互联网平台 · 行业场景库

岗位依据

岗位依据与数据 · WorkBuddy · 互联网平台与本地生活场景库

4 个子角色为什么这样切，依据在哪

公开的组织架构图上，本地生活平台写的是「商家运营部 → 客服部 → 市场部」三驾马车，各管一段、责任分明。但真实 JD 与监管处罚记录里写的是另一回事：区域平台的「平台运营」岗，一份 JD 同时写着门店入驻审核、团单上架优化、活动资源对接、差评快速响应机制、数据报告五件事；城市经理的岗位说明里，招商拓展、店铺装修指导、活动落地、工单处理、竞品调研、数据复盘压在同一个人身上；县域市场的实测编制是 42 名员工管 375 家入网商家——含骑手与管理层后，运营 / 审核 / 客服人均服务 15 家以上商家。判责与申诉更是没有专职岗：谁接住谁处理，标准是「经验加和气」的混合体。部门墙是画在纸上的，监管罚单是砸在没有留痕的那一步上的。

所以这套场景库按一个商家的责任链切分，而不是按大平台的职能表：把守门的（资质准入与效期）、把口碑护住的（评价治理）、把责任说清的（客诉判责）、把生意做起来的（商家运营与增长）——这四类活在中小平台里往往由同一拨人兼着干，区别只在监管查的时候拿不拿得出证据、申诉窗口关之前凑不凑得齐材料、老板要数的时候对不对得上口径。

商家准入与资质合规

Admission & Compliance

把每个商家的证照从微信图片里捞出来，变成经得起监管检查的档案——审过的证据和审过一样重要

3 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：《电子商务法》第 27 条要求平台对入驻商家信息「核验、登记、建立登记档案并定期核验更新」；网络餐饮办法第 8 条要求「如实记录并及时更新」——效期治理是法定义务，不是运营加分项依据二：洪江市运营商「无法提供审查记录」被推定未履行义务罚 3 万；益阳代理商 8 家店证照过期无人过问被没收 28.6万 + 罚 5 万——罚单砸的不是审错，是拿不出审过的证据依据三：「忙、烦、忘了」导致的许可过期占监管查处问题60% 以上；行业默认状态是「前期过了、后期不回头抽查」依据四：县域实测编制人均服务 15 家以上商家，审核是BD「顺手做」的环节——不是量大，是没人、没标准、没留痕

公开来源：《电子商务法》第 27 条：平台对入驻经营者身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息「进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新」；第 38 条：对关系消费者生命健康的商品或服务未尽资质审核义务造成损害的，依法承担相应责任某地市场监管局典型案例：洪江市美团运营商仅核查商家有无《食品经营许可证》，未对许可证内容核查即准入，且「无法提供审查和现场核查相关记录」被推定未履行义务，罚 3 万——审过但拿不出审过的证据，法律上等于没审益阳某平台代理商：8 家入网餐饮店「证照未更新、一址多店、许可证过期」无人过问，没收违法所得28.6 万 + 罚款 5 万莆田城厢区执法数据：「忙、烦、忘了」导致的许可过期、超范围经营占查处问题 60% 以上，由此引发的平台通报下架率超 70%县域实测编制：饿了么岳池站点 42 名员工管 375 家入网餐饮单位、美团 256 人管 611 家——含骑手与管理层后，运营/审核/客服人均服务 15 家以上商家大河 Cube 调查：外卖平台审核普遍「前期过了、后期不回头抽查」——「只要前期审核通过了，开店之后外卖平台基本不会回头来抽查」是行业默认状态

它实际在用的数据：商家证照照片（微信聊天记录里的 JPG，命名通常是 IMG_2046.jpg）商家资质台账（Excel，理想字段有证照编号与效期，实际更新靠手填）入驻审核记录（多数平台不留正式记录，检查前突击补）SaaS 后台商家信息（开店时录入，证照与主体一致性无人复核）

关键字段与口径：资质台账栏位：门店 / 证照类型 / 编号 / 有效期起止 / 剩余天数 / 续期责任人 / 提醒节点（90/30/7天）入网审查记录单栏位：审查时间 / 审查人 / 提交材料清单 / 逐项核验结论（证照在效 / 主体一致 / 地址一致 / 类目匹配）/ 复核人驳回意见书栏位：驳回事项 / 规则依据 / 补正说明 / 重新提交方式

本组场景：

• AM-01 入驻资质核验预审 —— 罚单砸的不是审错，是拿不出审过的证据 · 优先级 12.0
• AM-02 证照临期三级复审工单 —— 「忙、烦、忘了」占监管查处的六成 · 优先级 9.6
• AM-03 入驻驳回意见书 —— 驳回不知原因，商家改三遍就走了 · 优先级 9.0

升为客户真实案例还缺什么：现场要向客户要三样东西：全部在网商家的证照照片文件夹（微信收藏也算）、现行的资质台账（哪怕半年没更新）、上一次监管或平台检查要求提供的材料清单——三样一对，缺口自己会浮出来。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

评价治理与申诉

Review Governance

让每条差评在被看见的那一小时里就有合规的处置路径——回复要诚恳，申诉要一次凑齐证据

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：一条带图差评导致门店 3 天曝光下降 8-15%、转化率下降 5-10%，月均 6000 客流门店单条差评损失 1.8-3.6 万元；诚恳回复加补偿的门店评分恢复速度是沉默门店的 2.3 倍依据二：美团评价管理规范：同一评价仅可申诉一次、30 天时限、48 小时出结果——举证材料（订单、时间线、沟通记录）要跨平台凑齐，代运营商一人挂几十家店根本盯不过来依据三：删一条差评黑产收费 300-800 元、刷一条好评 8-12 元，商家「为保单量只能妥协」——平台不给出合规识别路径，商家就只能掏钱买平安依据四：饿了么规则明说微信记录「暂无法核实」——举证规则天然不利，证据准备必须贴着平台规则做

公开来源：餐饮代运营实测：一条带图差评导致门店 3 天内自然搜索曝光下降 8-15%、到店转化率下降 5-10%；月均 6000客流门店单条差评损失 1.8-3.6 万元营收《美团外卖平台评价管理规范》：同一评价仅可发起一次申诉、30 天时限、48小时出结果、滥用申诉会被限制申诉次数——一次机会的举证规则职业差评人生态：删一条差评黑产收费 300-800 元、刷一条好评 8-12 元，商家「为了保单量一般都会妥协」——平台不识别，商家就只能掏钱饿了么申诉规则明说「微信、支付宝、短信等暂无法核实」——只认平台内对话记录，这条规则让大量举证天然败诉同源实测：诚恳回复 + 补偿方案的门店，评分恢复速度是沉默门店的 2.3 倍——回复质量直接影响损失金额的收敛美团官方数据：小美陪审团每月处理争议差评超 9 万件、约 5 万商家申诉成功免于差评影响；「超九成餐饮商家曾因差评困扰」

它实际在用的数据：差评原文与截图（商家后台「顾客评价」页 + 运营手机截图）差评申诉登记表（代运营商自建

Excel，平台后台没有跨店汇总视图）历史差评处理记录（哪类问题、怎么回复、补偿了什么、效果如何）用户账号行为数据（同账号跨商家打分记录，识别同行攻击的原料）

关键字段与口径：差评处置工单栏位：订单号 / 差评内容快照 / 处置路径（回复 / 申诉 / 忽略）/ 回复口径 / 结果申诉工单包栏位：申诉场景分类 / 举证清单（订单 / 时间线 / 沟通记录 / 账号行为）/ 申诉正文 / 提交时限倒计时 / 结果登记本组场景RV-01 差评回复话术（数据驱动版） —— 通用模板给不了「这是他第三次投诉上菜慢」 · 优先级 12.0RV-02恶意差评识别与申诉证据包 —— 一次申诉机会，证据链要一次凑齐 · 优先级 12.0

升为客户真实案例还缺什么：现场要向客户要三样东西：任意一家店最近 30 天的差评原文导出、历史上申诉成功与失败的记录各三例、差评处理的现行口径（有的话）——回复质量的差距拿真实差评一跑就现形。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

客诉与判责

Dispute & Judgment

把每单纠纷的责任判定从「谁接住谁处理」变成有时间线、有依据、留得下记录的判断——终审永远是人

2 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：美团赔付规范细则数十条（接单 10 分钟内取消赔 50%、10 分钟以上赔 100%、自配送超时需第三方凭证）——细则量超出人工记忆，判责本质是规则匹配问题依据二：判责依据是「问题类型 + 系统数据综合判断」——事实基础是下单、出餐、配送、沟通的时间线证据链，中小平台没有系统能力时就是客服人肉翻后台依据三：AI 终审的反面教材俱在：Meta 误删后 AI 复审死循环、6 万人请愿人工复审；YouTube 申诉 3 分钟被 AI驳回——涉及赔付与处罚的终审必须留人，AI 只做证据汇拢与规则匹配依据四：电商法第 38 条「知道或应当知道未采取必要措施则连带」——判责记录本身就是平台「已采取必要措施」的举证

公开来源：《美团商家责任场景赔付管理规范》：赔付细则数十条（接单 10 分钟内取消赔 50%、10 分钟以上赔 100%、发票错误赔 100% 等），自配送超时申诉需第三方配送凭证——细则量超出人工记忆，判责是规则匹配问题美团客诉处理规则：「平台将依据买家投诉的问题类型、现有系统数据综合判断」——判责的事实基础是时间线证据链，不是谁嗓门大Meta 教训：AI 审核误删账号后申诉仍由 AI 复审，一周即驳回，用户陷入解封死循环，6 万人联名请愿要求人工复审——全自动处置没有人工救济的终局YouTube AI 大规模封禁频道，申诉「8:10 提交、3 分钟被拒」；创作者自发追踪 260 个被封账号仅 37 个恢复——AI 终审的申诉通道形同虚设《电子商务法》第 27 条：平台对入驻经营者身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息「进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新」；第 38 条：对关系消费者生命健康的商品或服务未尽资质审核义务造成损害的，依法承担相应责任

它实际在用的数据：客诉记录（小平台的工单系统就是微信——用户群里@运营、商家转发截图）订单履约时间线（下单、接单、出餐、取餐、送达，在平台后台里）赔付规则与历史判例（多数平台判责结论不留正式记录）12315/监管转办件（唯一强制留痕的客诉数据流）

关键字段与口径：客诉工单栏位：编号 / 来源 / 涉事订单 / 诉求 / 分类 / 优先级 / 时限判责工单栏位：时间线证据链 /责任判定（商家/骑手/用户/平台）/ 判定依据条款 / 赔付方案 / 执行状态 / 复核记录

本组场景：

• DM-01 客诉工单分诊与优先级 —— 群里 1,200 条消息，食安的那条不能沉底 · 优先级 9.6
• DM-02 判责辅助决策 —— 细则几十条没人背得下，终审永远是人 · 优先级 8.0

升为客户真实案例还缺什么：现场要向客户要三样东西：最近一个月的客诉记录原始版（微信群聊天记录导出也行）、任意三单已完结纠纷的完整来龙去脉、现行赔付规则文本（哪怕是口头惯例的整理版）——判责的一致性拿真实纠纷一测就知道。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

商家运营与增长

Merchant Growth Operations

让城市经理拜访前有一页纸、复盘会有同一套数——数据不在多，在并排出现过一次

3 个场景

这个子角色为什么真实存在：依据一：城市经理 JD 把招商、装修指导、活动落地、工单处理、竞品调研、数据复盘压在同一个人身上——拜访前的资料准备是「知道该做但排不进日程」的典型依据二：一场团购活动的完整复盘需要

GMV、核销率、达人分销、投流消耗、差评增量、退款率六个来源的数据——分别来自六个互不相通的后台，「谁都说不出具体原因」是复盘会的常态依据三：抖音推送式团购核销率仅 50-60%、美团搜索模式 90% 以上——套餐结构撑不住流量时，卖爆等于卖亏（牛杂店 150 份备货一天卖 1000 份被迫闭店）依据四：有赞、WPS 的周报复盘工具已密布，但接不进县域平台的自研后台数据——差异化在跨源合并，不在生成文采

公开来源：城市经理 JD：商家招商拓展、店铺装修指导、活动落地、工单处理、竞品调研、数据复盘、跨部门协同全部写进同一份岗位说明——「解答商家规则/结算/售后问题」占日常大头活动复盘六源数据：一场团购活动的完整复盘需要 GMV、核销率、达人分销、投流消耗、差评增量、退款率——分别来自六个互不相通的后台多源数据对不上的实态：「财务、运营、市场统计的 GMV 居然都不一样。一个促销活动到底带来多少新增用户，谁都说不清楚」核销率=真金白银：抖音推送式团购核销率仅 50-60%、美团搜索模式 90% 以上（海通国际口径美团 70-80%、抖音 40-50%）——「8500 亿 GMV 中近一半最终被取消」牛杂店实案：备货 150 份，爆款视频 + 9.9 元券一天卖 1000 份，大量无法核销被迫闭店躲避——套餐结构撑不住流量时，卖爆等于卖亏厂商覆盖证据：有赞「AI 经营复盘」主打日报/周报/月报自动生成；WPS AI 宣称连锁茶饮周报制作从 8 小时缩短至 10 分钟——周报类已被厂商覆盖，但接不进县域平台的自研后台数据

它实际在用的数据：商家动销数据（平台后台导出，Excel 手工拼接）活动排期总表与活动台账（本区域哪些套餐真实跑得动）竞品平台同商圈套餐价格（城市经理 JD 明文职责，实际没人盯）商家差评与帮扶记录（与评价治理线共用）关键字段与口径拜访资料包栏位：动销趋势 / 差评 TOP / 活动核销 / 竞品同商圈套餐 / 待办提醒（证照/欠款/投诉）活动复盘栏位：目标 vs 实际（GMV/订单/核销率/客单/ROI）/ 增量拆解 / 代价（补贴/退款/差评增量）/ 可复用与须停止动作

本组场景：

• GO-01 商家拜访资料包 —— 城市经理裸拜了三年，数据其实都在 · 优先级 9.6
• GO-02 活动复盘一页纸 ——六个后台的数，老板要的是同一套 · 优先级 8.2
• GO-03 低动销商家诊断与套餐结构建议 —— 卖爆不等于卖赚，核销率才是钱 · 优先级 8.0

升为客户真实案例还缺什么：现场要向客户要三样东西：上一次大促的活动数据导出（哪个后台都行）、任意一个商圈的商家动销表、城市经理现行的拜访准备流程（如果有的话）——「裸拜」的比例一问便知。

这里列的是这个岗位真实会用到的数据类型，不表示已经取得任何客户的生产数据。

不做什么

明确不做的伪需求 · WorkBuddy · 互联网平台与本地生活场景库

27 个伪需求以及为什么不做

客户看到「四十个场景」的第一反应不是「好全」，而是挑最不靠谱那个来问。

一个伪需求会削弱旁边所有真场景的说服力 —— 所以这一页存在的意义，是让 15 个真场景更可信。

本地生活是「用 AI 提效」喊得最响的消费领域，也是伪需求密度最高的领域——因为它的每个环节都能生成点什么（话术、文案、探店视频），但生成出来有没有人接着用、会不会惹祸上身，是另一回事。判断只需要三句话：这份产出现在有人看吗？这个动作出了错由谁担责？真实瓶颈是产量不够，还是证据不够？第三句答不上来，就不要做。4

法则一 · 一段脚本更快更准更便宜

3

法则二 · 需物理感知或对外担责

16

法则三 · 真实瓶颈不在这一步

!

最典型的一条：办公用品领用登记电子化

它看起来完全合理：纸质登记乱、统计麻烦、月底要追问还剩多少。

但制度里写着「月度汇总提交采购与财务作成本核算依据」——

现实中签完字这件事就结束了，汇总表没有人看。

把一张没人看的表加速录进系统，等于加速垃圾数据入库。

真正有价值的是另一个问题：为什么某个部门的耗材是别人的三倍。

清单逐条说明

最后一列是客户主动提出时的回应口径 —— 不是拒绝，是把他引到真场景上

伪需求命中法则

更优解 / 真实瓶颈在哪客户提出时怎么回应

AI 全自动判责（免人工终审）红线 · 对外承诺担责判错一起责任案件 = 平台直接赔钱给用户或错罚商家；Meta AI 误删后申诉仍由 AI 复审，6 万人请愿人工复审；YouTube 申诉 3 分钟被 AI 驳回——全自动处置没有人工救济的通道就是死循环。正确形态是 DM-02：AI 汇拢证据、匹配规则、给建议与置信度，终审签字永远是人现场话术：证据链我们做到位，「谁担责」这三个字必须您签——这不是技术保守，是 Meta 用 6 万人的联名请愿验证过的教训。AI 客服直接替换人工对客（基础版套壳）红线 · 对外承诺担责 + 法则三智能客服类投诉同比激增 56.3%；某法院已判「5级菜单找人工」违法；真正瓶颈在判责权限与补偿授权，不在话术生成。平台侧可做的是客服坐席辅助（工单预填、质检、话术建议），不是对客机器人现场话术：对客的最后一句话必须是人说的——法院已经判过了。AI 能干的是让这个人接得更快、答得更准。自动删差评 / 刷好评对冲工具红线 · 违法违规刷单炒信行政处罚 1 万-20 万/案、判赔 50万案例俱在；「删一条差评 300-800 元」本身是黑产交易；平台做这个等于自毁评价体系根基。合规替代是 RV-02 的申诉证据包——同一诉求，合法路径现场话术：您要的不是删掉那条差评，是让那条差评失效——申诉通道一次机会，我们把证据链做到位，比 300 块钱一条的黑产干净且管用。商家资质「全自动秒过」审核红线 · 法则一 + 法则二电子证照官方核验通道（人脸授权 + 监管库比对）比 AI 图片识别更准且合规；AI 只做预审加速（AM-01），秒过 = 平台替 AI 担责，电商法罚则上限 50 万现场话术：预审我们做到分钟级，但「通过」两个字必须人对着证据点——秒过省下的那几分钟，赌的是 50 万的上限罚单。证照到期日计算与定时提醒（纯规则部分）法则一 · 确定性规则任务到期前 N 天触发是数据库查询 + 定时任务，写死规则即可；AI 的价值在 AM-02 的模糊部分——从杂乱图片抽取字段、台账与原件互核、催更话术与留痕现场话术：到期算天数这事一个 Excel 公式就能干；我们的功夫花在台账本身是错的、商家死活不回这种真问题上。佣金与配送费试算器法则一 · 确定性规则任务费率结构完全确定（阶梯计价），写死规则即可，AI 插进来只有算错风险现场话术：算钱这件事规则引擎比模型可靠，这不在我们的清单里。规则明确的工单自动路由法则一 · 确定性规则任务「问题类型 = 路由目标」的映射用配置表即可；需要语义理解的是 DM-01 那种混在群消息里的非结构化分诊现场话术：路由规则明确就用配置表；真正需要理解力的是 1,200 条群消息里挑出那条食安投诉——那是我们在做的。商家星级与排名的阈值告警法则一 · 确定性规则任务评分异动超阈值触发告警是规则任务；分析异动原因的部分已并入 RV-01 的历史回溯与 GO-01 的趋势诊断现场话术：告警您的后台就能配；告警响了之后「为什么」才是我们接手的地方。后厨卫生与实体店实地核查法则二 · 需物理感知资质照片与实体店是否一致、后厨卫生需线下核验；AI 只能做线索排序（地址交叉比对、图片指纹、证照复用聚类），不能替代实地现场话术：线索我们排，门要您的人去敲——传感器长在 inspector 身上，不长在模型里。监管检查应对材料的最终提交法则二 · 对外担责对监管提交的说明与证据具法律效力；可以自动汇编审查记录（AM-01/AM-02 的留痕产物），但提交前的核对与签发必须人工现场话术：材料我们给您备到「逐份可溯源」，递出去之前您过目——监管材料上一个错字，比没有材料更糟。赔付方案的核准与执行法则二 · 对外承诺担责DM-02 出建议与拆分方案，核准与执行留人工——赔付出去的钱要不回来，置信度再高也不能替人签现场话术：建议我们给到「拆开赔」的粒度，批不批、赔多少，您签。探店内容 AI 批量生成法则三 · 真实瓶颈不在这一步行业之癌恰是「云探店」泛滥（AI 剪辑批量拼接 + 雷同文案 + AI 配

音），「30-50 个达人里靠谱的只有 10%」——瓶颈在筛选与归因，不在产量；AI 再提产能 = 加速生态劣化现场话术：您的达人缺的不是视频产量，是「谁带货真的能核销」——这个我们有数据能答，产视频的事别找我们。活动 GMV 精准预测法则三 · 真实瓶颈不在这一步中小平台日活几百到几千、月活动个位数，样本量撑不起预测模型；瓶颈在供给质量（套餐结构），先做 GO-03 的结构诊断现场话术：预测您下个月卖多少，这活儿谁都不敢接；告诉您哪个价格档在本商圈跑得动，这个我们敢。全自动差评申诉机器人法则三 · 真实瓶颈不在这一步申诉通过率取决于证据链完整性（平台只认客观证据），不是申诉文案；瓶颈在证据采集（订单、核销、账号行为），没证据的申诉写得再动人也是败诉 + 浪费唯一机会现场话术：申诉信谁都能写，证据链不是谁都能凑——我们做的是把证据按证明力排好序，一次机会不赌。通用营销日历与节点排期法则三 · 真实瓶颈不在这一步节日是公开信息，厂商日历满天飞；本区域真实跑得动的活动结构在 GO-02 的复盘数据里，不在日历里现场话术：日历网上一抓一把；您家商圈哪个档位核销率高，这个日历上没有，我们的数据里有。商家入驻「品牌故事/门店介绍」长文本辅助填写法则三 · 填了没人看商家胡乱填、用户从不看、平台从不审的归档型字段——AI 生成是给不存在的观众写剧本现场话术：这个字段您家运营自己都不看，AI 写得再美也没人消费——真要帮商家，帮在驳回意见（AM-03）那种卡入驻的地方。商机 CRM 跟进日志自动生成法则三 · 填了没人看BD 填了给主管看，主管只看签约数——自动生成跟进日志是制造合规假象现场话术：日志写得再漂亮，签约数不看它——拜访准备（GO-01）才是真提效的地方。月度商家满意度调研问卷自动生成法则三 ·填了没人看县域平台调研回收率极低，回收了也没人据此改进——产出没有决策消费方现场话术：发问卷不如看数据——动销、差评、核销三张表就是商家满意度本身，而且不用回收。地推话术与入驻邀约文案批量生成法则三 · 真实瓶颈不在这一步地推转化靠人情与利益演示（佣金结构、流量承诺），话术不是瓶颈现场话术：商家入驻卡的是「要什么证说不清」（AM-03 解决的），不是「邀约话术不漂亮」。商家流失预警模型法则三 · 真实瓶颈不在这一步县域商家数量级小（数百），流失信号（动销归零、证照过期、差评爆发）用规则即可覆盖；预警之后的挽留动作才是缺的那环——那在 GO-01 的拜访资料包里现场话术：谁要流失，您的城市经理比我清楚；缺的是上门时手里那页纸——这才是我们补的。刷单刷好评团伙识别（中小平台自建）法则三 · 真实瓶颈不在这一步头部平台 600 种算法的战场；中小平台瓶颈在处置权限不在识别——识别出来也没有封禁权限，证据转交平台方才有用（RV-02 的证据链正好承担这个）现场话术：抓团伙是美团们的主场；您需要的是把可疑账号的证据链整理到能递给平台——这个我们做。新店冷启动方案一键生成法则三 · 真实瓶颈不在这一步需求真实但频率低且高度依赖 GO-03 的套餐结构先行；单独做成场景产出薄现场话术：冷启动的成败在套餐结构和首月节奏——前者是 GO-03，后者是 GO-01 拜访节奏，拆开都比一键生成扎实。幽灵外卖 / 套证识别系统法则三 · 真实瓶颈不在这一步监管压力真实（电子证照机制推广中），但终局是官方数据接口而非 AI；AI 做线索排序有过渡价值——已并入 AM-01 的「疑似套证深查工单」现场话术：套证的终极解法是监管的电子证照接口，正在铺；过渡期我们把疑点线索排好给您，够用了。达人内容合规审核（中小平台自建）法则三 · 真实瓶颈不在这一步广告法合规需求真实，但中小平台达人量小、人工可覆盖；这是头部平台的问题现场话术：您家达人两位数，人审两小时扫完——这钱省下来补在证照效期上更值。高危客诉舆情预测法则三 · 真实瓶颈不在这一步食安事件发酵是低频事件，关键词规则可覆盖大半；真正的价值在事发后的处置链路（DM-01 分诊 + DM-02判责），不在预测现场话术：舆情预测是买彩票；出了事 30 分钟内认领、证据链自动汇拢——这个确定性才是您该买的。多语言商家后台界面翻译法则三 · 真实瓶颈不在这一步本地生活平台的服务半径是本地，商家的语言环境单一；这是跨境场景的问题（已有跨境电商场景库覆盖）现场话术：番禺的烧烤店不需要英文后台——这条留给做跨境的同行。骑手轨迹实时分析与调度优化法则三 · 真实瓶颈不在这一步调度是运筹优化问题（求解器的主场）；中小平台的配送多为众包/商家自配，轨迹数据在配送商手里，平台侧拿不到完整输入现场话术：调度优化是美团调度系统的主场，而且数据在配送商手里——判责的时候把轨迹证据调出来（DM-02），这才是我们够得着的部分。

声明这套东西不承诺什么

主动讲限制比被问出来强得多

这是演示与验证资产，不是已接入生产系统的软件所有 Live Demo 页面展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，使用的是真实业务格式的脱敏构造数据（虚构平台邻聚生活及其商家），不冒充任何真实平台的生产数据。不承诺效率提升百分比本场景库不出现任何「审核提速 80%」「差评处理快 10 倍」这类数字——没有用客户自己的商家与工单实测过，这种数字说出来就是砸口碑。我们讲的是可核实的能力差异：拦了几处证照不一致、申诉证据一次凑齐了几项、复盘的六个数据源并排出现了没有。拿不到的数据会明确说拿不到骑手轨迹在配送商手里、竞品后台数据只有城市经理的零散截图、历史判责结论从未留档——这些情况会在交付物里写清「本项无法核实，建议补录」，而不是估一个数填上去。高风险动作只建议不执行准入放行与驳回、证照过期强制关停、判责终审、赔付方案、对客回复发布、申诉正式提交、监管口径回复——这七类动作本场景库全部只出结论建议、证据包和草稿，不代替人做决定，也不自动执行。AI 直接对客终答已被监管点名（智能客服类投诉同比激增 56.3%），这条红线不碰。产出是初稿与清单，最终签字权在人入网审查记录单、判责工单、申诉证据包都留有审核/复核/签字栏，准入结论、责任认定、赔付金额这几栏一律留空——机器给的是证据链和规则匹配，署名的必须是能担责的人。

那哪些是真场景？15 个逐条打过分的场景，全部保留了评分口径可核

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来源说明

本场景库的痛点均有公开来源可查。网页版已对来源中的具体机构做了脱敏处理，不再逐条列出。

场景审核

场景审核 · WorkBuddy · 互联网平台与本地生活场景库

先过场景不急着做素材

共 10 个场景。逐个点「保留 / 待讨论 / 后置」，

结果只保存在本机浏览器，可以复制出来。

建议的判断顺序：先问这件事没做好谁会生气（痛感）→

再问错了能不能当场看出来并改（能不能交给 Agent）→

最后问客户手上现有的文件够不够跑（落地难度）。

需要客户先做数据治理的场景，不要放在第一批。

清空选择

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准入

商家准入与资质合规

把每个商家的证照从微信图片里捞出来，变成经得起监管检查的档案——审过的证据和审过一样重要

3 个

AM-01

12.0

入驻资质核验预审 —— 罚单砸的不是审错，是拿不出审过的证据洪江市运营商「无法提供审查记录」被推定未履行义务罚 3 万 · 「忙、烦、忘了」占监管查处六成

保留

待讨论

后置

AM-02

9.6

证照临期三级复审工单 —— 「忙、烦、忘了」占监管查处的六成新疆某平台两家店「许可证均已过期仍在公示营业」被查 · 证照过期当天限售、次日流量掉 60%

保留

待讨论

后置

AM-03

9.0

入驻驳回意见书 —— 驳回不知原因，商家改三遍就走了「驳回后不知原因、反复修改资料耗时」是商家入驻流失主因· 审核员没人写细说明

保留

待讨论

后置

评价

评价治理与申诉

让每条差评在被看见的那一小时里就有合规的处置路径——回复要诚恳，申诉要一次凑齐证据

2 个

RV-01

12.0

差评回复话术（数据驱动版） —— 通用模板给不了「这是他第三次投诉上菜慢」一条带图差评让门店 3 天曝光掉

8-15% · 诚恳回复的门店评分恢复速度是沉默门店的 2.3 倍

保留

待讨论

后置

RV-02

12.0

恶意差评识别与申诉证据包 —— 一次申诉机会，证据链要一次凑齐删一条差评黑产收 300-800 元 · 美团规则：同一评价仅可申诉一次、48 小时出结果

保留

待讨论

后置

判责

客诉与判责

把每单纠纷的责任判定从「谁接住谁处理」变成有时间线、有依据、留得下记录的判断——终审永远是人

2 个

DM-01

9.6

客诉工单分诊与优先级 —— 群里 1,200 条消息，食安的那条不能沉底督导实录：326 个群、每天 1,200 条消息，「群聊爬楼成了必修课」 · 食安投诉会直接触发监管介入

保留

待讨论

后置

DM-02

8.0

判责辅助决策 —— 细则几十条没人背得下，终审永远是人美团赔付规范细则数十条（接单 10 分钟内取消赔 50%、以上赔 100%） · Meta 教训：AI 终审 + AI 复审 = 死循环

保留

待讨论

后置

运营

商家运营与增长

让城市经理拜访前有一页纸、复盘会有同一套数——数据不在多，在并排出现过一次

3 个

GO-01

9.6

商家拜访资料包 —— 城市经理裸拜了三年，数据其实都在城市经理 JD：招商、装修指导、活动落地、工单处理、竞品调研、数据复盘，六件事一个人

保留

待讨论

后置

GO-02

8.2

活动复盘一页纸 —— 六个后台的数，老板要的是同一套复盘会实态：「一到复盘会议，运营、产品、技术谁都说不出具体原因」 · 有赞 WPS 们接不进你的后台

保留

待讨论

后置

GO-03

8.0

低动销商家诊断与套餐结构建议 —— 卖爆不等于卖赚，核销率才是钱抖音推送式团购核销率仅 50-60%、美团搜索模式90%+ · 牛杂店备货 150 份一天卖 1000 份被迫闭店

保留

待讨论

后置

审核进度未选择 10

交付说明

交付说明 · WorkBuddy · 互联网平台与本地生活场景库

互联网平台与本地生活场景库怎么用这套东西

这是一套售前演示与客户验证资产，不是已经接入客户生产系统的软件。

包含 4 个子角色、10 个场景、30 个内容页、

10 个 Skill 包与配套素材和预期输出。

10完整场景

30三件套页面

27明确不做的伪需求

53可核验来源

路径三种人怎么看

客户初次看

从总览按子角色选场，先看「场景引入」。三分钟看清这件事现在什么样、痛点依据在哪、产出是什么。

打开场景总览

现场演示

打开「Live Demo」逐步讲。重点讲 Agent 在哪一步拦住了 ——

一、个会在该停的地方停下来的助手，比一个永远给得出答案的助手可信得多。

看一个完整 Demo

内部选型

在「场景审核」页逐场标保留 / 待讨论 / 后置，复制结果后再决定哪些进入真实素材制作。

打开场景审核

话术现场必备的三句话

开场 · 先说 AI 做不到什么

把限制先摆出来：不承诺效率百分比、拿不到的数据会说拿不到、高风险动作只建议不执行。

主动说限制比被问出来强得多 —— 而且这一句会把后面所有内容的可信度垫起来。

中场 · 用一句话帮客户剔掉伪需求

客户提到某个表单类需求时，问一句：「这张表现在有人看吗？看完做了什么决定？」

答不上来就当场建议先不做。这一下建立的是顾问式信任 ——

客户会开始相信你不是来卖东西的。

收尾 · 三个问题要金额

「上次监管检查或平台抽查时，你们能在多长时间内拿全所有在网商家的证照审查记录？过去一个月有几条差评错过了申诉窗口——原因是没有证据，还是没有人力去凑证据？上一场大促复盘会上，GMV、核销率、退款率三个数，是当场就有，还是会后补了三天？」

三、问都答不上来，场景就成立了。

状态已完成与未冒充完成

已经完成4 子角色 × 10 场景完整内容每场景：场景引入 / Live Demo / 能力沉淀 三页每场景：Skill 包（含输出骨架与渲染脚本）、素材、预期输出痛点逐条挂来源，可点开核对27 个伪需求逐条说明命中哪条排除法则岗位依据页说明子角色为什么这样切

明确未冒充完成尚未接入任何客户的生产系统素材是真实业务格式的脱敏构造数据，不是客户生产数据场景尚未用客户自己的原始文件实跑过（这是下一步）有来源支撑不等于完成客户一手验证没有实测前不出现任何效率提升百分比商家准入放行、证照关停执行、判责终审结论、对外申诉与监管材料提交、赔付方案核准、活动预算审批一律人工下一步怎么往前推

第 1 步过场景10 个逐场标保留 / 待讨论 / 后置

第 2 步选 3 到 5 个按客户类型组合，优先零集成的

第 3 步要一手材料真实文件、审批链、一次出过问题的案例

第 4 步用客户文件实跑记录结果、返工点、真实耗时

第 5 步再谈系统对接此时才评估 API、权限与回写