构投诉的主要接收渠道，转办件15日内答复、最长60日办结，逾期影响评级2中通支付投诉量同比大幅上升，掉单与重复扣款类是主力——客诉量在涨、时限在压依据 · 中通支付罚没1894万元：10项违规含未履行可疑交易监测处置义务、未完善交易监测标准、未能监测网络支付接口被转接3一个客诉要凑交易订单、资金流水、商户协议、通话录音、历史工单、同类案例口径——跨客服、清结算、商户、法务四个部门依据 · 12363金融消费权益保护热线：非银行支付机构投诉的主要接收渠道，转办件15日内答复、最长60日办结，逾期影响评级4投诉处理不当直接关联监管处罚——2025年消金侧7家机构因合作机构管理被罚，催收与投诉管控是重点依据 · 2025年7家消费金融公司因合作机构管理被罚累计560万元，准入不严与催收管控贯穿全流程5历史赔付口径散在邮件和口径表里，同类客诉有的赔有的没赔——答复里口径不一致会被监管追问依据 · 2025年7家消费金融公司因合作机构管理被罚累计560万元，准入不严与催收管控贯穿全流程

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 12363转办件要求15日内答复、最长60日办结，逾期被约谈、责令整改、影响评级——时限压力是硬的中通支付投诉量同比大幅上升，掉单与重复扣款类是主力——客诉量在涨、时限在压一个客诉要凑交易订单、资金流水、商户协议、通话录音、历史工单、同类案例口径——跨客服、清结算、商户、法务四个部门投诉处理不当直接关联监管处罚——2025年消金侧7家机构因合作机构管理被罚，催收与投诉管控是重点

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 转办要素拆解 · 监管要求答什么，先列全诉求点、时限、须附证据逐项拆出，缺一项答复就是不合格
2. 案情组装 · 这笔投诉的事实链交易时间线、资金去向、商户侧动作、客服沟通记录一次串齐
3. 同类案例反查 · 以前怎么答复的历史工单同类案例的处理结果与答复口径带出，口径冲突处并列展示
4. 责任环节定位 · 问题出在哪一环商户侧/渠道侧/本机构侧逐项对证据——定位错环节，答复方向全错
5. 答复初稿生成 · 每句结论挂证据按转办要素逐项作答，处理建议标「建议」、赔付口径标「引用历史」，须人确认处全部标出
6. 时限与留证 · 答复之外的动作清单距答复日倒计时、缺哪份材料、找谁要——给承办人一张核对单

要准备什么：12363转办函（PDF）监管转来的原文——诉求、时限、要求回复的要素都在里面涉诉交易与工单记录

（Excel导出）订单、流水、商户信息、客服沟通记录商户协议与历史赔付口径表（PDF/Excel）协议条款与「同类怎么处理过」的私有口径历史同类工单（Excel）同类投诉的处理结果与答复模板——引用而不是重写

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 15.0

最大差异点：不要求先建工单知识库。转办函、工单导出、流水、协议、口径表扔进对话框就能开工，同类案例由历史工单当场反查。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：转办答复初稿.docx 逐要素作答 · 证据挂出处 · 含签批栏
• 可派发清单：证据与材料核对单.xlsx 可派发 · 距答复日倒计时 · 缺件与责任人列示
• 可派发清单：同类案例口径对照表.xlsx 历史同类处理结果并排 · 口径冲突处点名

这套东西不承诺什么：不代承诺赔付：答复里的处理方案只列建议与历史口径引用，赔付决定由授权人签；不代提交监管系统：答复稿须内部审定后由专人报送；对顾客的最终口径须客服负责人确认。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：深湾支付（虚构 · 持牌中小收单 · 深圳 · 86 人）人行分行 12363 转办件：商户 M-36104 顾客投诉重复扣款两笔共 572.00 元，受理 2026-08-28，须 15 日内书面答复。

距答复截止10 天同类历史工单3 件口径冲突1 处答复红线不承诺赔付

输入支付机构手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_12363转办函.docx 人民银行分行转来的转办函原文——诉求、时限、答复要素都在里面监管转办 · 2026-08-28 受理
• 02_涉诉交易与工单记录.xlsx 涉诉交易流水与客服工单时间线——跨客服、清结算两部门的记录合并工单系统导出 · 今晨截取
• 03_商户协议与历史赔付口径表.xlsx 商户协议关键条款与「同类怎么处理过」的私有口径——口径散在邮件里第一次被并排法务与客服分别维护 · 口径从未合并过
• 04_历史同类工单.xlsx 同类投诉的处理结果与答复模板——引用而不是重写客服岗归档 · 最近一件 2026-06

注意标橙色那一份 —— 03_商户协议与历史赔付口径表.xlsx。它法务与客服分别维护 · 口径从未合并过，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

人行转来一件12363，投诉重复扣款，材料都在： 转办函、交易和工单记录、商户协议、我们的历史赔付口径、以前的同类工单。 帮我按转办函的要求逐项理：事实链、以前同类怎么处理的、问题出在哪一环、答复初稿。 赔付方案只给建议别替我承诺，要人确认的地方都标出来。

转办要素拆解口径、赔付口径引用规则都在能力包里。你只需要把材料扔进来并说清时限。

触发人行转办件编号 12363-2026-0872，截止 9 月 12 日，今天是第 5 天

15 日时限从受理那天就开始倒计时，材料散在四个部门

答复会被追问「处理依据是什么、同类投诉你们怎么处理的」。口径不一致的答复比不答复更危险。

第 1 步 · 转办要素拆解 · 监管要求答什么，先列全

诉求点、时限、须附证据逐项拆出，缺一项答复就是不合格

第 2 步 · 案情组装 · 这笔投诉的事实链

交易时间线、资金去向、商户侧动作、客服沟通一次串齐

第 3 步 · 同类案例反查 · 以前怎么答复的

历史工单同类案例的处理结果与答复口径带出，口径冲突处并列展示

这一步的看点 · 从历史工单里想起了公司踩过的坑GD-2606190 当时因为答复缺渠道侧凭证被监管退回补正——这次底稿直接把「须附渠道原始凭证」写进证据清单第一位。这条不靠当时办件的人还在职。

第 4 步 · 责任环节定位 · 问题出在哪一环

商户侧 / 渠道侧 / 本机构侧逐项对证据

这一步的看点 · 排除性结论投诉人补充的「怀疑卡片被盗用」可以直接排除：两笔交易均发生在常用终端 T69120087、且都通过了短信验证——依据挂联机日志，答复焦点收敛到重复扣款本身，省掉一轮安全排查。

第 5 步 · 答复初稿生成 · 每句结论挂证据

按转办要素逐项作答，须人确认处全部标出

这一步的看点 · 该拦的地方拦住了协议第 8.3 条（商户 3 个工作日冲正）与历史口径（渠道差错全额退款）冲突——本次是商户侧原因，答复里不能出现「承诺全额退款」。办法一：按「正在与商户核实、依据协议条款处理」的中性口径先行答复，留出处理空间。办法二：先内部走口径审批再答复，距截止还剩 10 天来得及。对外承诺必须人签。

第 6 步 · 时限与留证 · 答复之外的动作清单

距答复日倒计时、缺哪份材料、找谁要

这一步的看点 · 把技术动作翻译成钱转办件逾期或处理不当直接影响分类评级，评级结果关联业务范围与监管措施——这笔账比任何效率数字都大。初稿把凑材料的时间省下来留给定口径，这是时限压力下最值钱的腾挪。

答复稿能今天出——但「全额退款」四个字必须删掉责任认定指向商户侧（协议 8.3 条），与历史「渠道差错全额退款」的口径不同，照搬历史口径就是答非所问。两个办法：办法一：今天按中性口径出初稿（已核实、正依协议处理、9 月 12 日前反馈结果），涉及金额 572.00 元的处理方案留待商户核实后补充——时限安全。办法二：等商户冲正核实（09-08 前）后一并答复完整方案——倒计时剩 10 天，需法务与客服负责人并行审定，压线风险自担。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 同类案例第一次变成可引用口径库：这次的答复口径入库，下次直接带出
• ✓ 一条历史教训被用上：缺渠道凭证导致驳回的旧案进了本次证据清单
• ✓ 口径冲突第一次被摆上桌面：协议条款与历史赔付的矛盾有了专人裁决的依据
• ✓ 岗位角色变了：从「四部门要材料」变成「看初稿、定口径、签字」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 能自动答复吗？ 不能。答复是机构对监管的正式文件，AI出初稿与证据链，定稿与报送必须人签——这条红线客户听完反而更放心。
• 时限真的能守住吗？ 不承诺具体天数。初稿把「该答什么、缺什么、找谁要」一次列清，把承办人的时间留给定口径——这是时限压力下最实的帮助。
• 历史工单没归档怎么办？ 有什么用什么，缺的会在核对单标明「无同类可引」——绝不编一个口径出来应付监管。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

12363/12378 转办工单答复初稿 —— 15 天时限内把四个部门的材料凑齐 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

complaint-response-12363.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是支付机构手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CP-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_12363转办函.docx 人民银行分行转来的转办函原文——诉求、时限、答复要素都在里面
• 02_涉诉交易与工单记录.xlsx 涉诉交易流水与客服工单时间线——跨客服、清结算两部门的记录合并
• 03_商户协议与历史赔付口径表.xlsx 商户协议关键条款与「同类怎么处理过」的私有口径——口径散在邮件里第一次被并排
• 04_历史同类工单.xlsx 同类投诉的处理结果与答复模板——引用而不是重写

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

人行转来一件12363，投诉重复扣款，材料都在： 转办函、交易和工单记录、商户协议、我们的历史赔付口径、以前的同类工单。 帮我按转办函的要求逐项理：事实链、以前同类怎么处理的、问题出在哪一环、答复初稿。 赔付方案只给建议别替我承诺，要人确认的地方都标出来。

为什么这么短就够了：转办要素拆解口径、赔付口径引用规则都在能力包里。你只需要把材料扔进来并说清时限。换成你自己的业务 · 把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CP-01_转办答复初稿.docx 正式件本体 · 逐要素作答 · 证据挂出处 · 含签批栏
• CP-01_证据与材料核对单.xlsx 可派发 · 距答复日倒计时 · 缺件与责任人列示
• CP-01_同类案例口径对照表.xlsx 历史同类处理结果并排 · 口径冲突处点名

Skill 里固化了什么：从历史工单里想起了公司踩过的坑该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：12363转办函（PDF）监管转来的原文——诉求、时限、要求回复的要素都在里面涉诉交易与工单记录（Excel导出）订单、流水、商户信息、客服沟通记录商户协议与历史赔付口径表（PDF/Excel）协议条款与「同类怎么处理过」的私有口径历史同类工单（Excel）同类投诉的处理结果与答复模板——引用而不是重写

人工边界：不代承诺赔付：答复里的处理方案只列建议与历史口径引用，赔付决定由授权人签；不代提交监管系统：答复稿须内部审定后由专人报送；对顾客的最终口径须客服负责人确认。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

客诉与监管合规 · 产出即下一步输入

• CP-02 · 营销宣传与协议文本合规审查：205 万罚单里写着「夸大误导」四个字

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。