CS-01 · 工信部申诉答复报告

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

客服与申诉处理 · 真实业务触发

12300 平台转来两件申诉（编号 MY-2026-0831-221、-223），10 个工作日内必须反馈处理过程与结果，省公司客服部还会抽查答复与事实是否一致。

二、痛点 · 每条都有来源

1省级考核细则：超时限处理申诉每件扣 0.5 分、回复不真实每件扣 1 分、未完成百万用户申诉率指标取消年度评优——每一件都是硬分依据 · 山西省通管局申诉考核细则：超时限处理每件扣 0.5 分、回复不真实每件扣 1 分、未达标取消年度评优2申诉率红线：每季度不高于 20 人次 / 百万用户、全年不高于 70 人次；首次考核即通报批评 21 家省级基础电信企业依据 · 工信部纠风红线：百万用户申诉率季度不高于 20 人次等考核指标，21 家单位被通报312381 申诉件「直接计入分公司绩效考核，扣考核分，和员工绩效、分公司评优挂钩」，1-3 天内必须响应依据 · 12381 申诉件直接计入分公司绩效考核，与员工绩效、评优挂钩，1-3 天内必须响应4写答复要跨四套系统凑证据：录音在客服系统、工单在 EOMS、投诉台账在班组 Excel、营销记录在 BOSS——连夜翻记录是常态依据 · 集中化故障管理流程：代维双系统回单、事故报告法定栏位（报告单位盖章、时间精确到分、主送单位、是否上报通管局）5按《电信用户申诉处理办法》，答复要写清事实经过与处理过程、经得起省公司对「回复不真实」的抽查——写答复的人手里却没有一份拼好的事实底稿依据 · 工信部《电信用户申诉处理办法》：申诉处理的法定流程、时限与答复要求

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 省级考核细则：超时限处理申诉每件扣 0.5 分、回复不真实每件扣 1 分、未完成百万用户申诉率指标取消年度评优——每一件都是硬分申诉率红线：每季度不高于 20 人次 / 百万用户、全年不高于 70 人次；首次考核即通报批评 21 家省级基础电信企业12381 申诉件「直接计入分公司绩效考核，扣考核分，和员工绩效、分公司评优挂钩」，1-3天内必须响应写答复要跨四套系统凑证据：录音在客服系统、工单在 EOMS、投诉台账在班组 Excel、营销记录在

BOSS——连夜翻记录是常态

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 申诉要件解析 · 诉求拆成可核事实点「多扣费」要拆成：哪笔费、谁受理的、依据什么
2. 四源时间线对齐· 录音、工单、营销流水并排承诺句（录音）与实际执行（流水）逐条对
3. 事实认定 · 逐点给出认定结论与证据索引每一事实点：认定结果 + 出处（录音时间戳 / 工单号 / 流水号）
4. 一致性自查 · 与历次回复内容比对此前告诉过用户什么、实际做了什么、这次要答什么，三线一致
5. 答复初稿生成 · 监管口径的表达格式处理过程逐句可溯源，处理意见栏留空
6. 留证与签批 · 盖章上报前的事实底稿包证据索引齐套，供服务质量部终审

要准备什么：申诉转办单（txt：申诉编号 / 用户号码 / 诉求摘要 / 时限）10 个工作日的钟从这里开始计时通话录音转写（txt，与用户历次来电的时间线）转写质量参差，关键承诺句要人工复核标记投诉工单历史（xlsx：工单号 / 受理时间 / 处理记录 / 回复内容）历次回复内容将与本次答复比对——不一致就是「回复不真实」营销活动记录（xlsx，

BOSS 导出：该号码的订购与变更流水）星标素材——营销记录躺在 BOSS 里，写答复的人平时调不到

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 4 ÷ 落地难度 3 = 7.3

最大差异点：申诉管理系统管流转，智能质检管坐席合规，都不是「写这份答复」的。这里做的是证据底稿：把录音转写、工单流水、投诉台账、营销记录四源对齐成一条经得起省公司抽查的事实时间线，答复只是这条时间线的规范表达。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：申诉答复初稿.docx 监管口径格式 · 逐句可溯源 · 处理意见留空
• 可派发清单：事实时间线与证据索引.xlsx 四源对齐 · 每点带录音时间戳与工单号
• 可派发清单：历次回复一致性比对表.xlsx 本次答复 vs 历史口径 · 不一致项标红

这套东西不承诺什么：答复的「处理意见」与对外口径由服务质量部定，初稿只做事实底稿：时间线、证据索引、口径比对。盖章上报动作人工执行，绝不生成「承诺类」表述——那是二次投诉的引信。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：南江通信云山分公司服务质量部。12300 平台 08-31 转来两件申诉（MY-2026-0831-221 宽带断网退费 /

MY-2026-0831-223 信号差与费用争议），今天是 09-02——响应窗口第 3 天，10 个工作日的反馈时限还剩 8 天。

申诉件数2 件 · 08-31 同日受理响应窗口已过 2 天 · 第 3 天前报出反馈时限10 个工作日事实源录音 + 工单 + 流水 ·四源

输入运营商条线手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_申诉转办单_两件.txt 12300 平台转办单，申诉编号、用户号码、诉求摘要与时限——反馈的钟从这里开始计时工信部申诉平台 · 08-31 转来
• 02_通话录音转写_两号码历次来电.txt 两个号码 8 月全部来电的录音转写——关键承诺句已按时间列出，转写不作为唯一证据客服系统录音 · 转写件
• 03_投诉工单历史_两号码.xlsx 两个号码在投诉系统的全部工单——历次回复内容将与本次答复比对，不一致就是「回复不真实」投诉系统 · 09-01 导出
• 04_营销活动记录_BOSS导出.xlsx BOSS 里两个号码的订购与变更流水——写答复的人平时调不到，承诺与执行的对账依据BOSS 系统 · 经值班长授权导出

注意标橙色那一份 —— 04_营销活动记录_BOSS导出.xlsx。它BOSS 系统 · 经值班长授权导出，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

12300 转来两件申诉，转办单、录音转写、投诉工单历史、

这个号码的营销流水都给你，10 个工作日的时限。

先把诉求拆成可核的事实点，四份材料放到同一条时间线上，

坐席承诺过什么、实际执行了什么，逐条对。

历次回复里说过的口径要跟这次一致，不一致的给我标出来。

处理意见那栏留空，口径服务质量部定。

盖章上报前，证据索引给我配齐。复制

短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

触发两件申诉同日转来 · 第 3 天前必须报出处理进展

每一件都计考核分，每一句都要有出处

申诉直接计入分公司绩效考核：超时限每件扣 0.5 分、回复不真实每件扣 1 分。写答复的人手里有四份原料：转办单、录音转写、工单历史、BOSS 营销流水——过去是连夜翻四套系统拼事实，现在是四源并排对齐后再写。

第 1 步 · 申诉要件解析 · 诉求拆成可核事实点

「多扣费」要拆成：哪笔费、谁受理的、依据什么

第 2 步 · 四源时间线对齐 · 承诺句与实际执行逐条对

坐席说过什么、系统做了什么，并排看

第 3 步 · 事实认定 · 逐点给出结论与证据索引

每一事实点：认定结果 + 出处

第 4 步 · 一致性自查 · 与历次回复比对

此前告诉过用户什么、这次要答什么，三线一致

第 5 步 · 答复初稿生成 · 监管口径格式，处理意见栏留空

处理过程逐句可溯源，定性留给人

不讲省了多久 · 讲少了几个隐患、沉淀了什么

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

工信部申诉答复报告 —— 每一件都计考核分，每一句都要有出处 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

miit-appeal-reply.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是运营商条线手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁CS-01 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 4 份

• 01_申诉转办单_两件.txt 12300 平台转办单，申诉编号、用户号码、诉求摘要与时限——反馈的钟从这里开始计时
• 02_通话录音转写_两号码历次来电.txt 两个号码 8 月全部来电的录音转写——关键承诺句已按时间列出，转写不作为唯一证据
• 03_投诉工单历史_两号码.xlsx 两个号码在投诉系统的全部工单——历次回复内容将与本次答复比对，不一致就是「回复不真实」
• 04_营销活动记录_BOSS导出.xlsx BOSS 里两个号码的订购与变更流水——写答复的人平时调不到，承诺与执行的对账依据

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

12300 转来两件申诉，转办单、录音转写、投诉工单历史、

这个号码的营销流水都给你，10 个工作日的时限。

先把诉求拆成可核的事实点，四份材料放到同一条时间线上，

坐席承诺过什么、实际执行了什么，逐条对。

历次回复里说过的口径要跟这次一致，不一致的给我标出来。

处理意见那栏留空，口径服务质量部定。

盖章上报前，证据索引给我配齐。复制

为什么这么短就够了：短是因为专业规则都写在能力包里了。你只需要说清这是什么事。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• CS-01_申诉答复初稿.docx 监管口径格式 · 逐句可溯源 · 处理意见留空
• CS-01_事实时间线与证据索
• 引.xlsx 四源对齐 · 每点带录音时间戳与工单号
• CS-01_历次回复一致性比对表.xlsx 本次答复 vs 历史口径 · 不一致项标红

Skill 里固化了什么：从录音转写里想起了坐席说过的一句话该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成钱

输入清单：申诉转办单（txt：申诉编号 / 用户号码 / 诉求摘要 / 时限）10 个工作日的钟从这里开始计时通话录音转写（txt，与用户历次来电的时间线）转写质量参差，关键承诺句要人工复核标记投诉工单历史（xlsx：工单号 / 受理时间 / 处理记录 / 回复内容）历次回复内容将与本次答复比对——不一致就是「回复不真实」营销活动记录（xlsx，

BOSS 导出：该号码的订购与变更流水）星标素材——营销记录躺在 BOSS 里，写答复的人平时调不到

人工边界：答复的「处理意见」与对外口径由服务质量部定，初稿只做事实底稿：时间线、证据索引、口径比对。盖章上报动作人工执行，绝不生成「承诺类」表述——那是二次投诉的引信。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

客服与申诉处理 · 产出即下一步输入

• CS-02 · 投诉升级件时间线还原：全班组翻录音的那个晚上，本可以不用熬

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。