RV-02 · 恶意差评识别与申诉证据包

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

评价治理与申诉 · 真实业务触发

洛溪店周三凌晨来了一条一星差评：「肉是馊的，全家吃完拉肚子」——没有图片，账号注册 41 天；平台后台显示该账号过去 30 天在 同商圈 5 家烧烤店各打了一条一星，措辞高度相似（「是馊的」出现过 3 次）；本条差评无关联订单（未消费）。商家在群里炸了：「这是对面新开的店干的，我要找人删掉它」——删差评黑产一条 300-800 元。申诉窗口 30 天、仅一次，举证材料今天就要动手凑。

二、痛点 · 每条都有来源

1删一条差评黑产收费 300-800 元、刷一条好评 8-12 元，商家「为了保单量一般都会妥协」——平台不给出合规识别路径，商家就只能掏钱依据 · 职业差评人生态：删一条差评黑产收费 300-800 元、刷一条好评 8-12 元，商家「为了保单量一般都会妥协」——平台不识别，商家就只能掏钱2美团评价管理规范：同一评价仅可发起一次申诉、30 天时限、48小时出结果——举证不足直接驳回且不能二次申诉依据 · 《美团外卖平台评价管理规范》：同一评价仅可发起一次申诉、30 天时限、48 小时出结果、滥用申诉会被限制申诉次数——一次机会的举证规则3饿了么规则明说微信记录「暂无法核实」——举证规则天然不利，证据准备必须贴着平台规则做依据 · 饿了么申诉规则明说「微信、支付宝、短信等暂无法核实」——只认平台内对话记录，这条规则让大量举证天然败诉4「肉是馊的、拉肚子」若属实是食安事件（触发 DM 线的高危流程），若不属实是恶意攻击——两种性质的处理路径完全相反，判断依据只能靠证据依据 · 美团官方数据：小美陪审团每月处理争议差评超 9 万件、约 5 万商家申诉成功免于差评影响；「超九成餐饮商家曾因差评困扰」5刷单炒信行政处罚 1 万-20 万/案、判赔 50 万案例俱在——商家去找黑产删差评，法律风险落在商家和平台两头依据 · 刷单炒信行政处罚：1 万-20 万元/案（杭州之壹罚 20 万、深圳诺曜罚 1 万）；南京徽聚乐冒充平台工作人员有偿刷单被判赔 50 万——评价黑产的法定代价

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 删一条差评黑产收费 300-800 元、刷一条好评 8-12 元，商家「为了保单量一般都会妥协」——平台不给出合规识别路径，商家就只能掏钱美团评价管理规范：同一评价仅可发起一次申诉、30 天时限、48 小时出结果——举证不足直接驳回且不能二次申诉饿了么规则明说微信记录「暂无法核实」——举证规则天然不利，证据准备必须贴着平台规则做「肉是馊的、拉肚子」若属实是食安事件（触发 DM 线的高危流程），若不属实是恶意攻击——两种性质的处理路径完全相反，判断依据只能靠证据

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

5 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 恶意特征三路核验账号行为（跨店一星簇）× 消费事实（有无订单）× 内容特征（模板化措辞）
2. 食安指控真实性前置核查「拉肚子」类指控先查是否有对应客诉/退款记录——食安优先于申诉
3. 申诉场景匹配按平台规则表归入对应申诉场景，反推该场景要求的证据清单
4. 证据包组装与正文生成证据按证明力排序组装，申诉正文贴场景规则写
5. 提交决策与留档证据齐全度评分 → 提交/补证/放弃 三选一建议，结果登记回档案

要准备什么：差评原文与账号信息星级、内容、账号注册时长、历史打分记录平台申诉场景规则表可申诉的场景分类与各类要求的证据类型本商圈同账号打分记录跨商家异常行为的核心证据订单与核销数据差评是否关联真实消费的判定依据

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 2 = 12.0

最大差异点：申诉通过率取决于证据链完整性，不是申诉文案——所以这个场景先做判断再做组装：账号行为（跨商家异常打分）、消费事实（有无订单）、内容特征（措辞模板化）三路证据先判定恶意概率，再按平台申诉场景表（内容异常/买家原因/恶意评价）反推举证清单，最后生成申诉正文。缺证据的申诉不交——一次机会不赌。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：申诉证据包与申诉正文.docx 正式件 · 三路证据 × 场景匹配 × 申诉正文 · 含提交确认栏
• 可派发清单：账号异常行为分析.xlsx 30 天跨店打分记录 · 模板化措辞比对 · 恶意概率依据
• 可派发清单：食安前置核查记录.xlsx 指控内容× 客诉/退款/订单核查结果 · 通道关闭依据

这套东西不承诺什么：申诉是否提交由商家/运营确认，本场景只组装证据与草稿；「是否恶意」的终判权在平台方（美团大众评审机制），本场景只提供证据链；涉及食安指控的差评，无论疑似恶意与否，先按 DM-01 的高危客诉通道核查真实性，食安优先于申诉。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：邻聚生活评价运营阿芳周三处理 3 条差评申诉——其中老广炭火（洛溪店）的「菜品有虫」差评来自 3 公里外同行「炭火烤场」的常客账号，该账号 30 天内在 4 家竞对烧烤店连打 1 星——申诉只有一次机会，证据链必须一次凑齐。

本周申诉3 条账号异常1 条 · 30 天 4 店举证清单订单/时间线/沟通/账号行为申诉时限30 天 · 48 小时出结果

输入本地生活平台手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_3条差评申诉原文与订单.xlsx 3 条待申诉差评的原文、订单、商家初步判断商家后台导出 · 本周
• 02_老广炭火洛溪店_同差评账号30天行为.xlsx 「老广炭火（洛溪店）差评账号」在 30 天内对 4 家竞对烧烤店的 1 星评价记录平台数据 · 跨店查询
• 03_平台申诉规则_第901条.txt 美团评价管理规范第 901 条原文——申诉路径、时限、举证、48 小时出结果美团规则中心
• 04_老广洛溪店_订单与时间线证据.xlsx 老广洛溪店 8 月 27 日 DD20260827-0078 订单的完整时间线证据——出餐、监控、卫生检查商家后台 + 门店自存

注意标橙色那一份 —— 01_3条差评申诉原文与订单.xlsx。它商家后台导出 ·本周，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

洛溪店来了条一星差评，商家说是对面店干的要找黑产删。这是差评原文、账号信息和它在同商圈的打分记录，这是订单核销数据，这是平台的申诉场景规则表。 按流程走：

1. 三路核验：账号行为、有没有真实消费、内容是不是模板化——恶意概率给我个判断依据。
2. 「拉肚子」这种食安指控，先查有没有对应的客诉退款记录，确认不是真食安再走申诉。
3. 按平台规则表匹配申诉场景，反推要什么证据，按证明力排好序。
4. 申诉正文写一版贴着场景规则的。
5. 证据够不够提交，给我个明确建议——一次机会，不赌。 商家的「对面店干的」这个判断，对不对都要拿证据说话。

申诉场景对照、证据清单模板、食安前置核查顺序在能力包里；现场只需给差评详情、账号打分记录、订单数据。

13 条申诉分型——账号异常 / 订单异常 / 事实不符

三种类型三种举证清单

申诉类型主要证据难度老广炭火（洛溪店）账号异常同账号 30 天 4 店 1 星 + 订单时间线中高湘村小炒（番禺总店）订单异常订单地址与本店不符 + GPS 定位中川味小厨（钟村店）事实不符监控 + 员工排班表低该拦的连打模式 · 同账号30 天 4 店 1 星账号异常是申诉成功率最高的一类——平台风控也盯着这种「同账号 30 天 4 店连打 1 星」的模式。老广这条证据链完整：跨店行为、订单时间线、卫生记录、平台规则引用——一次凑齐。

2老广洛溪店证据链——四份证据凑齐第 901 条全部要求

申诉只有一次，证据必须一次凑齐

证据第 901 条对应本场景证据有效性订单详情六.（1）DD20260827-0078 · 18:32 下单 19:05 送达 19:08 确认完整出餐/打包/配送时间线六.（2）18:42 食材出库 · 18:48 打包 · 18:50 骑手取餐完整商家与用户沟通记录六.（3）无 · 用户未发起对话（差评后未联系）无账号行为证据六.（4）同账号 30 天 4 店 1 星 · 3 公里内 3 家竞对完整可以排除的证据 · 微信截图平台不认饿了么规则明说「微信、支付宝、短信等暂无法核实」——所以申诉只能用平台内对话记录。老广这条用户差评后没发起对话，第（3）项是「无」——但这反而是好事：「用户没和商家沟通就发差评」本身就是异常信号，与第（4）项账号行为互相印证。

3申诉正文起草——按平台规则四要素结构

申诉正文不是给商家看的，是给平台小二看的

段落要点本场景关键句申诉类型账号异常 + 事实不符账号异常为主 · 事实不符为辅事实陈述8 月 27 日订单、用户原文、商家初步判断用户评价与事实不符：食材出库 18:42 · 打包 18:48 · 监控可查证据索引四份证据 + 文件名见附件1-4：订单时间线、账号行为、监控截图、卫生记录规则引用第 901 条五.（2）+ 五.（3）同账号 30 天 4 店 1 星 + 同行竞对距离 3 公里内踩过的坑 · 情绪化申诉正文过不了申诉正文是给平台小二看的——不是给商家看的、不是给用户看的。语态要克制专业，不带情绪；证据按四要素结构；规则引用写明具体条款号；避免「严重影响生意」「请严肃处理」这类带情绪的话——小二看的是证据链，不是情绪。

43 份申诉证据包 + 账号异常分析 + 食安前置核查记录

申诉证据包是这次的核心

把技术动作翻译成钱 · 美团官方：小美陪审团每月处理争议差评超 9 万件、约 5 万商家申诉成功免于差评影响；酒店业量化参照：中端连锁酒店单条差评综合成本约 9,000-15,000 元，35-43 个好评才能抵消一条差评。老广洛溪店这条「菜品有虫」——若申诉失败，单条差评挽回成本按酒店业下限 9,000 元计，3 条同主题8 月老客差评合计 2.7 万（按老广 7-8 月同主题历史规律估计）。

3 份申诉证据包 1 次提交 · 老广洛溪店 30 天时限还剩 4 天（不放行）老广洛溪店「菜品有虫」证据链完整（账号异常+ 订单时间线 + 卫生记录 + 平台规则引用），湘村小炒订单地址不符有 GPS 证据，川味小厨监控可查。方案一：不申诉、直接回复——3 条差评全部生效，老广洛溪店单条 1 星差评月影响 9,000 元以上，且「菜品有虫」按食品安全法相关条款可触发监管介入。方案二：申诉 1 次提交——3 份证据包合计 4-5 小时（每份 1.5 小时），按 50% 申诉成功率估算（账号异常型高于此值），3 条中预期 1-2 条申诉成功——按 9,000-15,000 元/条差评成本计算，预期挽回 1.8-3 万元，且老广洛溪店申诉成功可保 7-8 月累计 8 条同主题差评中的最新一条。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 一次申诉机会不再赌：证据齐全度评分决定提交还是补证
• ✓ 食安指控前置核查，平台不会在真假未辨时就把用户往申诉通道推
• ✓ 商家的「找黑产删差评」冲动有了合规替代——证据链比 300-800 元的黑产便宜且不违法
• ✓ 职业差评的账号特征沉淀进档案，同一账号再来时自动命中

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 申诉失败了怎么办？ 结果与驳回原因登记回档案，成为下一次同类申诉的对照案例；美团侧还有大众评审通道（小美陪审团每月处理 9 万件争议差评），证据包可以复用——但首次申诉的策略要按「一次机会」来设计，这是写死在流程里的前提。
• 怎么避免我们把真实差评误判成恶意？ 三路证据里「无真实消费」是硬门槛：有关联订单的差评一律不走恶意通道，回到 RV-01 的回复处置——判断标准是证据，不是商家情绪。
• 商家等不及 48 小时怎么办？ 回复与申诉是并行动作：申诉走证据通道，回复走 RV-01 的止损通道——「拉肚子」类指控的公开回复口径要克制（不指认用户、只说明核查过程），这个尺度在能力包里。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

恶意差评识别与申诉证据包 —— 一次申诉机会，证据链要一次凑齐 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

malicious-review-evidence-pack.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是本地生活平台手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁RV-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_3条差评申诉原文与订单.xlsx 3 条待申诉差评的原文、订单、商家初步判断
• 02_老广炭火洛溪店_同差评账号30天行为.xlsx 「老广炭火（洛溪店）差评账号」在 30 天内对 4 家竞对烧烤店的 1 星评价记录
• 03_平台申诉规则_第901条.txt 美团评价管理规范第 901 条原文——申诉路径、时限、举证、48 小时出结果
• 04_老广洛溪店_订单与时间线证据.xlsx 老广洛溪店 8 月 27 日 DD20260827-0078 订单的完整时间线证据——出餐、监控、卫生检查

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

洛溪店来了条一星差评，商家说是对面店干的要找黑产删。这是差评原文、账号信息和它在同商圈的打分记录，这是订单核销数据，这是平台的申诉场景规则表。 按流程走：

1. 三路核验：账号行为、有没有真实消费、内容是不是模板化——恶意概率给我个判断依据。
2. 「拉肚子」这种食安指控，先查有没有对应的客诉退款记录，确认不是真食安再走申诉。
3. 按平台规则表匹配申诉场景，反推要什么证据，按证明力排好序。
4. 申诉正文写一版贴着场景规则的。
5. 证据够不够提交，给我个明确建议——一次机会，不赌。 商家的「对面店干的」这个判断，对不对都要拿证据说话。

为什么这么短就够了：申诉场景对照、证据清单模板、食安前置核查顺序在能力包里；现场只需给差评详情、账号打分记录、订单数据。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

XLSRV-02_申诉证据包与申诉正文.docx正式件 · 三路证据 × 场景匹配 × 申诉正文 · 含提交确认栏下载

• ↓XLSRV-02_账号异常行为分析.xlsx 30 天跨店打分记录 · 模板化措辞比对 · 恶意概率依据
• RV-02_食安前置核查记录.xlsx 指控内容 × 客诉/退款/订单核查结果 · 通道关闭依据

Skill 里固化了什么：「对面店干的」这个判断被证据修正了「拉肚子」那句话被拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：差评原文与账号信息星级、内容、账号注册时长、历史打分记录平台申诉场景规则表可申诉的场景分类与各类要求的证据类型本商圈同账号打分记录跨商家异常行为的核心证据订单与核销数据差评是否关联真实消费的判定依据

人工边界：申诉是否提交由商家/运营确认，本场景只组装证据与草稿；「是否恶意」的终判权在平台方（美团大众评审机制），本场景只提供证据链；涉及食安指控的差评，无论疑似恶意与否，先按 DM-01 的高危客诉通道核查真实性，食安优先于申诉。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

评价治理与申诉 · 产出即下一步输入

• RV-01 · 差评回复话术（数据驱动版）：通用模板给不了「这是他第三次投诉上菜慢」

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。