RX-02 · 12345 类案分析报告

① 场景引入

一、这件事现在是什么样

12345 诉求承办岗 · 真实业务触发

区领导在民情周报上批示：电梯补贴类诉求三个月环比上升，本月内出专项分析报告。陈志强要从 342 件工单里归因——总量、走势、科室分布、不满意与退回集中在哪、根因是口径、指南还是流程。报告要经得起「数据从哪来、根因怎么定的」两问。

二、痛点 · 每条都有来源

1福田「民意调研数智员工 2.0」把类案调研从约两周压到一天办结——先干的单位已经把「人工翻工单做不完」变成历史依据 · 福田「民意调研数智员工 2.0」：类案调研报告从约两周压到一天办结2西青用 14 万条全周期工单、2 万条退单数据训练派单模型，准确率 58% 提到 95%；黄石把 180 万条工单喂给模型——历史工单是躺在系统里的资产，不挖就是成本依据 · 天津西青区整合 14 万条全周期工单、2 万条退单数据训练派单模型，准确率从 58% 提升到 95%3类案分析是「知道该做但没人做」的典型：数据在系统里躺着，人工逐类翻工单做不完，报告最后靠各科室报情况拼依据· 黄石把过去 5 年 180 万条热线工单、427 份政策文件「喂」给模型做派单与问答4满意率刚性考核已被叫停「片面排名」，隆阳区干脆取消——给「提指标」做工具是逆风向，给「减劳动量、答得准」做工具才是顺风向依据 · 云南隆阳区 2025 年起取消 12345 满意率/办结率刚性考核；2025 年 6 月国办发文要求不片面追求排名5越界诉求与申诉-剔除制度让基层反成「自证清白」的一方——归因报告先要把「承办问题」与「政策口径问题」分开，不能什么锅都往承办科室扣依据 · 澎湃《12345 热线「越界」诉求围困基层》：某区要求满意率百分之百、「不满意」工单不能办结；有领导垫付六千余元赔偿；申诉-剔除制度反成负担

三、换个做法之后

变化不在「快」，在「参与的角色」和「覆盖的范围」

✕ 现在的做法

• 福田「民意调研数智员工 2.0」把类案调研从约两周压到一天办结——先干的单位已经把「人工翻工单做不完」变成历史西青用 14 万条全周期工单、2 万条退单数据训练派单模型，准确率 58% 提到 95%；黄石把 180 万条工单喂给模型——历史工单是躺在系统里的资产，不挖就是成本类案分析是「知道该做但没人做」的典型：数据在系统里躺着，人工逐类翻工单做不完，报告最后靠各科室报情况拼满意率刚性考核已被叫停「片面排名」，隆阳区干脆取消——给「提指标」做工具是逆风向，给「减劳动量、答得准」做工具才是顺风向

✓ 交给 Agent 之后

• 多来源文件一次读入，先做口径与完整性校验，再开始算
• 每条结论绑定来源文件、字段或条号，可以被审
• 产出是企业真会流转的正式件（带签批栏），不是一张展示用的表
• 该拦的地方给出「现在还不能提交」，并给不用干等的替代方案

四、场景闭环

6 步 · 每一步的产出都是下一步的输入

1. 数据清点 · 342 件工单的分桶基线时间 / 类别 / 科室 / 结果四维分桶，与全区总量对齐
2. 走势分析 · 月度环比与同类占比342 件在全区 31,204 件里的位置与三个月环比
3. 不满意归因 · 41 件逐件归因口径类 / 执行类 / 政策类三档分开
4. 根因追溯 · 指南、口径、流程三层排查退回重办 38 件的共同特征逐条对到环节
5. 建议成型· 三条以内，每条改什么谁牵头不写「加强管理」式空话，每条可验收
6. 报告留证 · 数据底表随报告归档每个数字回到工单台账可查

要准备什么：12345工单台账.xlsx（电梯补贴类 342 件）时间、类别、科室、结果、退回记录五维齐全全区 2025 年工单总量底表（31,204 件）占比与排名的分母退回重办记录（38 件）退回原因逐条是根因分析的钥匙政策换版时间线（47 号文→12 号文）换版期口径断层的对照轴

为什么这个场景值得做

优先级评分：痛感 5 × AI 适配 5 ÷ 落地难度 2 = 12.5

最大差异点：不是报表工具。报表回答「多少件」，这里回答「为什么」：退回重办的共同特征、不满意的归因分档、政策换版期的口径断层——每一层归因都回到工单台账的原始记录可核，这是「数据说话」与「拍脑袋归因」的分界。

评分口径：痛感看「这事没做好谁会生气、生气到什么程度」；

AI 适配看「输入是否非结构化、是否要跨部门取数、错了能不能当场看出来」；

落地难度是分母 —— 需要客户先做数据治理的场景，分数会被压得很低。

五、会产出什么

判断标准只有一个：这份东西能不能直接进企业的流程

• 正式件本体：电梯补贴类工单专项分析报告.xlsx 正式件 · 走势/分类/归因/建议，含签批栏
• 可派发清单：不满意工单归因清单.xlsx 41 件不满意逐件归因到口径/执行/政策
• 可派发清单：类案分析数据底表.xlsx 342 件的分桶与科室分布明细

这套东西不承诺什么：不替代督查结论——分析报告供决策参考，问责与整改定论走督查室流程；不下「承办不力」的整体判断——不满意件逐件归因，口径类与执行类分开；不预测满意率走势——只摆已发生的事实与可核对的时间戳。

② Live Demo（演示逐步）

演示模式 · 可视化预演 本页展示的是「应该怎么跑、每一步看什么、交付什么」，用的是真实业务格式的脱敏构造数据， 不宣称已接入客户生产系统，也不承诺任何效率提升百分比。

案例设定：2026-09-01 区 12345 中心月度复盘会 —— 过去 9 个月 342 件「加装电梯补贴」主题工单集中暴露出问题：退回 38 件、不满意 41 件。区督查室要求 9 月 15 日前出专项分析报告。

输入政务手上能拿到的东西

不需要整理格式、不需要改文件名 · 直接拖进对话框

• 01_12345工单_加梯补贴_9个月全量.xlsx 2025-12-01 至 2026-08-31 主题工单 342 件全量明细12345 平台导出
• 02_本区12345全平台工单_2025-12至2026-08.xlsx 全平台 9 个月 31,204 件工单 —— 用来算主题占比12345 平台导出
• 03_不满意件归因记录_41件.xlsx 41 件不满意件的逐件归因 —— 区分口径/执行/政策三类12345 中心 + 区督查室联合归因
• 04_清政办发〔2021〕47号_已废止.docx 已被 12 号文取代的旧文件 —— 类案分析的关键证据区司法局
• 05_事项办事指南引用清单.xlsx 区事项管理科提供的 1268 项指南依据文件清单 —— 用来反查哪些事项引旧文区事项管理科

注意标橙色那一份 ——01_12345工单_加梯补贴_9个月全量.xlsx。它12345 平台导出，平时压根不在核对范围里。这个场景的价值，很大一部分就来自把它读进来。

提示词就说这么几句

没有模板、没有表单 · 专业规则由 Skill 兜底

把电梯补贴这批工单做个专项分析。 总量、走势、分类、承办科室分布、不满意和退回的集中在哪，都要从台账里数出来。 根因要能对到具体环节：是政策口径没统一、指南没更新、还是办理流程本身有问题。退回重办的那批逐条看退回原因。 最后给三条以内的建议，每条写清改什么、谁牵头、拿什么验收。 分析结论摆事实，我不一定全采纳，定调我来。

归因框架（换版期检查、三档归因、时间戳核验）在能力包里，现场只需说清分析哪一类工单。

触发9 月度复盘：342 件主题工单 = 退回 38 + 不满意 41

主题占全区 1.1%，但件件扣分 —— 督查室要专项报告

第 1 步 · 要素校验 · 5 份文件齐不齐

5 齐了继续

文件齐 / 缺用途01 主题工单全量齐342 件明细02 全平台工单齐主题占比03 不满意归因齐41 件归因04 47 号文已废止齐根因证据05 事项指南引用清单齐反查引旧文合计5 齐—

第 2 步 · 全平台分桶 · 主题占比 1.1%

342 / 31,204 = 1.1% —— 占比小但绝对值高

主题件数占比加装电梯补贴3421.1%噪音扰民2180.7%物业纠纷1750.6%其他3046997.6%合计31,204100%主题占 1.1% 排不进前 3，但 退回 + 不满意 79 件集中在 1 个主题。

341 件不满意归因 · 口径 19 + 执行 14 + 政策 8

口径类 19 件占比 46.3% —— 最大头

归因类型件数占比代表问题口径不一致1946.3%窗口答 8000、群众查到 1 万、文件已废止 4 个月执行不到位1434.1%受理慢、审核超时、拨付延迟政策本身问题819.5%低保户认定边界、跨区参照合计41100%—19 件口径类 = 47.5% 的根因。

这一步的看点 · 排除性结论 · 该拦的拦住41 件不满意中 8 件归因到「政策本身问题」，—— 这 8 件不在本场景整改范围内，需走政策评估流程（涉及上位法修订）。本场景结论只对 19 件口径类 + 14 件执行类负责，把 8 件政策类排除出本次整改清单 —— 省掉一整轮为了凑 41 件的虚假整改。

第 4 步 · 根因追溯 · 19 件口径类 ↔ 3 项引旧文指南

口径类不满意指向事项指南引文补贴标准争议（11 件）QT-2021-007清政办发〔2021〕47号低保户标准（5 件）

这一步的看点 · 翻译成钱 · 从历史想起坑这 9.5 分/月是从342 件历史工单里算出来的：19 件口径类不满意件平均每件扣本区当月绩效考核 0.5 分（按 12345 考核办法），9.5 分/月 —— 翻译成通报批评 1 次/季度，分管副区长书面说明 1 次/半年。若把 3 项引旧文指南改完，9 月底前后可比照 9月份数据：口径类不满意件降至个位数 = 9.5 分/月 ≈ 通报 1 次/季度可不发生。

第 5 步 · 建议 · 启动 ZC-01 47 项指南全量整改

3 项引旧文 + 47 项问题 = 同一条线

建议对象时限启动 ZC-01 47 项指南全量整改事项管理科9 月 20 日前完成 16 项要素不全QT-2021-007 优先（高频 + 引旧文）事项管理科 + 区住建局9 月 20 日前9 月份起每月 1 次专项复盘区 12345 中心持续建议条数3 条—3 条建议均有责任人 + 时限 —— 不写「加强管理」「加强培训」。

分析报告可送督查室 —— 但问责与整改定论走督查流程9 个月 342 件主题工单根因已找到（3 项引旧文事项 + 19 件口径类不满意），建议启动 ZC-01 47 项指南全量整改。分析报告供决策参考，问责与整改定论走督查室流程，本场景不下「承办不力」的整体判断。方案一（送督查室路径）：报告 9 月 15 日前送区督查室，由督查室按程序问责 + 派整改—— 周期 30 个工作日，覆盖 19 件口径类 + 14 件执行类（33 件）。方案二（平行路径）：本场景 3 条建议事项管理科直接落地（不等督查），事项管理科郑丽华 / 李伟 9 月 20 日前完成 16 项要素不全 —— 周期 18 个工作日，不等督查室流程。

之后这一次跑完，公司多了什么

不讲省了多久：讲少了几个隐患、沉淀了什么

• ✓ 归因框架固定下来：换版期口径断层从此是固定检查维度，不再凭印象归因
• ✓ 历史工单变成资产：342 件的分桶底表可复用，下月增量分析只补新件
• ✓ 整改有了靶子：38 件退回件的共同特征直接指向指南更新——和指南复核的差异清单对得上
• ✓ 角色变了：从「各科室报情况拼报告」变成「AI 从台账挖根因，人定调与决策」

追问现场可能被问到的

答不上来的问题，比答得漂亮的问题更能决定这场演示的结果

• 分析会冤枉承办科室吗？ 不会也不敢。不满意逐件归因，口径类与执行类分开，转办时间戳逐件可核——报告敢被复查。
• 每月都要做一遍吗？ 高频类按月增量、低频类按季，底表复用——这是把「专项报告」变成「例行动作」的做法。
• 能预测下个月多少件吗？ 不做预测。只摆已发生的事实与时间戳，走势判断是领导的事。

③ 能力沉淀（Skill / 提示词 / 预期输出 / 人工边界）

1. Skill 能力包

导入之后，同类任务会自动按这套规则走 —— 提示词才能写得那么短

12345 类案分析报告 —— 高频诉求专项复盘，从工单台账里挖出根因 · Skill

SKILL.md 主本 + references（输出骨架 / 判据 / 渲染脚本）· 符合 WorkBuddy Skill 规范

版本 v1.0

hotline-case-review.zip

在 WorkBuddy 里直接上传这个 zip 即可导入

包内结构

• SKILL.md 主本 —— YAML 元信息 + 执行流程 + 硬规则 + 人工边界
• references/output_template.md 输出骨架（sheet 名 / 分区顺序 / 列头）+ 可直接运行的渲染脚本
• references/judgement_rules.md 判据与口径 —— 什么情况算异常、什么情况必须拦住

references 不会一次性全读进来 —— Agent 按需取用。所以 Skill 可以写得很细，不会拖慢每次对话。

2. 原始素材

这些就是政务手上真实能拿到的东西 —— 格式不统一是常态，不是问题

📁RX-02 · 演示素材

脱敏构造数据 · 真实业务格式 · 埋点可核验

共 5 份

• 01_12345工单_加梯补贴_9个月全量.xlsx 2025-12-01 至 2026-08-31 主题工单 342 件全量明细
• 02_本区12345全平台工单_2025-12至2026-08.xlsx 全平台 9 个月 31,204 件工单 —— 用来算主题占比
• 03_不满意件归因记录_41件.xlsx 41 件不满意件的逐件归因 —— 区分口径/执行/政策三类
• 04_清政办发〔2021〕47号_已废止.docx 已被 12 号文取代的旧文件 —— 类案分析的关键证据
• 05_事项办事指南引用清单.xlsx 区事项管理科提供的1268 项指南依据文件清单 —— 用来反查哪些事项引旧文

怎么用

• 把素材全部拖进 WorkBuddy 对话框（不需要整理格式、不需要改文件名）
• 粘贴下方提示词发送
• 拿到正式件初稿 —— 签批栏留空，推荐意见留空，由你填

3. 提示词卡片

把电梯补贴这批工单做个专项分析。 总量、走势、分类、承办科室分布、不满意和退回的集中在哪，都要从台账里数出来。 根因要能对到具体环节：是政策口径没统一、指南没更新、还是办理流程本身有问题。退回重办的那批逐条看退回原因。 最后给三条以内的建议，每条写清改什么、谁牵头、拿什么验收。 分析结论摆事实，我不一定全采纳，定调我来。

为什么这么短就够了：归因框架（换版期检查、三档归因、时间戳核验）在能力包里，现场只需说清分析哪一类工单。

换成你自己的业务：把素材换成你手上的真实文件即可。导入 Skill 之后，

该走几步、什么口径、什么情况必须拦住，Agent 自己知道 —— 你只需要说清这是什么事。

自己组织输入的三步法

• 用自然语言说清核心需求 —— 就按平时跟同事交代活的方式说：什么事、什么文件、什么要求。不用讲究格式。
• 调用 Skill 补齐专业规则 —— 导入本页 Skill 后，流程、口径、硬规则 Agent 自己知道。
• 用「增强提示词」补全遗漏 —— 输入框旁边有增强按钮，把随口说的话补成更完整的表述。

分工：自然语言负责「这是什么事」，Skill 负责「该怎么做」，增强提示词负责「别漏了什么」。

4. 预期输出

不方便现场跑的时候可以直接拿这份给客户看 · 与实跑结果同结构

📋正式交付物

带签批栏 / 冻结首行 / 开筛选 —— 判断标准是「能不能直接进企业的流程」

共 3 份

• RX-02_电梯补贴类工单专项分析报告.xlsx 正式件 · 走势/分类/归因/建议，含签批栏
• RX-02_不满意工单归因清单.xlsx 41 件不满意逐件归因到口径/执行/政策
• RX-02_类案分析数据底表.xlsx 342 件的分桶与科室分布明细

Skill 里固化了什么：从历史里想起被漏掉的根因该拦的地方拦住了排除性结论把技术动作翻译成排名

输入清单：12345工单台账.xlsx（电梯补贴类 342 件）时间、类别、科室、结果、退回记录五维齐全全区 2025 年工单总量底表（31,204 件）占比与排名的分母退回重办记录（38 件）退回原因逐条是根因分析的钥匙政策换版时间线（47 号文→12 号文）换版期口径断层的对照轴

人工边界：不替代督查结论——分析报告供决策参考，问责与整改定论走督查室流程；不下「承办不力」的整体判断——不满意件逐件归因，口径类与执行类分开；不预测满意率走势——只摆已发生的事实与可核对的时间戳。

升为客户真实案例还缺什么：客户当前真实输入文件（不要整理过的）岗位现行 SOP 与审批链（金额分档、谁签字）至少一次真实出过问题的案例客户当前正在用的正式输出模板客户确认的阈值口径（多少天算临期、多少金额算大额）

5. 同一角色下的其他场景

12345 诉求承办岗 · 产出即下一步输入

RX-01 · 12345 工单答复初稿 —— 按三类模板生成可溯源到文号的答复草稿 — 回复里一句「已联系解释」就是无效答复，一律退回重办 · 退回一件扣 0.5 分，上不封顶 查看 →

上下游串起来就是完整链路。每一步的产出都是下一步的输入，不用在不同工具之间来回复制粘贴。

场景内容基于 WorkBuddy 产品能力整理，演示中的企业、人物与数据均为虚构，不代表任何客户的实际成效；痛点引用的公开来源已做脱敏处理。网页版由原资料转换，部分演示表格以原文形式展示。